人工智能技术的确为企业降低服务成本提供了契机 ， 但如果在服务成本降低的同时 ， 服务质量也随之降低 ， 企业甚至当起甩手掌柜 ， 必会遭遇消费者“用脚投票” 。
据报道 ， 利用实名制与大数据识别等技术 ， 老年市民拨打北京电信客服时可跨过机器人应答环节 ， 迅速接入“尊长专席”人工客服 ， 获得专属的暖心技术服务 。 据介绍 ， 北京电信这项服务目前针对65岁以上市民 ， 预计近期将扩大到60岁以上市民 。
眼下 ， 各类客服越来越智能 ， 但具体问题却越来越难得到解决 ， 想必这是不少消费者的切身感受 。 减少甚至取消人工客服 ， 运用人工智能技术 ， 的确在很大程度上降低了人工成本 ， 也大大减少了消费者在线排队等候的时间 ， 这是时代进步的体现 。
然而 ， 在有些企业 ， 随着人工客服一同减少、取消的 ， 还有商家应尽的义务和消费者高效解决诉求的权利 。 从这个意义上说 ， 北京电信推出“尊长专席”人工客服 ， 老年市民拨打可跨过机器人应答环节迅速接入 ， 能切实解决老年人运用智能技术的困难 ， 有大力推广的必要 。
在为这一举措点赞的同时 ， 也需要反思为何要推出“尊长专席”人工客服 。 这在一定程度上说明 ， 当下以机器人应答为主的智能客服其实并不那么“智能” 。
面对机器人应答流程 ， 别说诸多老年人无法适应 ， 即便对智能技术精通娴熟的年轻人来说 ， 面对部分答非所问的智能客服 ， 也可能被绕得云里雾里 ， 无法找到顺利解决问题的办法 ， 最终还是需要选择人工客服 。 而且 ， 智能客服往往因为业务繁忙而需要长时间等待 。
客服作为企业所提供服务的重要一环 ， 无论是在智能时代还是非智能时代 ， 质量都应得到保障 ， 因为这是展示企业整体服务质量的重要窗口 ， 也是消费者理应享有的正当权利 。人工智能技术的确为企业降低服务成本提供了契机 ， 但如果在服务成本降低的同时 ， 服务质量也随之降低 ， 企业甚至当起甩手掌柜 ， 用一套“鸡同鸭讲”的客服系统应付消费者 ， 那注定是无法让人接受的 ， 也必会遭遇消费者“用脚投票” 。
“尊长专席”人工客服是对智能客服系统弊端的及时修补 ， 也回应了老年人群体的关切 。 但需要这种人工客服的不只是老年人 ， 大量其他年龄段的消费者也同样迫切需要这种“救济服务” ， 或许不需要像“尊长专席”人工客服那样可以自动跨过机器人应答环节 ， 但起码要让消费者在直接通过人工客服解决诉求或智能客服“失智”时 ， 能少费些周折 ， 可顺利找到解决问题的人工客服 。 这样的要求实在不高 ， 期待企业能够真正重视 。
（原题为《不只老年人需要人工客服》）
【消费者|经济日报：不只老年人需要人工客服，期待企业能真正重视】(本文来自澎湃新闻 ， 更多原创资讯请下载“澎湃新闻”APP)
推荐阅读
- 消费者|华为、安踏、蜂花、鸿星尔克与曹县汉服：“新国货”的觉醒时代
- 电子商务|经济日报：淘宝禁止好评返现 “水”评会少吗？
- CBNData|超四成消费者追求家的安全感，家居向全屋智能进阶 |CBNData报告
- 技术|乐鉴码交互设计优化及NFC技术加持，助力提升消费者互动体验
- 人脸|部分商家热衷“盗采”消费者人脸信息，怎么破？
- 最新消息|承诺整改“摇一摇” 江苏省消保委：开屏广告不可欺骗误导消费者
- 视点·观察|上海消保委回应三只松鼠模特妆容问题：应契合消费者审美
- 视点·观察|经济日报：支持企业依法依规境外上市
- 消费者|上线不到一年，华为鸿蒙智联认证设备发货破亿
- 消费者|广东省终端快充行业协会正式成立