景区危机公关该如何做？ _公关

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景区的公关一般不是景区能左右的了的事情，往往伴随着利益方的一些面子问题，这个利益方有可能是投资者，有可能是地方政府的职能部门，一般的景区是没有公关能力的，都发毛！

【景区危机公关该如何做？】一般的景区出现负面问题的时候，都是采取自我保护的模式，这也是一概的处理方式，这种处理方式贯穿于全社会，包括医患关系的处理，包括一些商业集团的关系处理，包括景区公关；

他们面对这类棘手的问题，你知道怎么处理吗？

假如是医院的领导，假如是景区的领导，他们一般都是国企，景区经理做出的决定，往往具有很大的社会效应，他们又是职能部门的下属单位，第一时间一定是汇报了，汇报上去，职能部门也要汇报，最后讨论，最后才会做出决断和裁决，一般都是冷冰的走法律程序解决，最后怎么样？

受害者心寒，抬着棺材到医院，拉着横幅到景区，意义是什么，矛盾的激化，怎么公关？

你如果遇到难缠的，还会在群里，在网上，四处发帖子，最后破坏了整个系统，包括旅游系统，一个简单的云南旅游车事件，你知道发酵到最后，云南整体的旅游行业下滑了几个百分点吗？

这就是公关失败的一个重要的原因，那就是组织程序太复杂，还有就是，谁都不敢承担责任；

处理景区公关问题的几大招：

一是公开认错，公开道歉；

二是做出整改措施，加大监管力度；

三是赔偿受害者，作出游客的投诉软处理，不能强硬，但是可以软硬兼施，调查清楚还原真相；

阿里巴巴在2011年的时候，卫哲为了拉动业绩，最后再来的交易平台发现了大量的诈骗公司，后来阿里巴巴公开认错，立马改正，安抚受害者，从正面用心的去处理问题，而不是拖沓，最后卫哲引咎辞职，这实际就是一个腐败的案例，后来及时的纠正，后来挽回了阿里的征信体系；

解决景区的公关，必须解决组织和授权的问题，政企不一定完全脱钩，但是需要正确领导，处理景区危机公关的时候，不是四处想办法删帖，欲盖弥彰，而是应该正面的去引导，使得危机，变为机会，才是处理公关危机的最牛之处，危机，即使危险，也是机会，怎么处理更好，相信很多人都知道！

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景区需要做危机公关，而且和所有的企业一样，包括和明星的危机公关一样很重要。

记得很清楚的一个案例，在三亚某景区，一年夏天，一个客人在该景区的海边游玩，结果因为客人不小心滑倒，摔倒腿骨折，这件事迅速被景区保安发现后，报告相关情况给景区领导并尽快将客人送入医院，根据景区现场的应急方案及保险机制，由于客人在购买门票进入景区后，一般情况下，都有保险提供一定额度的赔偿，但是在此之前，所有的费用都是由景区全部垫付，这在一定程度上，减少了客人的顾虑，在治疗结束后，客人得到了满意的治疗和赔偿，对景区也赞不绝口，这对于很多景区来说值得学习，一定程度上，是用行动在公关，真正的为顾客着想，自然也会赢得顾客的心。

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总结一下景区危机公关应该如何处理？

根据案例我们不难发现，想游客所想，这是危机公关的前提，站在游客的角度上去考虑会避免事态扩大。

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同时景区的危机公关也需要做到敢于担责，但是绝对不怕事的态度，对于一些恶意中伤和有意找麻烦的客人，也不能一味的忍让，需要保留相关证据，最终还原事实，为自己证明清白。

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景区的危机公关还体现在出现舆论全部诋毁时的冷静处理，比如有一段时间大家纷纷讨论湖南凤凰古城收费的事情，这个事情持续了一段时间以后，经不住市场和游客的考验，最终选择了放弃，不再收取门票。

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这是一次失败的公关，首先在收费到时候就没有想到会引起这么大的波折，其次在实施这个措施的时候，没有真正的考虑旅游从业者和游客的现实状况，而且其中几次对外的公告也显得极不成熟，这些都是景区失败公关的体现。

一个好的景区能够把公关做好会景上添花，反正则会出现更多的负面，一个差的景区把公关做好，能够让游客发现这个景区的温暖，总的来说，公关的目的是为了显示积极的一面，所以公关不是为了掩盖什么，而是要展示正面，有能力改变的一些东西给人们去看和感受，从而取得这个景区的更好发展。

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一旦发生负面信息就要及时处理，避免演变成危机。有策略的应对此时非常重要。第一就是，成立危机公关小组，寻找危机源头，控制与处理危机源头，避免事件进一步扩大。很多旅游企业对日常出现的危机大多采用不理不睬，其实很多负面信息都是可以第一时间处理，往往是负面扩大之后，才进行干预，但此时需要花的力气是非常巨大的。比如刚才提到的贵州旅游虎口脱险记事件，如果当地旅游有关部门能最早时间启动纠纷处理机制，积极联系媒体等信息传播平台，把事实真相及时公布于众，并借机向广大受众解释误解、纠纷产生的原因，宣传当地的各种少数民族的生活习惯和民俗禁忌等等，以积极手段回应“小便事件”，一方面能够尽可能地挽回受损的旅游形象，另一方面也能让更多的游客了解当地少数民族的文化，并倡导文明的旅游行为，而且绝大多数受众也乐于接受这种基于鲜活案例的正面传播。第二就是在危机爆发过程中，旅游企业表明态度、主动承担责任、实施有效措施、对相关利益群体进行关怀、信息及时披露与化解矛盾，避免信息扩散传播。其中媒体在危机公关中扮演非常重要的角色，因此在宣传报道上旅游企业要坚持诚实和透明的原则,建立媒体中心,并用它来发布新闻简报,迅速发布有关危机的准确和可靠信息。同时，采取迅速调查策略。旅游部门应该主动了解第一手的资料，尽可能并尽快向危机发生地派出自己的调查队伍，以了解危机期间的旅游情况、客源情况和旅游动机，危机期间当地媒体报道的主要方向、消息来源以及对旅游目的地形象的影响等，然后迅速将这些信息反馈给宣传和沟通部门。第三是危机过后重振旅游目的地形象，恢复旅游者信心。危机结束后，危机带来的负面影响将仍会在潜在旅游者心中保持较长的一段时间，因此此时旅游企业在危机过后仍然要积极做好后危机新闻媒体沟通与受众人群沟通工作。一是要重建形象，比如可以积极宣传政府采取的反危机措施以及旅游主管部门采取的使旅游业恢复正常的措施,及时向新闻媒介通告旅游业的复苏计划和具体措施。可以邀请媒体重返目的地向他们展示所取得的成绩，以抵消危机在旅游者心目中形成的不利形象。二是要调整促销策略。危机过后会产生新的旅游需求,因此要针对新的机会市场开发新的旅游产品并展开促销活动。在促销时要努力提高旅游业的服务质量，提高旅游产品的性价比。