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在扬子晚报报社内部 ， 有这样一个“隐秘的角落” ， 18年如一日接听各方来电 。 “曾有一段时间 ， 每天都能接到四五百个电话 。 ”扬子晚报/紫牛新闻记者采访了这一“神秘部门”的成员高飞 ， 揭开了96096呼叫中心的“隐形面纱” 。
“有事找记者”时代的记忆
96096呼叫中心是2002年10月份成立的 ， 同年 ， 刚刚毕业的高飞进入了报社 ， “这是我毕业后的第一份工作 ， 一干就是18年 。 ”高飞满怀感慨 ， 那时候96096热线作为读者的“新朋友” ， 一经推出 ， 各种新闻线索、投诉、咨询、求助便纷至沓来 ， “那个时候来电话的人很多 ， 甚至‘代购’、订机票这些事情也是打电话找我们代办 。 ”
高飞记忆犹新 ， 在那个“有事找记者”的年代 ， 呼叫中心平均一天就能接到四五百个电话 。 也会有一些人打电话来倾诉自己的家长里短 ， 甚至有的时候半夜有醉汉打来电话 ， 96096接线人员一样要训练有素地用话术安抚他们的情绪 。
“及时反映 ， 非常有成就感”
在2002年的一天夜里凌晨三点 ， 高飞接到一个女孩哭着打来的电话 ， 说是被朋友骗到一个传销组织 ， 现在没有办法出来 ， 这个求救电话也是偷着打的 。 当时高飞一边用镇定的语气安抚她的情绪 ， 一边根据女孩的描述大概记录下她的所在地 ， 随后立即联系了警方 ， 警方很快追查出了这个传销窝点 ， 将受害者救了出来 。 “当时看到这个报道见报了 ， 感觉能尽到自己一份力帮助他人 ， 我心里非常开心 ， 非常有成就感 。 ”高飞描述着当时的心情 。
类似这样的事情还有很多很多 ， 高飞还接到过有轻生者的来电 ， 也是在安抚好当事人的情绪的同时 ， 第一时间联系警方展开救援行动 。
人们所看到的很多大事件报道背后 ， 往往都有发现线索 ， 掌握线索的人来“助推” ， 96096的成员在其中顺势化解了很多问题 ， 收集汇总新闻线索 ， 最终将一篇篇新闻呈现到人们眼前 。
和家人“18年如一日”的时差
96096呼叫中心自成立以来 ， 要保持24小时畅通 ， 一直都是三班倒的轮班制 ， 夜班最为辛苦 ， 要从晚上10点上到第二天早晨8点 。 “我们是晚高峰过后出门上夜班 ， 早上早高峰之前下班 ， 两个时间点地铁都不会很拥挤 。 ”高飞笑着说道 。
和下午班的同事换过班后 ， 安安静静的办公室只剩下了高飞一人 。 “夜里的电话比较少 ， 但还需要做报纸的电子版等工作 ， 基本上 ， 一夜都休息不了 。 ”
对于高飞她们来说 ， 因为轮班制的时间流动 ， 家庭方面是会有些疏忽 ， 仿佛总和家人有“时差” 。 “我上夜班出门的时间 ， 刚好女儿要开始上晚自习 ， 有一次我上班之前去学校给她送了一个汉堡 ， 她非常开心 。 她下晚自习回家 ， 就自己安排了 。 ”
【扬眼|晚安，热线96096！】在城市的一隅 ， 还有很多很多像96096接线员这样平凡而了不起的工作者们 ， 在人们上下班的时间或许会碰到他们逆行的身影 ， 而他们 ， 让城市的白天黑夜更为完整 。
扬子晚报/紫牛新闻记者 徐超妍
拍摄：张思伟 熊越 徐超妍
剪辑：徐超妍
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