China 资费套路多、携号转网难 中移动西宁分公司逼得用户投诉多( 二 )
“说好的免费使用一年，而客服人员没有告知提醒并未经我同意就修改套餐” 。西宁市民陈俊告诉采访人员，他在中国移动西宁分公司营业厅办理宽带业务时获赠一台路由器，客服人员明确表示该路由器可免费使用一年 。而陈俊次月的话费却无故多出25元，当他向办理宽带的客服人员咨询时，被告知有人修改了他的套餐 。
陈俊就此与客服协商多次，每次都是承诺马上处理，但每次都没有任何反馈 。在等待三个月后，他的问题仍未解决，在此期间陈俊每月都需要支付这多出来的25元话费 。当他决定通过法律手段维权并告知客服人员后，当日陈俊便收到75元话费退款 。
西宁市民张健告诉采访人员，他在中国移动西宁分公司客服人员电话营销下，变更了套餐业务 。半年后，张健决定改回原先使用的98元套餐 。当他通过客服人员成功变更套餐业务后，西宁分公司仍以每月128元的套餐标准进行扣费 。张健通过投诉维权后，西宁分公司为其赔付300元话费 。
“目前对消费者侵害行为最大的是资费不透明，而这也是消费者最容易忽视的问题，此类案件在发生取证时都为个案，但这种行为却普遍存在，面对海量的后台数据，我们调查取证的难度大 。”青海省西宁市市场监督管理局一位业务负责人表示，短信业务未明码标价，以免费试用为由诱导消费者开通套餐，免费试用到期后未经消费者同意延续收费套餐并扣费，这些现象普遍存在 。
面对用户投诉敷衍推诿
一位援青交流干部曾两次遇到没有任何提醒告知就停机，“两次遭遇欠费突然停机，客服既未打电话也没发短信，提醒了我就会续费，也不至于误事啊 。”
“我有重要的事咨询人工客服，但转入人工坐席后始终都是忙线，拨打多次都是这种情况 。”西宁市民李斌说，他经常接到来自10086移动客服人员推销业务的电话，但自己有事咨询时却根本无法联系到人工客服，虽然可以通过智能助手引导完成部分业务咨询，但其不能解决任何问题 。
西宁市民赵彬年初丢失手机后，即刻拨打移动客服电话挂失号码，被客服人员告知他的号码参加了优惠活动，不能在电话中办理挂失业务，优惠活动与电话挂失互斥，需前往营业厅办理 。当他前往营业厅时，工作人员却说他没有参加任何优惠活动 。
青海省市场监督管理局一名工作人员表示，部分通信企业在为用户提供服务时，对自身明显的过错视而不见，对消费者敷衍推诿 。此外，不少消费者反映，在处理投诉过程中，部分通信企业以各种理由推卸责任，致使相关问题得不到及时解决，问题解决周期往往较长 。
2021年3月15日，青海省西宁市市场监督管理局集中约谈中国移动西宁分公司等三家通信企业负责人，就2020年度消费者集中反映的免费服务变收费服务、资费不透明、个人信息泄露、新套餐资费高、手机合约套餐时限长、携号转网设门槛、积分兑现难、合同内容不告知等12项问题进行点对点约谈，参会的通信企业负责人表示全部认领，并承诺做出整改 。
加强执法监管，引导依法维权
专家认为，通信行业专业性较强，普通消费者难以实施有效监督，对运营商欺负消费者的维权，也往往因为缺乏法律手段而效果不显 。
而通信行业标准规范的缺失，增加了消费者权益保护的难度，消费者长期处于弱势地位或与经营者信息不对称，导致了消费者权益受损的经营行为时有发生 。
青海省通信管理局信息通信管理处处长吕华英说，目前青海省内各市州都未设置通信监管机构 。
“各监管部门间信息互通并不顺畅”，西宁市市场监督管理局一位执法人员说 。
监管没有全覆盖，信息沟通不顺畅，导致运营商偏离规范的行为不能及时纠正 。采访人员调查发现，去年以来，消费者反映较集中的问题主要是：通信服务套餐资费不明确；开通收费增值业务不告知；手机上网流量提醒服务不到位；单方面更改消费者套餐；手机与宽带捆绑并设置最低消费……
今年1至4月，青海省市场监督管理局共受理通信服务投诉152件，“大部分投诉已得到有效解决” 。青海省市场监督管理局一名工作人员告诉采访人员，消费者通过“12315”热线投诉后，该局会在第一时间与通信企业联系并协调解决 。
“截至目前，我国尚未出台通信行业相关法律，2000年9月25日颁布的《中华人民共和国电信条例》，其内容以约束行业内部为主，没有配套的实施细则，操作空间有限，法律缺位滞后，通信行业运营商注定享有较大空间与自由 。”山东崇宪律师事务所主任陈克平律师说 。
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