半岛新闻客户端 半岛政前方丨让干部体验到“委屈”,青岛一直“悄悄”在做:和百姓坐一条板凳上( 三 )
持续深化“机关开放日” 。 各部门各单位每年至少确定1天作为机关开放日 , 邀请“两代表一委员”、服务对象、市民代表走进机关 , 加强沟通交流 , 争取社会各界对机关工作的理解、信任和支持 , 不断增强机关工作的开放度、知晓度和满意度 。
《实施方案》要求 , 各部门各单位研究具体细化方案 , 将活动与全年重点工作结合起来 , 力戒形式主义 , 坚决避免“就活动抓活动”和“大呼隆” 。 坚持把活动作为加强干部队伍建设、解决实际问题的有力抓手 , 边实践、边总结、边提升 , 对有效管用的经验做法 , 及时固化成制度成果 , 及时发现、总结、推广一批好典型 , 进一步扩大活动的影响力和带动力 。
图均为电视截图
03 体悟实录: 维护好这座“政民连心桥” 处长变身12345接线员 , 零距离和老百姓通话电话接触 , 是否能够适应呢?3月1日到12日 , 第三批、第四批处长接热线进行 , 很多人都写下了自己的体悟心得:干一天便体会到接线员的不容易 , 面对不同性格的人 , 要学会用不同的方式去面对 。 而且 , 打这个电话的人 , 都是遇到了问题 , 自己无法解决 , 才来求助 , 市民在这个过程中很少能够做到心平气和 , 这对接线员提出了要求 , 委屈是少不了的 。
“她们每天要接听100余个电话 , 接触不同语气的来话人 , 始终要保持平和的语调 , 通过良性的沟通 , 快速找到市民最关心的的利益点 , 以此为中心 , 展开沟通 。 有效的沟通建立在双方知识层面及认知程度的共识 , 所以 , 接线员需要调整到与群众同一层面 , 要以中立立场公平公共的受理和解答群众的问题 , 面对不同群众必须有不同的应对措施 。 面对疑问质疑必须积极的 , 正面的回答 。 不受群众以及个人情绪影响 , 认真对待每个来电 。 用自己扎实的业务功底 , 化解群众的诉求 , 变成为民解忧的解码器 。 ”这是市公安局市南分局王荣处长的接线体悟 。
青岛市市场监管局餐饮处处长顾天舒认为 , 12345市政务服务热线 , 是一座政府与市民之间的连心桥 , 是纽带、是彩虹 。 “尽管我多次参加过专题接话活动 , 经常办理热线转办事项 , 也与比较较真的几位热线名人打过交道 , 但真正坐到话席 , 真正接听或回访电话 , 感到自己在知识储备、心理调整等诸多方面还有不少欠缺 , 比起话务员小师傅还有差距 。 可当听着那一个个欠薪问题、消费纠纷被解决 , 能够感受到来电人安心的滋味 。 特别是当回访一位老人 , 问题解决了 , 还接到政府主动回访的电话 , 一连声的谢谢 , 让我感到热线的价值和力量 。 我为青岛有这样一个热线、一群热线人 , 感到骄傲 。 ”
亲身参与以后 , “处长接线员们”发现了一些问题 。
比如市公安局市南分局王荣处长认为 , “个别政府部门办理回复件不认真 , 回复的内容有的敷衍了事 , 有的所回非所问 , 有的回复内容被打回四次 , 仍然不符合回复要求 。 12345政务服务热线在于解决民生问题的第一线 , 政府部门对于群众反映的合理问题不认真对待 , 不想办法解决 , 直接影响了政府部门在群众心中的形象 。 ”
顾天舒表达了对办结事项的担忧:“在我有效回访的电话中 , 已经办结的与未办结的各占近半 , 在喜忧参半的感谢声和埋怨声里 , 我听出了不同部门不同层级同志们办理热线的态度和结果有着天壤之别 。 如有的热线办理单转办了数月 , 迟迟没有承办部门有人联系市民 , 是没有接到转办件 , 还是因为难办不愿面对市民 , 还是不想办这些小事、难事;有的虽然有联系 , 只是简单敷衍 , 不认真了解和解答诉求 , 使一件小事变成多次投诉 , 变成对多方的投诉和对政府的质疑;有的已经办结 , 但不答复不回应市民 , 害其还在苦苦等待 , 是没有时间 , 还是事不关己无所谓 。 ”
处长变身接线员 , “关键少数”行动起来 , 发现问题解决问题 , 就像市人社局研究室李正超处长说的 , “参加活动之前 , 自己还认为几天的浅尝辄止 , 也不能给热线解决什么问题 , 很难有多少实际效果 , 但通过实际体悟 , 彻底打消了这个想法 。 我认为举办这次活动切入点虽然不大 , 但是重要意义在于给机关工作人员创造了一次近距离接触群众的机会 , 对于我们制定政策措施更加考虑民生需求、更加有针对性操作性、更加接地气 , 对于促进我们牢固树立以人民为中心的发展思想 , 进一步转变和改进作风 , 具有很现实的意义 。 ”
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