人工智能离我们有多远？
这个问题并不难回答 。 很多人起床后的第一件事 ， 就是向“小度”询问天气状况；上班路上看到的资讯 ， 离不开千人千面的推荐算法；如果生活在一线城市 ， 还有机会体验到自动驾驶的出租车……
以此为视角的话 ， 人工智能已经深入到生产生活的细枝末节 ， 在第四波浪潮下终于走到了规模化落地的临界点 。 然而这也只是审视人工智能产业进程的一个视角 ， 就像在有国民经济晴雨表之称的工程机械领域 ， 人工智能还游离在市场的主旋律之外 ， 属于缺少存在感的实验性话题 。
正是在这样的大背景下 ， 百度智能云和三一重机进行了一次有益的尝试 ， 向外界诠释了工程机械向智能化转型的可行性 。
01 老问题有了新答案 作为三一集团旗下的核心成员 ， 三一重机是一家集研发、生产、销售于一体的工程机械制造商 ， 目前已经在混凝土机械、桩工机械、履带起重机等领域位居国内第一 ， 其中挖掘机销量在2020年占据了全球15%的市场份额 。
和很多行业有所不同 ， 工程机械的市场竞争力不只体现在研发、生产环节 ， 售后维修服务有着相当大的比重 。 毕竟工程机械属于重要的生产资料 ， 属于客户谋生的生产工具 ， 在很大程度上有着不可替代性 ， 一旦机器出现故障就意味着被迫停工 ， 可能给客户造成严重的经济损失 ， 甚至可能影响整个工程的进度 。
客户至上的三一重机创造了“一天内解决”的服务标准 ， 即无论客户的施工场所有多偏远 ， 三一重机的服务工程师都将在一天内抵达现场 。 然而这样的工作非常依赖服务工程师的个人经验 ， 多达50%的问题无法准确诊断 ， 需要三一重机的服务专家亲自赶赴现场 ， 不仅会耽误客户的开工时间 ， 三一重机也面临着巨大的人力和资金投入 。
为了进一步提升服务的效率 ， 三一重机的服务部门尝试利用互联网工具来解决问题 ， 比如服务工程师在现场遇到无法处理的难题 ， 可以通过文字、图片、视频等形式联系后端的服务专家 ， 以远程协同的方式减少专家赶赴现场的频率 。
可由于工程机械设备的复杂度过高 ， 传统的电话或微信沟通难以描述确切的问题 ， 特别是在需要多人协同的场景中 ， 服务的效率并没有提升 ， 以至于折腾了一段时间后 ， 仍然需要专家到现场才能解决 。
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【问题|填补工业AR市场空白，百度智能云与三一重机的智能化探索】2020年4月份的时候 ， 三一重机服务部找到了百度智能云 。 彼时5G已经陆续在国内大中小城市中落地 ， 数据传输的基础障碍被扫除 ， 是否可以打造一套远程的智能专家系统 ， 打破现场服务工程师和后端专家的空间限制？
经过一年时间的研发、调试、验证后 ， 三一重机在2021年4月份正式上线了工业AR远程协助系统：服务工程师抵达现场后 ， 可以向后端专家发起单人或多人的高清音视频通话 ， 专家可以利用空间立体标注技术以画线、箭头或标注顺序的形式 ， 帮助服务工程师按照正确的流程排除故障 ， 并且还可以实时传输图片、PDF、3D图纸等文件 。
老问题终于有了新答案 ， 目前工业AR远程协助系统已经应用到打桩机、装载机和挖掘机的维修保养服务 ， 每个月处理的工单量已经超过4000单 ， 除了需要返厂维修的问题 ， 都可以通过远程系统妥善解决 。
正如百度CTO王海峰在2021百度云智峰会上提到的一个观点：“随着人工智能等新一代信息技术的发展 ， 以及数据的爆发式增长 ， 产业开始应用智能技术 ， 从海量数据中发现规律、训练模型、提炼知识 ， 从而实现企业生产经营的智能化 ， 进而实现整个产业的智能化升级 。 ”
三一重机的智能化探索 ， 何尝不是整个产业的新起点？
02 智能化的想象空间 可能在消费互联网的语境下 ， 远程协同的应用场景并不新鲜 。 在医疗、教育等人工智能落地的前沿领域 ， 诸如远程诊疗、在线互动之类的产品已经相当成熟 ， 但在工程机械行业却有着多重不可小觑的挑战 。
一个直接的例子 ， 大多数工程机械的施工地处于野外等偏远地区 ， 并不像城市家庭那样有着稳定的网络传输 。 为了在恶劣的环境下保障稳定、高效的服务 ， 百度智能云扮演了不可或缺的角色 。
或许在技术上并不算复杂 ， 可站在一线服务工程师的立场上 ， 前后两种解决方案无疑有着质的变化 。
传统的维修服务方案对人力有着深度依赖 ， 以至于时常可以看到这样的场景：三一重机的工程师们在接到客户的电话后 ， 便放下手中的工作马不停蹄地赶到现场 ， 且常常需要在酷暑或者寒冬天里钻进狭窄的空间处理故障 ， 经过四五个小时的持续鏖战后 ， 身上从头到脚全部被液压油浸透 。
而新的方案摆脱了异地协作的局限性 ， 让服务工程师们感受到了智能化的一幕：到达现场后并不急于钻进设备查找问题 ， 先向后端专家描述故障的内容 ， 寻求科学正确的解决方案 ， 甚至让专家以第一视角的形式实时指导 ， 既降低了故障处理中的不确定性 ， 也减少了工程师们的工作强度 。
