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公司|满意服务、十分信赖——湖北电信适老化服务助力年长客户跨越“数字鸿沟”

公司|满意服务、十分信赖——湖北电信适老化服务助力年长客户跨越“数字鸿沟”
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湖北电信客服中心适老化服务团队
年长者的“数字鸿沟” ， 是近两年引起广泛关注的社会话题 。 中国电信湖北公司曾邀请多位年长客户作为“顾问”和“优化体验官” ， 总结出年长人群在服务过程中遇到的典型困难：
在拨打10000号客服热线时 ， 听到“客服机器人”说话 ， 却不知道该怎么办 ， 只能和“智能语音”大眼瞪小眼 ， 诉求无从解决；
觉得客服代表都是年轻人 ， 听不懂自己在说什么 ， 会错意 ， 最后解决的问题不在点上；
有时候手机突然停机了 ， 联系不上子女 ， 复机过程又不会操作 ， 只能干着急；
有些业务要去指定营业厅才能办理 ， 年长者腿脚不方便 ， 家附近又有没有指定的营业厅 ， 很不方便；
智能手机用不转 ， 上网自助或者手机软件功能太复杂 ， 看不懂 ， 不会操作 。
针对年长客户常遇到的问题 ， 中国电信湖北公司切实履行社会责任 ， 致力提升客户的实际体验 ， 反复推演、梳理 ， 提炼优化重点 ， 逐一改进优化 。
65岁以上年长客户直进人工客户服务
公司|满意服务、十分信赖——湖北电信适老化服务助力年长客户跨越“数字鸿沟”
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湖北电信远程视频柜台为年长人群提供热情服务
中国电信湖北公司客服中心率先在行业内推出“65岁以上年长客户拨打10000号直进人工服务”的流程 ， 由智能语音导航通过AI自动识别 ， 对65岁以上的客户直接转入人工服务 。 凡年龄在65岁以上的客户 ， 在拨打客服热线时无需任何按键或智能语音机器人对话 ， 便能直接接进人工客服 ， 由客服人员直接一对一提供咨询服务 。
对于65岁以下但不会使用智能语音导航功能的情况 ， 中国电信湖北公司设计了对应的智能语音服务场景 ， 当客户在智能语音导航中强调自己是“年长人”、“年纪大”或“不会用”时 ， 可直接转接至人工服务 ， 并于次日安排人工回访 ， 指导客户在智能语音导航中找到人工服务 。
推出“年长客户服务专席”服务
中国电信湖北公司客服中心选拔了一批有意愿服务年长人群、能力强、有耐心的客服代表 ， 组建“年长客户服务专席”专属队列 ， 专职负责为年长客户提供人工服务 。
“年长客户服务专席”可以根据实际情况 ， 跳出常规服务要求的限制 ， 采用特别方式开展服务 。 遇到普通话沟通存在困难的年长人 ， “年长客户服务专席”使用方言向年长用户提供相关服务和帮助；针对存在听力障碍的客户 ， “年长客户服务专席”专门要求提高说话音量 ， 放慢表达速度 ， 确保客户能够听清听懂 。

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