视点·观察|退2100的机票收2000的手续费这个App是认真的吗？_退2100的机票收2000的手续费|这

这几天，国内疫情防控的政策越来越严格了，差评君的同事小M 决心干脆就不回去了，响应政策，乖乖居家隔离。然而，当她点开智行火车票（购买机票的软件）想要退掉飞机票时，整个人都愣住了。虽然说这波退票的时机，刚好在免费退票政策颁布之前，收手续费是合理的，但是……
608的票价，居然只退给回 56 块，打发谁呢这是？？？

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而且此时离起飞还有 12 天，很难想象要是再晚几天，退回来的钱会不会连个泡面都买不了。。。
另一张 917 元的机票，即使距离起飞还有半个多月，同样是生生被扣去了票面价格的 34%。

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没怎么退过飞机票的小M 心想，难道飞机票的手续费这么贵吗？
图片然而，在航空公司的官网上，正常的退票手续费根本不是这么高的。
即使是买最便宜的廉价机票，同航班最高的退票收费，也只是票面价格的 10%。

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一瞬间小M 怀疑起了自己：
不是吧，这么大的平台，就光明正大偷手续费？该不会是自己弄错了？
赶紧又找了个从业者朋友，按照票号再三核实退票费。
他告诉小M ：要想知道自己应得多少退票费，首先要搞清楚买的机票，属于什么等级。
举个例子，每次我们买机票的时候，明明看到同样都是经济舱，却有好多种不同的价格。

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这一方面，可能是免费托运行李额不同；另一方面，也可能是因为座位的等级不同，这个是航空公司自己规划的。
在航旅纵横的订单页里，你可以直接看到，你买的票是什么等级的。
以小M 的这张机票为例，她的舱位等级是 P 级。
【视点·观察|退2100的机票收2000的手续费这个App是认真的吗？】

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接下来，找到购票航空公司的官网，查询具体的手续费比例。
还是以小M 的这张机票为例。
在首都航空官网的 “ 退改签规定 ” 里，按照P 等级、退款时间在起飞前 12 天来查询，航空公司应该扣除相当于票面价值 70% 的手续费。
表格比较大，做了拼接处理，可以点击放大查看

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具体给这两张票算个账，嫌麻烦的朋友可以直接信我，接着看：
小M 买的这两张票，在航旅纵横上查询到的航司实际出票价格分别是 620元、970元（都含 50 元的税）。
因为舱位等级和航空公司规定不同， 620元的这张票需收取70%的手续费， 970元的这张票需要收取5%的手续费。这样可以列出下面三个算式：
570 （不含税的票价） * （ 1-0.7 ） +50 （税） =221 ，
920 （不含税的票价） * （ 1-0.05 ） +50 （税） =924。一共应退 221+924=1145。
但是智行作为代购票平台，代理让出了部分价格，所以实际购票价格为608元和917元。因为智行平台没有展示税费，所以只能按照公式大致计算：
608 * （ 1-0.7 ） =182.4 ，
917 * （ 1-0.05 ） =871.15。一共应退 182.4+871.15=1053.55 ，而现在智行退了 56+604=660 。
本来该退一千多，现在只退了六百多，那这差的四百块钱去哪里了？（智行没显示税费，所以计算会有一点点出入，但结合下文，他应该清楚自己坑了我四百多）
这下，可以实锤智行 APP 在不明不白地多收费用了。也就是这样，小M 从此踏上了漫长的维权之路。
图片先是尝试找在线客服解决问题，然而，前面还有几百号人在等着呢。

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更离谱的是，每次排队排到前十几位的时候，排队的窗口突然就消失了，根本就找不到这个薛定谔的客服。
不止小 M 遇到了这个问题，网上关于客服的吐槽还不少。。。
1 月 26 日操作时遇到的问题

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打电话给人工客服呢？
对方给出的解释是：特惠套餐就是这个手续费的！
好家伙，这个票价跟其他平台完全相同，他不说我还真没发现自己买的是特惠套餐。而这个所谓的特惠，实际上并不是给机票本身降价，而是送了一堆有的没的的酒店满减券。

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顺便说一下，智行电话是（ 021 ） 60420000 ，有需要的差友可以拨打。
最令人无语的是，有人把这事发到微博上，官方留言回复说 “ 不同航司政策不同 ”。

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潜台词就是：这钱是航司规定要收的，跟我们没关系，我们是严格按照航司规定收费的。
而且智行官方一直以来就在坚持这个说法，不管你怎么问，都说手续费给了出票方。真就睁眼说瞎话，把用户当傻子。

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紧接着，最滑稽的部分来了！
当小M 在电话中表示：已经查了航空公司的相关规定，如果智行不按照正确的手续费退款，那就去 12315 平台上进行投诉。
客服立刻川剧变脸：啊那，为了您的用户体验，我们平台这边把差价补给您！
然后过了两天，被偷走的 402 块就回到了支付宝账户，显然是自知理亏。。。

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合着在这欺软怕硬呢？
对于那些不知道如何维权，或者懒得打电话去咨询的人来说，这笔钱真就这样不明不白被收走了。
单单是在微博上搜索 “ 智行火车票退票 ” ，就能找到超多被坑了的人。甚至有人两千多的票，最后就退回了 140 块。
图里这是扣掉的费用，真就离谱

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就算是最近民航局出台了免费退改机票的政策，智行还是在收取着手续费，让那些零点等待退票的人失望透顶。

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如果说疫情政策发布突然，没有时间调整，这些都可以理解。但可恨的是，智行根本就不是初犯了。
在黑猫平台去年 12 月公布的数据里，就明确提到了 “ 智行火车票的投诉量翻倍上涨 ”。
考虑到智行的用户体量较小，这个投诉量已经很多了

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投诉的内容大差不差：提前购买的火车票、机票不能退票，退票手续费过高，买完票就降价等。
然而今年的二月都快到了，我们还没有等来智行的调整和改进。
只有一个像机器人般机械的客服，在所有吐槽相关的微博底下，附上一段充满诚意的道歉，留下用户独自生闷气。

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即使小M 已经收到了平台的退款，但一想到还有那么多人被蒙在鼓里，就实在气不过，点开 12315 的小程序来了一发投诉。

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几个小时之后，智行的客服就迅速打来电话，好声好气地帮小M 处理。
小M 对他说：我不在乎什么赔款，只希望工商和你们都能重视这个事情。想必有很多用户，是因为相信平台而购票，所以不会再三比对细节条款。平台的行为，就理应对得起这份信任，而不是在这中间玩文字游戏、钻各种漏洞和空子。
像这样的模糊表述，在智行的细则里数不胜数

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是不是很多人没想到， 12315 对投诉的处理会这么快呢？
其实只要搜索小程序 “ 12315 ” ，实名认证后，就可以在线填写投诉表单，最长等待 7 天就会得到答复。
之前小M 遭遇过 “ 集赞霸王餐 ” 的骗局，也是直接小程序中投诉，工商很快就协调出了结果。

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搜索 “ 黑猫投诉 ” ，在网页中填写投诉内容，也有人借此退款成功。

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最后，差评君就想提醒大家一句，千万别因为觉得投诉和举报没有用，就放弃了维护自己的权益。
在没有良心的平台面前，如果你放弃追责，那就真的没有人在乎你的权益了。