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三一重机服务部总监钟友富对此有着深刻的感触：“工业AR远程协助系统上线后 ， 我们的专家可以实时进行分析决策 ， 找出问题并解决问题 。 不仅客户的体验越来越好 ， 服务工程师的工作不再那么辛苦 ， 对我们自身也起到了降本增效的作用 ， 节省了专家往返的商务成本 ， 并且明显提升了服务效率 。 ”
同时钟友富也在采访中表示 ， 目前和百度智能云的合作只是第一期 ， 后续还有第二期和第三期 ， 三一重机已经将所有的音视频资料存储在云端 ， 并在着手进行数据的治理工作 ， 计划对音视频等非结构化的数据进行标注 ， 进一步将数据这座金矿利用起来 ， 将经验进一步沉淀为知识 。
“现在互联网上很流行大脑的概念 ， 三一重机现在所做的事情就是要打造工程机械领域的诊断大脑 ， 这个事情很难 ， 大概需要两三年的时间 ， 需要百度这样懂业务、懂产品、懂AI的企业一起参与 ， 一同做一些有利于行业和社会的事情 。 ”钟友富在采访中这样描述工程机械走向智能化后的想象空间 。
借用阿姆斯特朗的话说：远程协助是三一重机优化维保流程的一小步 ， 却是工程机械迈向智能化的一大步 。
03 一个行业的“解放” 从数字化的探索到智能化的畅想 ， 三一重机和百度智能云的尝试揭示了工程机械行业的进化方向：数字化的过程也是经验转化为知识的过程 ， 当一张张知识图谱和知识库被构建 ， 带来的将是整个行业的解放 。
这一猜想并未被刻意夸大 。 早在2007年前后 ， 三一重机就尝试用焊接机器人替代人工 ， 经过一年的测试调整后 ， 发现机器人焊接产品的稳定性远超人工 ， 不仅挖掘机的使用寿命翻了两番 ， 售后问题也下降了四分之三 。 2011年 ， 三一首夺重工挖掘机市场的销量冠军 ， 2020年 ， 三一挖掘机荣登全球销售冠军 。
三一重机在售后服务环节的智能化尝试 ， 又将产生什么样的化学反应？至少目前已经可以看到两个可能的方向 。
一是应用场景的扩散 。 除了打桩机、挖掘机、装载机等产品外 ， 还可以逐步向其他工程机械设备复制 ， 乃至于被友商们借鉴效仿 ， 渐渐形成一种售后维保的服务范式 ， 加速整个行业的标准化 。
何况潜在的落地空间远不止售后服务 ， 一旦出现了针对工程机械的诊断大脑 ， 可以串联起上下游的所有环节 ， 比如施工过程的安全监管、操作流程的安全诊断、常见问题的大数据分析等等 ， 既可以向上反哺工程机械类产品的定向研发 ， 也可以整治下游的施工流程 ， 进一步降低施工过程的事故率 。
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二是人才门槛的降低 。 服务工程师在整个维保环节中有着不可或缺的作用 ， 可是服务工程师人才的选拔标准却相当苛刻 ， 需要有吃苦耐劳的精神、为客户着想的服务意识 ， 以及过硬的个人能力 。
在人口红利逐渐消退、95后代表的年轻人纷纷“逃向”第三产业的局面下 ， 服务工程师的人才荒早已是不争的事实 。 而智能化恰恰是帮助行业走出困局的不二法门：智能大脑价值在于经验和知识的复用 ， 如果拍个照片或视频就能找出工程机械的故障源 ， 无疑可以降低对服务工程师个人能力的苛刻要求 ， 也将在很大程度上改变年轻人对“服务工程师”行业的原始印象 ， 潜移默化中影响年轻人的择业观 。
其实也印证了百度CTO王海峰的倡导 ， 他在7月29日举行的2021百度云智峰会上表示 ， “百度智能云为产业赋能 ， 做产业升级的加速器 ， 帮助企业打造智能化中台 ， 以平台化的方式支持企业技术创新、建设自己的AI能力 ， 同时也支持快速定制智能应用 。 我们也为人才赋能 ， 做组织升级的加油站 ， 助力企业建立可持续成长的AI人才组织 ， 帮助产业、社会培养AI人才 ， 全方位加速产业智能化升级 。 ”王海峰在大会上还同时宣布 ， 百度智能云战略、架构、产品和生态升级 ， 包括发布了云智一体2.0 。
进一步延伸的话 ， 国内正处于产业升级、产业集聚的重要节点 ， 而工程机械恰恰是工业转型的枢纽 ， 本身就是中国工业布局和产生纵深的写照 ， 并在很大程度上决定着中国在新一轮工业革命中的占位 。
联想到高铁、通信、互联网等行业转型所释放的巨大红利 ， 工程机械的数据采集、处理、分析和价值挖掘 ， 对工业革命的进程有着毋庸置疑的指引和重构作用 。
04 结语 回头再来看百度智能云和三一重机的合作 ， 看似不起眼的智能化案例 ， 却隐藏了工程机械行业的必然趋势 。
借用三一重机服务部总监钟友富的观点：创新是一家企业保持竞争力的关键 ， 我们和百度智能云的尝试已经被证实可以节省很多资源 ， 有着丰富的应用空间 。 三一重机将在这个领域不断迭代 ， 用更多的科技创新为客户增值、为代理商赋能、减轻服务工程师的劳动强度和工作的复杂程度 。
可以预见的是 ， 工业AR远程协助系统经过三一重机的练兵后 ， 势必会向风电、汽车、工厂等越来越多的场景渗透 。
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