视点·观察|新科技成老人“老大难” 白岩松：智能化生活“等等”他们的步伐_新科技成老人“老大难”|白岩

人的一生就“生老病死”这四个字，人都会变老，但如果当你老了，却发现由于技术的进步，你出门处处受限，很多事都干不了了，去医院看病得用手机预约，你不会。买东西交钱，说不收现金了，可你又不会手机支付。疫情之下，走到哪儿都看健康码，可你自己虽然健康，但真不知道码怎么弄，于是寸步难行，这种局面放谁身上也不会很舒服。
_本文原题是：新科技却成老人的“老大难”？白岩松：智能化生活 “等一等”他们的步伐

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本周二，国务院办公厅发布了《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》，从七个场景提出了20多条具体措施，帮助老年人在智能化时代好好生活，这是个怎样的方案？发出了怎样的警示？《新闻周刊》本周视点关注：智能不是只能。
时代智能化，却成为他们的老大难
11月23日本周一，早上9点左右，在湖北秭归，一名老人带着现金，冒着雨，来到社区居民医保签约服务窗口，想要办理医保。就在这时，身边传来工作人员说着“拒收现金”的声音。事发后，当地政府在情况通报中提到，“已上门为老人办理了居民医保”，“相关调查还在进行” 。

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而就在三天前，湖北广水也发生了让人揪心的一幕。94岁的老人，在儿子儿媳的陪同下，来到离家300多米的农行网点，办理激活社保卡功能的业务。画面里，老人被儿子环腰抱起，蜷着腿，撑在白色的机器上，艰难地完成了人脸识别。面对着需要人脸识别的冰凉机器，以及“不收现金”的冰冷规则，两件事一出，便双双登上了热搜。
中国人民大学老年学研究所所长杜鹏：
这两件事情反映的不仅仅是对老人造成了这样一种不便利，它也提醒我们，在智能化时代到来的时候是不是应该尊重老人的权利、满足老人的需求，怎么去解决老年人不适应的问题。

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如今，像这样可以供人自助办理业务的机器，在社保局、银行、医院等各类场景下越发普及。即便流程相对简单，但也会让很多不会操作的老年人有些犯难。比起站在机器前束手无策的尴尬，很多老人更愿意寻找和业务员面对面办理业务的踏实感。

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昆明市西山区永昌街道办事处永兴路社区书记杨菊芬：
我们是老年型社区，需要来认证办理各种业务的老年人还是挺多的，碰到的困难就是对手机的智能操作不熟悉，教了一遍不一会儿又忘掉，可能下次来了又不会操作了，就由我们社区工作人员来耐心讲解教他们使用，还不会的、没有智能手机的就通过人工办理。

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数据显示，2019年，我国60周岁及以上人口数，已达到近2.54亿人，其中接触过网络的老人，却只有6056万人。要让老年人群体共享智慧生活的便利，不再被扫码、刷脸、手机支付等技术手段变得寸步难行，成为社会各界需要关注的问题。就在11月24日本周二，国务院办公厅公布了《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》，围绕老年人出行、就医、消费、文娱、办事等日常生活的高频事项，提出了具体措施和目标。其中包括，政务服务平台要能够有授权代理、亲友代办等功能，让老年人办事方便，少跑腿。同时，还要在实体办事大厅配备引导人员，设置接待窗口，优先接待老年人。

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国家发展改革委秘书长赵辰昕：
这个《实施方案》的核心是要求在涉及民生的领域，在使用智能技术的同时，传统的方式还是要保留的。
如今，数字化、信息化、智能化已然成为发展方向，但传统的线下服务，仍然在满足各类社会群体需求上，发挥着重要作用。在消除老年数字鸿沟的问题上，正是需要“线上”“线下”这两条腿走路，才能走得稳，走得好。
医院更智慧，老年人也要更舒心
白岩松：对于老年人来说，有些需求就变得更多和更紧迫，比如去医院看病，当然，医院也进入到智能化时代，自助挂号、手机预约挂号、自助缴费等遍地开花，甚至有的地方都取消了人工窗口，这就形成了一种障碍，年轻人会使用，但不像老年人去医院那么多，老年人经常要去医院，可挂个号都要在网上抢，老人一点招都没有，旧病没去又添心病，这该怎么办？

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所有年龄群都建议预约挂号，个别75岁以上者可窗口挂当天号。自去年6月开诊的北京友谊医院通州院区，是目前北京城市副中心唯一的三甲综合医院，设有上百台自助设备，已实现全流程自助服务，如此一来网上预约挂号取号等却难住了不少老人，即便是在四楼的只接收老年人的老年综合门诊，也需要预约，进一次医院对于老人来说犹如升级打怪。

