文章插图
图解清单上墙（右为居民查询清单） 。邵剑平 摄
黄浦区区委副书记、区长汤志平说过这样一句话：“‘四张清单’有没有用 ， 最终检验的方法就是老百姓办事是否方便了 。”
社区事务受理服务中心承接社区居民政务事项办理 ， 是与居民生活工作关系密切的重要服务窗口 ， 居民们在劳动就业、社会救助、医疗保险、计划生育、居住证以及社保卡等方面有事项办理或有问题 ， 均可来服务中心里“寻医问诊” 。“四张清单”到底成效如何 ， 这个“窗口”、这个“诊所”是最好的检验之地 。
斑窥全豹 ， 我们在这里感受到了“清单制度”全面渗透所带来的履职提速效应 。
“傻瓜模式”的流程图
一进门 ， 左面墙上挂着“3+1”张清单的彩色图解 。寥寥数笔的彩色卡通 ， 结合简明扼要的文字说明 ， 四大清单各自包含的内容十分明晰 ， 令人一目了然 。
读图时代 ， 人们普遍缺乏耐心读完密密麻麻的政策宏论 ， 如何将工作流程图解成让老人、孩子都看得明白的“傻瓜模式” ， 街道干部们可没少动脑筋 。
图解下方有一台触摸屏电脑 ， 用于公布街道的工作信息以及近日重要活动安排 。几个放暑假的孩子正围在电脑旁兴致勃勃地玩着“扫雷”游戏 ， 打发等待父母办事的时间 。
右面的墙上是一块电子屏 ， 交叉显示着事务受理中心的服务时间和办事流程 ， 其中办事流程完全以图解来一一标识 ， 十分清楚 。
南京东路街道办事处社区服务办公室副主任夏凌霞介绍说 ， 前来中心办事的多半是老年人 ， 对他们来说 ， 模式越“傻瓜” ， 他们越明白 。将繁琐的事项流程化 ， 把冗长的文本实体化 ， 不仅使那些面对居民的服务环节更加直观清晰 ， 也为工作人员一遍又一遍解释的工作量减负 。
学法律出身的南京东路街道党工委书记余海虹亲力亲为当起了编审 ， 和街道干部一起头脑风暴了一本《社区事务受理服务中心办事流程》 ， 以流程图的形式将所有受理中心事务的办事流程分门别类地呈现 ， 流程图旁附有注意事项 ， 书后附有各类需要填写的表格样板以及相关法律文书 。居委会干部笑称这本《办事流程》为工作中的“小百科书” 。街道将小百科书的电子版发送给服务中心每个前台接待的工作人员 ， 每个人都可成为“百事通” 。纸质版的《办事流程》还被分发到街道的各个居委会 ， 居民若有办事需要 ， 只需像“查字典”一样查找自己的所办事项 ， 办事路径、准备材料及填写表格 ， 便可了然于胸 。
“全科”“专科”无缝对接
服务中心门口 ， 便能看到一台取号机 ， 居民选择要办的事项 ， 拿上一张写有号码的纸条 ， 等待广播叫号后去窗口办理 。
南东街道社区事务受理服务中心共有12个办事窗口 ， 其中有综合受理窗口6个 ， 余下窗口有党建、收费、居住证办理等不同分工 。让人耳目一新的是 ， 窗口的前台服务人员和后台工作人员实行了“无缝对接” ， 即前台服务窗口的服务人员身后便是后台工作人员的工作空间 ， 中间无隔断没遮挡 。
社区事务受理服务中心副主任朱卫兵告诉采访人员 ， 事务受理中心一共要受理190多项事项 ， 在前后台没有打通之前 ， 前台的工作人员相当于“综合门诊”的全科医生 ， 可以综合受理各项事宜做到门门通 ， 却无法做到门门精 。遇到情况比较复杂 ， 或疑问较多的办事居民 ， 只能通过一通通电话咨询远在另一个区域办公的后台专业人员 。这样不仅效率低 ， 还容易在传递信息的过程中产生错误 。
后台的工作人员相当于“专科医生” ， 对计生、就业等各自的专业领域非常熟悉 ， 政策规定也掌握得比较透彻 。让后台工作的“专科医生”从办公室走出来 ， 给予前台的全科医生零距离的专业支持 ， 实现全科和专科的结合 ， 这一改变之后 ， 居民生活里的一些“疑难杂症”便可秒速流转 ， 快速解决 。
采访人员在服务中心碰到了家住平望居委会的黄毅先生 ， 在服务清单流程推出之前便来中心办理过包括廉租房、就业、母亲的老年卡等多种业务 。对比以前和现在 ， 黄先生称自己得到了“隐形福利” ， 比如他是来办理医疗救助的 ， 医疗救助是个较为复杂的项目 ， 情况分类有很多种 ， 根据不同的情况所需递交的材料也不尽相同 ， 有时材料是厚厚一沓 ， 若非专业人员很难分清 。前台的工作人员的知识面一时也难以做到无死角 ， 但他们现在便可以直接快速请后台专门负责医疗救助的专业人员过来给黄先生讲解 ， 所有问题都一项一项得以面对面的解决 。黄毅由衷地对采访人员说：“现在办事效率高多了 ， 有疑难有问题当场就能有专人解答 ， 心里也更踏实了 。”
