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IT 去不了东京看奥运消费者折损数千元？这账怎么算( 三 )


单女士告诉澎湃新闻,她的购票确认函显示,6564元是票款金额,并不包含服务费、代理费,无法接受扣款方案的她要求凯撒旅游全额退还门票费用 。
IT 去不了东京看奥运消费者折损数千元？这账怎么算
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客服回复单女士称,772元扣款为代理商票务管理和操作产生的操作费 。而后,单女士分别拨打北京市12315(消协)、12345(市长热线)和12301(旅游局)进行投诉 。她称,在消协、旅游局介入并协调后,凯撒旅游再次联系她时仍然是同一说法,扣款金额也没有变化 。单女士说,消协和旅游局建议她尝试诉讼 。和单女士一样向北京市有关部门投诉凯撒旅游的于女士称,她花9800元购买了两份东京奥运竞技体操男子团体决赛观赛套餐,最初在和凯撒旅游协商退款事宜时,凯撒旅游提出两份套餐的折损费用合计4000元 。不服该结果的她向北京市旅游局和12345热线投诉 。在投诉后,凯撒旅游就将原定的4000元折损费用降至2000元,给她的解释是之前计算错误 。
于女士告诉澎湃新闻,凯撒旅游给消费者的方案各不相同,“我们扣20%,也有人扣50%的,这个比例感觉是因人而异,并没有统一的标准 。”
上海的Y女士称,她当初买了4张柔道比赛门票,合计金额为3092元,此次退款时,凯撒旅游的销售人员说要收取516元手续费,并且要签确认协议后方可退款 。
Y女士说,目前她还未签退款协议,因为当初的确认函中并不包含手续费,她也在等日本那边有关门票退票的正式结果,如果日本那边都全额退款,那国内票务商也该全额退款,否则不合理 。但考虑到自己的折损费用较低,维权成本较高,她也在考虑最终的抉择 。
于女士说,她们希望凯撒旅游能推出一个官方的退款条例,明确说明有关东京奥运的旅游产品能以什么样的形式退款,让全国消费者能有一个统一的参照标准 。
澎湃新闻查看林女士、于女士与凯撒旅游签署的合同协议发现,林女士的协议中约定“双方因不可抗力不能履行已生效协议约定内容的,部分或者全部免除责任,但法律另有规定的除外”,但协议中并未对此有详细约定 。
于女士的合同中对“因不可抗力解除合同”的约定为,“因不可抗力或者出境社、履行辅助人已尽合理注意义务仍不能避免的事件,影响旅游行程,合同不能继续履行的,出境社和旅游者均可以解除合同……合同解除的,出境社应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后,将余款退还旅游者” 。
凯撒旅游一名销售人员就“退款方案不一致”的问题答复澎湃新闻时表示,每个人购买的套餐不同导致退款方案不同,“有人看体操,有人看乒乓球;有人住三星级酒店,有人住四星级酒店” 。被问及折损费用明细和证明依据时,该销售人员表示,发给消费者的都是公司直接给他们的方案和信息,他们也不清楚详细内容,并且无权更改 。
上述凯撒旅游公司工作人员还称,国际大型赛事门票退改及海外酒店退改政策,评估依据包括但不限于门票价格,比赛等级,汇率差异,跨国服务成本,酒店政策等因素带来的定损政策差异 。这个标准涉及商业行为,企业不做详细解析,一切以购买协议或第三方机构评判为准 。
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3月2日,凯撒奥运项目部再次表示会派人跟进处理林女士的退款事宜 。
律师说法:凯撒旅游应提供折损证据
对于林女士、于女士等人的遭遇,重庆中西律师事务所主任侯亮认为,原则上,因不可抗力产生的损失的确需要双方共同承担 。但是,凯撒旅游应该提前告知消费者折损费用明细 。退款时收取未提前告知的手续费,也是不合理的 。
侯亮说,首先,凯撒旅游需要证明由于履行合同向第三方支付了多少费用,遭受了什么样的损失 。但损失不包括用工费、手续费等 。其次,国外产生的折损费用还需要证据,这些证据并不能以第三方酒店的声明来证明 。而是需要由国外的使馆领馆或者是有资质的公证机关,对证据进行证明 。
同时,北京中闻律师事务所律师许红亮认为,因为疫情属于不可抗力因素,按《旅游法》六十七条规定,因不可抗力或者旅行社、履行辅助人已尽合理注意义务仍不能避免的事件,影响旅游行程的,按照下列情形处理:(一)合同不能继续履行的,旅行社和旅游者均可以解除合同 。合同不能完全履行的,旅行社经向旅游者作出说明,可以在合理范围内变更合同;旅游者不同意变更的,可以解除合同;(二)合同解除的,组团社应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后,将余款退还旅游者 。

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