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胡宝荣今年65岁，是在医院周边招募的志愿者。在她两年的志愿活动中，帮助最多的就是与她年纪相仿的老年人。对于老人们的苦衷，她感同身受。
即便是智能机，有的老人也没有开通网络套餐无法在线支付，急坏了的老人会把情绪撒到胡宝荣身上，她既伤心又不能发火，而一句谢谢就能让她重拾志愿的初衷。
首都医科大学附属北京友谊医院副院长张忠涛：
我觉得最大的难点和痛点就是一些医院日益增加的这些智慧元素，而老人操作起来有困难，我们在医院每天都预留了一些号源，也跟周围的社区建立了这种联动机制，老年人其实可以在社区医院就挂到友谊医院的号。我们当然要考虑通过一些高科技手段的应用提高效率，但是同时也要关心关爱这些老年人的就医公平，效率和公平性应该充分都得到尊重和考虑。

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“有码畅通无阻，无码寸步难行”，对于无手机或使用非智能手机的老人来说，健康码是他们在当下就诊的拦路虎，通常医院会让他们使用纸质流行病调查表填写个人信息，而这家医院将科技安插在医保卡或身份证中。

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上海市同济大学附属东方医院许朝晖：
我们想的是怎么样让它更“傻瓜化”，人机交互、人机对话更容易，我们服务行业所采取的这么一些信息化的手段，虽然不能包打天下，但是出发点还是为了让老百姓更方便，当中有一些做法还不够人性化的，我们要自省。
如果说，自助服务等对应解决的是老人的数字鸿沟，而如何在崭新的院区进行适老化改造，对应解决的则是成功进到医院后老人友好的感官体验。

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首都医科大学附属北京友谊医院门诊部副主任郭欣：
我们特意设置了老年人专用窗口，它的柜台比别的柜台要低了30到40公分，方便站立不方便或者坐轮椅的老年患者，在这里的老年人可以单独进行所有财务的手续办理。

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智能化生活，“等一等”老年人的步伐
白岩松：
技术的进步谁都拦不住，但技术进步得太快，就要多开出几条路来，让跟不上的人也有路可走。很多人说科技必然发展，老年人你有时间为啥不学？事情真没那么简单，一项调查研究显示，在1748份有效问卷中，尽管大多数老年人都想学习智能手机，但仅有41.4%的老年人掌握了手机拍照，近半数老年人无法掌握手机支付，超过七成的老年人无法独立操作健康码。那好，科技可不可以再进步到傻瓜一点的地步？也能适应老年人，或者有更有效的方式帮到老年人去学。
针对老人玩不转的网络，友谊医院通州院区设置老年专属窗口，保留志愿者人工服务，传统咨询台更是分设专项，承担起超六成的老人咨询。从2018年开始，北京推行老年友善医院制度，通过建立老年人绿色通道、老年患者用药咨询窗口等措施，提高老人就医体验。本周四，该院通过了老年友善的评审。

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本周五下午，在北京市海淀区的邮科社区的活动室里，一场在大学生志愿者和老年人之间展开的手机培训课正在进行。由于这是志愿者们第一次走进这个社区，一切都得从最基本的知识讲起，从字体大小的设置，到微信的基本操作，再到跟晚辈们聊天发送的表情到底是什么含义。

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不少老人带上了笔记本，一点点地记录下讲课的内容，方便忘记时按照笔记反复练习。而到了和大学生一对一的咨询环节，老人们心中的难题终于有了解答的机会。
健康码怎么总失效？手机太卡了怎么清理？微信收藏的文章去哪了？而要说老人们咨询最多的问题，还是手机支付怎么用。对76岁的夏奶奶来说，手机是一个既熟悉又陌生的工具，她只有在小超市买菜时才会用到手机，但是几乎每次她都没法独立地扫对二维码。夏奶奶的子女都在北京，但都没跟她一起居住，她在小区里过着独居的生活。

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△在培训结束后，夏奶奶去超市购物检验学习成果。然而，最终夏奶奶还是没能成功扫码。

看不清、听不清、记不住，是像夏奶奶这样的老年人在使用智能手机时常遇到的问题，有时候反复练习也很难掌握越发智能的手机新操作。在常年服务老年群体的志愿者们看来，面对在“数字鸿沟”面前“步履蹒跚”的老年人，我们的思路也该调整，能不能不要总让老年人去适应新科技，能让新科技去适应老年人吗？

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夕阳再晨公益组织联合创始人何绍森：
一是老人学，二是社会等，但这种等的话，不是说停下来等的一个过程，是在发展的过程中能够更加考虑怎么优化，比如说一些APP的使用，推出这种关怀模式、老年模式，把它一些功能变得更加简单一点，更加方便老人使用。
白岩松：
【视点·观察|新科技成老人“老大难” 白岩松：智能化生活“等等”他们的步伐】到去年年底，中国60岁以上老年人口已经超过了2.5亿，占到总人口的18.1%，而再过几年，全国老年人口就将突破三亿人，这个庞大的数字也在告诉我们，为老年人消除技术鸿沟该是一件多么迫切和必要的事情。同时今天的年轻人也会变老，正可谓：青年莫笑白头翁，花开花落几日红。而技术同样会快速地进步，等到你老了，跟不上又该怎么办？所以帮助今天的老人也是在帮助明天的自己。