扬眼 晚安,热线96096!

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在扬子晚报报社内部 , 有这样一个“隐秘的角落” , 18年如一日接听各方来电 。 “曾有一段时间 , 每天都能接到四五百个电话 。 ”扬子晚报/紫牛新闻记者采访了这一“神秘部门”的成员高飞 , 揭开了96096呼叫中心的“隐形面纱” 。

“有事找记者”时代的记忆
96096呼叫中心是2002年10月份成立的 , 同年 , 刚刚毕业的高飞进入了报社 , “这是我毕业后的第一份工作 , 一干就是18年 。 ”高飞满怀感慨 , 那时候96096热线作为读者的“新朋友” , 一经推出 , 各种新闻线索、投诉、咨询、求助便纷至沓来 , “那个时候来电话的人很多 , 甚至‘代购’、订机票这些事情也是打电话找我们代办 。 ”
高飞记忆犹新 , 在那个“有事找记者”的年代 , 呼叫中心平均一天就能接到四五百个电话 。 也会有一些人打电话来倾诉自己的家长里短 , 甚至有的时候半夜有醉汉打来电话 , 96096接线人员一样要训练有素地用话术安抚他们的情绪 。

“及时反映 , 非常有成就感”
在2002年的一天夜里凌晨三点 , 高飞接到一个女孩哭着打来的电话 , 说是被朋友骗到一个传销组织 , 现在没有办法出来 , 这个求救电话也是偷着打的 。 当时高飞一边用镇定的语气安抚她的情绪 , 一边根据女孩的描述大概记录下她的所在地 , 随后立即联系了警方 , 警方很快追查出了这个传销窝点 , 将受害者救了出来 。 “当时看到这个报道见报了 , 感觉能尽到自己一份力帮助他人 , 我心里非常开心 , 非常有成就感 。 ”高飞描述着当时的心情 。
类似这样的事情还有很多很多 , 高飞还接到过有轻生者的来电 , 也是在安抚好当事人的情绪的同时 , 第一时间联系警方展开救援行动 。
人们所看到的很多大事件报道背后 , 往往都有发现线索 , 掌握线索的人来“助推” , 96096的成员在其中顺势化解了很多问题 , 收集汇总新闻线索 , 最终将一篇篇新闻呈现到人们眼前 。

和家人“18年如一日”的时差
96096呼叫中心自成立以来 , 要保持24小时畅通 , 一直都是三班倒的轮班制 , 夜班最为辛苦 , 要从晚上10点上到第二天早晨8点 。 “我们是晚高峰过后出门上夜班 , 早上早高峰之前下班 , 两个时间点地铁都不会很拥挤 。 ”高飞笑着说道 。
和下午班的同事换过班后 , 安安静静的办公室只剩下了高飞一人 。 “夜里的电话比较少 , 但还需要做报纸的电子版等工作 , 基本上 , 一夜都休息不了 。 ”
对于高飞她们来说 , 因为轮班制的时间流动 , 家庭方面是会有些疏忽 , 仿佛总和家人有“时差” 。 “我上夜班出门的时间 , 刚好女儿要开始上晚自习 , 有一次我上班之前去学校给她送了一个汉堡 , 她非常开心 。 她下晚自习回家 , 就自己安排了 。 ”
【扬眼|晚安,热线96096!】在城市的一隅 , 还有很多很多像96096接线员这样平凡而了不起的工作者们 , 在人们上下班的时间或许会碰到他们逆行的身影 , 而他们 , 让城市的白天黑夜更为完整 。

扬子晚报/紫牛新闻记者 徐超妍
拍摄:张思伟 熊越 徐超妍
剪辑:徐超妍

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