视点·观察|央视关注“听不懂人话”的智能客服真能替代人工吗？( 二 )_央视关注“听不懂人话”的智

【视点·观察|央视关注“听不懂人话”的智能客服真能替代人工吗？】

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据了解，智能客服的商业模式一般包括两种，一种是智能客服企业通过云端给用户开设智能客服账号，定制化程度不高，1个账号一年收费在几百元到上万元不等。这类服务中小企业采购较多。另一种是定制化模式，智能客服企业可以根据服务购买者的业务需求进行灵活开发，更精准、个性化地解决问题，服务价格在几十万元到上百万元之间。这类服务主要面向一些大型企业。业内人士认为，由于智能客服的底层技术是通用的，企业需要投入开发的成本有限，相较于人力成本来说要便宜得多。
智能客服技术待升级人工客服不可或缺
看来企业从智能客服系统中获得了不小的收益，但消费者在使用过程中的诸多烦恼也不能忽略，这二者之间要如何达到平衡呢？
想让智能客服更“懂”人类的表达，并做出准确回复，需要更好的语音识别技术、自然语言理解生成和更自然的语音合成，而这些都是人工智能研究领域的难点。

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某互联网平台发布的《2020年中国智能客服行业研究报告》显示，智能客服基础软件的市场规模在100亿元左右。未来，随着人工智能技术的加速赋能，智能客服行业有望迎来300亿到600亿元的市场增量。

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专家认为，除了技术水平的不断优化和提升外，人工客服也不能缺位，应通过人机协同更好地回应消费者诉求。

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中国社科院财经战略研究院研究员黄浩：我们必须要正确认识智能化客服或者人工智能，它不是完完全全的智能化，只是辅助我们工作。所以在任何情况下，我觉得人工客服是不能缺少的。
智能客服不能沦为“对牛弹琴”
拨打语音电话，本来是为了解决问题，但如果碰上智能客服“听不懂话”，讲了半天，堪称“对牛弹琴”，问题非但没有解决，还绕了弯子。那心情只能用四个字形容：火上浇油。
有网友吐槽，现在拨打客服都成了技术活。年轻人操作起来都要注意力高度集中，老年群体操作起来更是难上加难。所以说，商家也不能光想着节省成本，而不顾消费者的体验。
在优化智能客服设计的同时，人工客服也不能缺位，要做好智能客服和人工客服的有效衔接，针对某些特殊领域、特殊群体，应该做到人工客服“一键转接”，真正把为客户服务放在第一位。