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防疫期间退单需求激增 旅游平台积极整装促“重启”

新冠肺炎疫情不仅给旅游业按下了暂停键，也给携程、去哪儿、同程艺龙等在线旅游平台带来了巨大冲击 。防疫期间，这些平台不仅应对了“出行退改规模空前的难题”，还开展了多样化的“自救”行动，积极为“重启”做准备 。

防疫期间退单需求激增

受疫情影响，原本在线旅游平台的“黄金期”变成了“撤退期” 。先是机票、火车票大面积退票，然后旅行社团全部停办 。短时间内爆发了前所未有的旅游退改需求，旅游行业客服系统进入极限运行状态，使得拥有众多用户的在线旅游平台企业面临巨大压力 。

近日，北京阳光消费大数据研究院和消费网发布了《新冠疫情期间在线旅游消费投诉分析报告》 。据统计，在防疫期间，中国各大在线旅游平台的返改工作量保守估计在1亿人次左右 。随着退货订单需求的快速增加，投诉量也随之增加，2月份消费者投诉量环比增长超过300% 。

北京阳光消费大数据研究院认为，在投诉量大幅上升的非常时期，在线旅游平台对消费者知情权保护不足的问题比平时更加突出 。比如退票周期回复不及时、不准确，加剧了用户的焦虑 。此外，在防疫期间，投诉和投诉数量激增，暴露出在线旅游平台对客服硬件投入不足，没有足够的技术支持应对极端和突发情况，导致大量消费者无法顺利提交退款请求和合理投诉，合法权益无法及时得到保障 。

据业内人士称，投诉量的激增给在线旅游平台上了一课 。建议相关旅游企业未来优化交易规则，在网页显著位置写下平台退出和变更规则，及时宣传相关政策和处理进展，保护消费者知情权 。

针对大规模退休引发的消费纠纷，文化和旅游部旅游质量监督管理办公室近日发布《关于妥善处理疫情旅游投诉的若干意见》号文，指出根据《民法总则》号文规定和全国人大法工委解释，因疫情影响导致旅游合同无法履行的，应认定为不可抗力 。这为防疫期间的旅游度假提供了操作指南 。

冲击之下也有积极因素

退款和零钱的大量需求很难处理 。更难的是乘客退改带来的压力 。据悉，由于业务停滞，很多在线旅游平台上的中小机票代理商无法在航空公司退钱之前垫钱给消费者退款 。因此，在线旅游平台不得不通过预付资金的方式帮助代理商暂时渡过难关 。目前，携程、去哪儿、马蜂巢等平台已经积累了数十亿资金 。此外，还会出现航空公司和酒店无法获得全额退款的情况，在线旅游平台会在客户投诉后对差价进行补偿 。

在线旅游企业不得不面对行业暂时停滞带来的损失，以及员工工资、写字楼租金等支出 。“旅游业停滞不前的每一天，对平台来说都是一种痛苦 。”业内人士承认 。

中国旅游研究院预计，受疫情影响，2020年第一季度国内旅游人数将下降56%，国内旅游收入将下降69% 。

“首先要用各种方法保证资金链不断裂 。只有生存，才能谋求发展 。”陕西师范大学旅游系主任白凯在接受采访时表示，在线旅游企业短时间争资金，长时间争信用 。“信用”在这场疫情中的重要性已经得到充分体现 。面对危机，建立企业是非常重要的

近日，携程面向合作伙伴、全行业数千万从业者和全国旅游院校开设了近2000门培训课程，倡导旅游从业者“在家上课、线上培训、充电、储备人才” 。途牛还推出了上千门课程，开展各种人机竞赛，组织线上PK，提高员工的专业技能和竞争意识 。

此外，携程、飞猪、途牛、马蜂窝等通过语音引导、图文视频直播等方式推出“云旅游”服务项目 。“云旅游”让旅游平台在非常时期精准引流、保持关注 。在马蜂窝平台上的“疫情后要去的地方”许愿话题中，很多用户都许下了出行愿望 。

随着防控形势的不断好转，文化和旅游部近日发布《旅游景区恢复开放疫情防控措施指南》，中国旅游市场开始逐步复苏 。据携程数据显示，全国已有1600多个著名景区开业，5A级景区开业率超过40% 。

中国旅游研究院与携程旅游大数据联合实验室近日发布的旅游调查显示，安全、度假、折扣三个关键词是影响旅游决策的主要因素 。

白凯认为，旅游组织应持续、有计划地实施恢复计划，有步骤、有节奏地开展业务 。特别要记住，旅游的核心功能是异地和差异化服务，旅游平台要立足核心，在差异化服务上做文章，才能抓住新的机遇 。

【防疫期间退单需求激增 旅游平台积极整装促“重启”】 最近，很多在线旅游平台都根据自身特点推出了恢复计划和促销活动 。携程推出“旅游复兴V计划”，推出“预约未来旅行”产品预售矩阵；桐城仪陇发起成立城市“方舟联盟”，为各地提供免费旅游推广服务 。

“启程计划”，推出门票预售、爆款促销等活动;途牛旅游网发起“绿洲计划”，邀请各地旅游部门、景区等通过互通资源、渠道共享来共同推动旅游业复苏 。

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