你有没有使用过公共服务、金融服务、生活服务等APP平台的在线客服？有没有拨打过客服电话？体验感如何？5月28日，江苏省消保委发布《数字化背景下客户服务便利度消费调查报告》（简称《报告》） 。《报告》在线征集14136人进行问卷调查；体验调查则涉及48个APP平台的在线客服和电话客服两个维度 。结果显示：智能客服不“智能”反“添堵”普遍；多个客服通道间存在互相“推诿”现象 。
48个平台的线上客服智能识别低于电话客服
江苏省消保委监督部主任赵鑫介绍，本次体验的48个APP平台，与消费者日常生活息息相关 。具体包括：
一、公共服务类（4个）
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公共服务类APP图示
国家电网（网上国网）、中国移动（掌上营业厅）、中国电信（电信营业厅）、中国联通 。
二、金融服务类（13个）
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金融服务类APP图示
A.银行（8个）：中国工商银行、中国建设银行、中国农业银行、中国银行、交通银行、北京银行、上海银行、南京银行；
B.第三方支付平台（5个）：云闪付、支付宝、微信支付、苏宁金融、京东金融 。
三、出行旅游类（11个）
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出行旅游类APP图示
A.出行平台（7个）：货拉拉、曹操出行、滴滴出行、花小猪打车、T3出行、青桔、哈啰出行；
B.在线旅游（4个）：携程旅行、同程旅行、飞猪旅行、爱彼迎 。
四、生活服务类（20个）
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生活服务类APP图示
A.综合服务（5个）：淘宝、京东、唯品会、拼多多、小红书；
B.生鲜电商（4个）：盒马、每日优鲜、叮咚买菜、橙心优选；
C.影音娱乐（3个）：爱奇艺、优酷视频、猫眼；
D.外卖（2个）：美团、饿了么；
E.其他（6个）：百度、微信、Apple支持、我的华为、怪兽充电（只有微信小程序，体验内容也为微信小程序）、街电 。
整体而言，48个平台的线上客服智能识别，低于电话客服 。智能客服不“智能”反“添堵”的现象凸显 。
从行业来看，公共服务类、金融服务类客服智能客服的体验感最好，其次是生活服务类，出行旅游类体验感相对较差 。
过半消费者遭遇过客服难题
其中71.2%遇机器人“答非所问”
线上问卷征集结果显示，52.9%的消费者遇到客服难题 。具体而言，其中71.2%的消费者遇到机器人“答非所问”；23.6%无法找到人工客服或人工客服“踢皮球”；投诉无门或问题得不到解决的占比5.2% 。
从线上客服的体验结果来看，智能客服“不智能”现象比较普遍 。六成以上（29个平台）线上客服通道较为隐蔽，一个平台（猫眼APP）无在线客服 。小红书客服难以寻找 。
近三成智能客服体验感差 。比如，体验人员在货拉拉的“在线客服”对话框输入“客服热线”，但智能客服答非所问 。
在百度平台，体验人员咨询账号问题，智能客服无法识别 。然后，体验人员又咨询人工客服与询问客服电话，但依旧没有回应或无法交流 。
八成以上在线人工客服“藏得深”
即便联系上也可能“排长龙”
八成以上在线人工客服“藏得深”，需要手动输入转接 。涉及的47个平台（猫眼APP无在线客服）中，81%的人工客服需要一次或多次输入“人工”或“转人工”字样才能转接 。9%的在线人工客服接通难度非常大，甚至始终无法转接 。
以猫眼平台为例，平台无在线客服，热线电话成为消费者联系平台的唯一方式，但是体验人员最初遍寻平台没有客服联系方式，之后点击右上角设置按钮，下拉后看到关于，点击后才找到猫眼客服电话 。
微信支付在线人工客服始终无人回应，拨打热线电话时，需要先选择按键“1”的个人业务，系统提示要输入微信绑定的手机号/QQ号码按#，之后还选择需要咨询的选项，接下来输入完整身份证号码按#后才开始转接人工服务 。连接到人工服务后，系统又提示说客服忙，需要等待，体验人员又继续等待了2分25秒才成功与人工客服联系上 。
即便联系上在线人工客服，也存在“排长龙”、应答速度慢等现象 。体验人员在叮咚买菜APP转在线人工客服发现有52人在排队，等待了十多分钟后，因未输入问题而被退出在线人工排队列表 。后再次转人工，提示有31人在排队，等待了3分钟后接入在线人工 。体验人员在滴滴出行APP转人工客服排队也等待五分钟左右接入人工客服 。
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