在爱彼迎平台，上午十点多询问问题，下午5点多才有人工客服回答 。
多个客户服务通道间
存在互相推诿现象
人工客服呼入难问题也很突出 。超五成平台电话热线不好找，一平台（花小猪打车平台）无电话客服 。18个平台的客服电话较为隐蔽，一般都在“隐私政策”或者“关于我们”的协议条款及内容说明中，查找不方便 。
涉及的47个平台中，62%的平台（29个）电话客服需2次以上转接才能到达人工客服选项，其中Apple、同程旅行、饿了么、微信、怪兽充电、哈啰出行等电话客服需要经过三次以上按钮才能到达人工客服选项 。
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电话客服层层转接情况
多个客户服务通道间存在互相推诿现象 。体验人员在爱彼迎、微信的电话客服等待时，都听到提示人工客服忙，建议线上客服沟通交流，而此前线上人工沟通却没有得到及时、有效回复，甚至线上人工无人回复 。
一个小小的问题，线上机器人客服流于形式，电话客服提示“人工坐席忙，建议线上客服” 。客服系统不仅没有有效与消费者沟通，反而激化消费矛盾 。
货拉拉、滴滴出行的电话语音提示中，还存在涉嫌“套路”消费者的现象 。在滴滴出行语音中，会提示排队人数较多，有较长时间等待，可稍后拨打，但是如果此时不挂断电话，等待10秒内电话即接通 。
15%的平台电话人工客服“坐席忙”、等待时间长 。6个平台中，遇到连接人工客服1分钟以上未接通情形，分别是爱彼迎、中国建设银行、交通银行、京东金融、微信支付、滴滴出行 。其中5个需等待2分钟以上 。在微信电话热线，体验人员等待10分钟无法接通 。
建议为资金安全和老年人
设置“一键转接”或专项服务
省消保委建议：企业从用户需求角度出发，完善智能识别系统；人工客服不缺位，确保特殊情形下能够“一键转接”；将客服纳入评价体系，全面提升消费者满意度；建立行业标准，提供便捷、有效客户服务 。
智能客服与人工客服之间并非互相取代的关系 。在线上消费者问卷中，也有42%的消费者提出在智能客服之外，必须要有人工客服，如果遇到问题复杂应该“一键转接”人工客服 。
省消保委建议，在金融消费领域，建议与资金安全等密切相关的业务能够设置人工服务“一键转接”或者“一键冻结”功能 。
随着老龄化加速，一些老年人在面对智能语音客服无法操作 。47个平台中有4个平台针对老年人提供专门客户服务，分别是中国移动、中国联通、中国电信、百度 。剩余43个平台没有提供老龄化相关服务 。省消保建议将老年人“一键呼入”或专项服务推广到更多的平台 。
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【视点·观察|机器人“答非所问”人工服务“坐席忙” 消保委这份报告你有同感不？】客服调查评价表
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