□董 婧
据8月3日《中国青年报》报道 ， 当前 ， 智能客服广泛应用于各类场景 ， 给人们带来不少便利的同时 ， 也常出现读不懂关键词、回答呆板、答非所问等不够智能的现象 ， 给消费者添了不少堵 。 不少人在与智能客服“‘智斗’三百回合”之后 ， 问题仍得不到有效解决时 ， 常说的一句话是：“它听不懂人话 。 ”
大概所有拨打过客服电话的人都深有体会 ， 电话一接通 ， 耳朵里传来的就是礼貌周到的人工智能回应 ， 然而 ， 一路跟随语音提示作出选择后 ， 问题还是解决不了 。 鸡同鸭讲 ， 根本无法沟通；百转千回 ， 硬是找不到人工接听——说是智能客服 ， 却一点也不智能 。
平心而论 ， 随着人工智能技术的不断发展 ， 电商、金融机构、通信运营商等众多行业 ， 把客服电话升级成智能客服也是正常的 。 毕竟 ， 采用智能客服机器人 ， 能够以一当十、以十当百 ， 省人、省力、省时是毫无疑问的 。 对企业来说 ， 这也是实现智能化的一种体现 。 然而现实却是 ， “技术”含量增加了 ， 用户体验却并不美好 。 报道中 ， 一份《数字化背景下客户服务便利度消费调查报告》就显示 ， 52.9%的消费者遇到过客服沟通障碍问题 。 其中 ， 有71.2%的消费者称遇到机器人“答非所问”、不智能的问题 ， 23.6%的消费者表示无法找到人工客服或遭遇人工客服踢皮球现象 。 更值得注意的是 ， 有了智能客服 ， 一些企业甚至取消了人工客服 ， 这让本就不太会使用智能设备的老年人更是难上加难 。
智能客服“听不懂人话” ， 其“智商”堪忧 ， 这也就意味着消费者通过智能客服 ， 不仅浪费了时间 ， 而且也为维权设置了更多障碍 ， 最终无法有效解决问题 ， 反而让消费者心里更添堵 。 这样的“智能客服” ， 显然背离了“客户至上”的服务价值观 ， 既不利于化解消费者与经营者之间的纠纷 ， 又不利于企业形象塑造 ， 长此以往 ， 势必会“搬起石头砸自己的脚” 。
“智能客服”之所以会出现这些痛点 ， 表面上看是“智能客服”技术还不够成熟 。 比如 ， 目前的智能客服“知识库”不够完善 ， 而用户的语言千差万别 ， 提出的问题更是五花八门 ， 这就导致智能客服难以一一识别并且准确回答 。 但归根结底 ， 还是企业自身缺少服务消费者的心 ， 只想着如何降低自己的成本 ， 不愿意真正解决消费者的问题和困难 ， 故意对消费者的问题装傻充愣 。
可见 ， 智能客服“听不懂人话” ， 错不在人工智能 ， 而在于企业漠视消费者权益 ， 无视消费者体验 。 事实上 ， 作为一端连着消费者、一端连着企业的客户服务 ， 它是重要的售后服务内容 ， 代表着企业的对外形象 。 技术升级 ， 服务意识更应升级 ， 能够听懂人话、真正解决问题的智能客服才是消费者最为期盼的 。 同样 ， 在现阶段智能客服还无法真正“智能”的情况下 ， 必须保留必要的人工客服 。 比如设置人工服务“一键转接”功能 ， 为“银发一族”开设专门服务通道等等 ， 努力让客服更有温度 ， 才能更好服务广大消费者 ， 亦让企业发展受益 。
当然 ， 切实保护消费者合法权益 ， 还需监管加码 。 对于一些企业隐藏客服栏、取消客服等行为 ， 该处罚的严肃处罚 ， 该整改的及时整改 。 同时 ， 要完善法律法规 ， 进一步畅通消费者维权渠道 ， 倒逼企业改进客服质量 。
【技术|“听不懂人话”的智能客服，怎么服务人？】[责任编辑: ]
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