初见刘世伟 ， 感觉他话不多 ， 但聊起熟悉的业务 ， 这位“技术咖”就开始滔滔不绝——从如何建立预测模型关停可疑诈骗电话 ， 说到使用大数据模型精准及时处理客户投诉 ， 再谈到如何以数据分析赋能科学战“疫”……
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▲东莞移动大数据挖掘工程师、业务主任刘世伟 采访人员 刘维佳 摄
刘世伟先后担任东莞移动市场监控、市场运营团队带头人 ， 负责监控大数据中心建设 ， 曾获“东莞市青年岗位能手”“首席技师”“广东省五一劳动奖章”等荣誉称号 。
在今年疫情防控中 ， 刘世伟充分发挥大数据技术优势 ， 预测务工人员返莞趋势及时间数量 ， 大力保障企业复工复产所需要的通信网络条件 ， 为做好疫情防控提供有力支撑和精准服务 。
助力防疫与复工复产
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▲刘世伟 受访者供图
刘世伟今年40岁出头 ， 2002年大学一毕业就入职东莞移动 ， 从助理工程师干起 ， 与“大数据”打交道10余年 ， 现在是东莞移动大数据挖掘工程师、业务主任 。
今年年初 ， 疫情发生后 ， 刘世伟第一时间上岗 ， 发挥技术优势 ， 让大数据“说话” ， 在流动人员统计、疫情防控态势研判等方面 ， 为相关部门精准施策做好疫情防疫提供科学有力的支撑 。
“时间紧 ， 工作量大 ， 每天都加班到凌晨 。 ”刘世伟和团队了解各镇街疫情防控工作中的大数据需求后 ， 分析历史数据 ， 建立大数据模型 ， 并不断调整、校正 ， 开展统计分析 ， 更准确预测务工人员返莞趋势、时间、数量等 ， 提供流动人员统计、疫情态势研判等信息 ， 力求更实时、准确、全面地为当地政府开展疫情防控和复工复产提供信息支撑 。
在复工复产中 ， 刘世伟还与各镇工业信息科技部门沟通 ， 为通信保障人员进场施工开具通知函 ， 大力保障企业复工复产所需要的通信网络条件 ， 组织互联网、商圈、社区、厂区促销663场 ， 派发含口罩或免费套卡的复工暖心包4800余套 。
提高客户投诉的处理效率
进入东莞移动近20年 ， 刘世伟最让同事称道的是 ， 升级投诉预警平台 ， 提高客户投诉处理效率 ， 这一平台2018年在广东省各地市落地 。
采访人员了解到 ， 刘世伟的主要工作是负责监控大数据中心建设 ， 是数据质量分析和风险防范的能手 。
2017年以前 ， 运营商投诉处理团队在面对海量投诉工单时 ， 采用传统平均发力方式 ， 虽能保证工单正常处理 ， 但无法实现针对性服务 。
如何更精准、高效处理用户投诉？
【科学|劳模风采?|刘世伟：让大数据“说话” 助力科学战“疫”】刘世伟团队经过与投诉处理人员、数据分析人员、IT开发人员的反复沟通和艰苦努力 ， 有针对性地对投诉工单进行大数据分析之后 ， 提炼出43个引发升级投诉的数据因子 ， 使用随机森林模型 ， 成功攻关建设升级投诉预警平台 ， 集支撑系统、流程、可视化为一体 ， 能力贯穿整个投诉工单服务过程 ， 实现智能化预测、自动化干预服务流程、可视化服务过程管理监控 ， 处理用户投诉更精准 ， 大大提高了投诉处理效率 。
2018年 ， 该平台在广东省各地市落地 ， 处理1000多万条10086工单 ， 输出预测结果7万多条 ， 总体客户满意度较年初提升3个百分点 ， 有效提升客户感知 。 项目成果还在《广东科技》杂志2019年第8期专题报导并获好评 。
精准打击诈骗电话
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▲刘世伟 受访者供图
发挥大数据作用 ， 助力精准打击诈骗电话 ， 是刘世伟让同事称道的另一技术突破 。
前些年 ， 一小撮不法分子利用养卡用的猫池（ModemPool）给用户发送大量垃圾短信和拨打骚扰诈骗电话 ， 严重损害了人民群众的生命财产安全 。
刘世伟和团队通过大数据分析发现 ， 这些诈骗电话有“号码集中化”“号码激化基站集中”“高频呼叫”“充值金额高”等特点 。
为了打响反欺诈攻坚战 ， 刘世伟团队建立了一套预测模型 。 该模型从业务层面分析渠道商养卡业务行为特征 ， 某些行为必定会在数据因子上面表现出共性特征 ， 从而发现养卡号码具有大批量的相同行为 ， 后台对这些可疑号码进行识别 ， 并对这些可疑的号码核查后进行关停处理 。
模型经过一段时间的运作 ， 关停了好几万个可疑号码 ， 群众举报的疑似诈骗电话号码量大幅下降 ， 降量效果初显 。
“技术咖”爱钻研分享
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▲刘世伟 受访者供图
目前 ， 刘世伟负责分公司市场运营工作 。 从去年开始 ， 他的上班地点也从市区换到了塘厦镇的东莞移动东区分公司 ， 上班通勤时间增加了一倍以上 。
对于这个“新岗位” ， 刘世伟却乐在其中 ， “以前 ， 只分析数据 ， 对一线实际情况了解不深入 ， 现在到了一线面向市场 ， 做数据分析更接地气、更精准 。 ”刘世伟常常跟着安装维护同事入户随工 ， 亲自到一线跑 ， 学习业务知识 ， 开展市场运营的同时 ， 继续带着技术团队开展大数据分析工作 。
在同事们眼里 ， 刘世伟喜欢钻研技术 ， 也愿意跟同事交流、传授工作经验 ， 通过创建技师工作站辅导团队成员和传授工作经验 。 不仅在工作之余坚持学术钻研 ， 他每年持续梳理在一线工作中沉淀下来的工作成果、创新工具和优秀案例 ， 总结提炼形成科技论文 ， 累计发表论文10余篇 ， 其中获评优秀论文2篇 ， 个人申报发明专利3件 ， 同时具备高级工程师技术职称和高级技师职业资格 。
文字：邓文燕 刘维佳
摄影：刘维佳 受访者供图
编辑：贾庆森
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