视点·观察|央视关注“听不懂人话”的智能客服真能替代人工吗？_央视关注“听不懂人话”的智

现在很多企业会采用智能客服系统来应对消费者的咨询、投诉等，不过在使用过程中，您遇到过以下这些情况吗？等待时间长、系统读不懂关键词、回答呆板、答非所问等。这些问题都让消费者感到很不方便。

智能客服“听不懂人话”？消费者很闹心
有了AI加持，智能客服本应该更高效、便捷，但是，有不少消费者在实际使用中常常遇上答非所问、漫长等待、操作死循环等问题。
消费者：很多标准话术根本解决不了问题，得不停地点不停地找，可能来来回回点了10多分钟，最后都没有找到自己的要求。
采访中，也有一些消费者表示，一些复杂的、个性化的问题，难以通过分门别类的智能服务得到解决。

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消费者：比如问好几个问题，它回答都是一种内容，这种时候我只能去寻求人工客服解决。
然而，采访人员在采访中发现，不少商家的人工客服也像是“形同虚设”，消费者不仅难以在界面上找到人工客服的入口，即便找到了，人工客服接入的等待时间也很漫长。
消费者：如果等待人工客服，就得一直停留在那个界面，可能要停10分钟，问题还不一定能得到解决。
根据黑猫投诉平台数据显示，自2020年1月至今，智能客服的相关投诉累计2100多条，并且呈持续增长的趋势。
降本增效智能客服受到企业青睐
尽管智能客服如此不智能，但采访人员在调查中却发现，近年来使用“智能客服”的企业在加速增长，2020年使用“智能客服”的注册企业达到2018年的两倍。为什么商家会如此青睐智能客服呢？

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对于商家而言，智能客服24小时在线，极大地缩短了响应时间，这家银行开通智能客服后，不仅很大程度上减省了人工成本，也提升了银行的营运效率。

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中信银行数字金融部副处长田添：我们2020年全年的在线智能客服总服务量大概是500万通，智能外呼总服务量也将近2000万通，折合成本就等同于9000多万元的人工成本节省。我们现在一个人工坐席一天的服务量大概是240通，在线智能客服一天服务量能达到1.35万通，高峰时候2万通也是没有问题的。
另一家互联网企业的项目负责人告诉采访人员，2021年上半年，智能客服每日接待用户量超过百万，面对消费者五花八门的问讯，目前智能客服大约能应对80%的简单问题。