一条短信免了来回折腾
服务中心的前台虽说可以综合受理居民提交的材料 ， 但具体的办理为各个专业部门负责 ， 如社保、就业等每条线都是专网专线 ， 前台无法得知事务办理的状况和进度 ， 只能被动地等相关部门通知后才能反馈给居民 。之前 ， 居民为办理一件事情来回奔波 ， 不乏怨言 。
如居住证的办理 ， 需要两个月的时间 ， 居民好不容易等待了两个月 ， 大老远跑来中心一问 ， 却得知并没有办好 ， 难免闹些情绪 。为了解决这个问题 ， 中心工作人员从生活中的快件通知得到启发 ， 将它应用在了工作上 ， 借助软件开发公司的力量 ， 花费了大半年的时间创建了一个短信提醒系统 。该系统将前后台信息打通 ， 将清单规定的各项事务办理期限导入系统 ， 一来提醒社区工作人员居民的办事进度以及事项的截办时间 ， 二来向居民发送短信提醒办事进程和结果 。
朱卫兵娴熟地操作着系统后台里存储着的居民办事信息 ， 信息来自于居民在中心填写的“办事结果联系单” ， 若居民同意留下联系方式 ， 便可接受短信提醒 。
采访人员在电脑上看到 ， 距离办事截止日期前3天 ， 事项条目的底色会变为黄色 ， 提前两天则变为红色 ， 更好地及时提醒工作人员询问办理状况 ， 并短信告知居民办理结果 。
系统推行一个月后 ， 事务受理中心向居民进行了一次电话反馈 ， 许多居民予以好评 。办理工会医疗互助医药费报销的高德生先生表示：“我们年纪大了跑不动了 ， 家里晚辈上班没时间 ， 有了提醒短信好多事情都变得简单了 ， 省力又省心 。”
最近来办老年乘车卡的长江居委会的张女士也是短信提醒系统的受益者之一 。政策规定70周岁及以上的老人可以办理老年乘车卡 ， 享受免费乘车服务 ， 但最早也要在70岁生日的前一个月内才能办理 。许多老人心急 ， 提前两三个月就跑到中心来办理 ， 经常跑冤枉路 。
为了避免老人们一趟一趟地来回折腾 ， 工作人员想出个小妙招：把他们的信息都在后台系统中保存好 ， 等到了可以办卡的规定时间 ， 再帮他们进行办理 。卡办好以后 ， 再通过短信提醒居民来取 。张女士接到短信通知来中心办卡 ， 一个月后取卡时十分感激地说到 ， 一条短信让她免除了在烈日下的无谓奔波 。
不仅仅局限于短信提醒服务 ， 针对各类特殊情况的办事居民 ， 服务中心的工作人员都会想方设法提供人性化的解决方案 。据中心前台负责人张一丰介绍 ， 由于每个人情况不同 ， 办理居住证所需材料也不同 ， 有些老人办理居住证需要七种不同材料 ， 工作人员讲上多少遍老人也难以记住 。遇到这种情况 ， 工作人员就手写一份清单交给老人 ， 将需要的材料一条条列出来 ， 老人按照纸上的清单来准备材料 ， 一准儿没错 。
上个月 ， 南东街道厦门居委会的过先生来咨询医药费报销事宜 ， 前台工作人员查询后发现他并没有参加居民医保 ， 而且当时已经过了集中参保期 ， 要等待3个月后才可办理 。过先生身体不好 ， 在医院花费的高额医药费可能因此无法报销 。面对这种特殊状况 ， 前后台的工作人员即时碰头商量对策 。后台的“专科医生”当即帮他联系了黄浦区医保局 ， 后又上报市医保局 ， 最终为过先生开辟了友情绿色通道 ， 取消了等待期 ， 直接参保 ， 过先生的医药费得以顺利报销 。
【文本化的七个标准】“‘四张清单’真正从‘文本化’落地 ， 变成提速工作的推手 ， 最重要的是倚重各级社区工作人员 ， 本着一颗为老百姓办事的心 ， 认真做事 ， 不摆虚架子” ， 南东街道党工委书记余海虹说这一番话时 ， 一脸认真 。她透露 ， 前一周 ， 街道已经进行了短信提醒系统进居委会的试点 ， 今后一部分居民在家门口的居委会便可以通过系统递交材料 ， 办事更省力 。
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