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数据|从数据烟囱到城运中心，中国智慧城市开始质变—对话华为企业BG全球政府业务部总裁岳坤( 二 )

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观察者网：能否分享一下华为在推动‘一网统管’落地上 ， 给您留下深刻印象的案例？
岳坤：案例就很多了 ， 比如说12345市民热线 ， 一般受理来电之后会出现一个问题 ，接线员A认为应该一号部门处理 ， 而派给接线员B ， B根据自己对规则的理解 ， 认为应该二号部门处理 ， 现在法律法规很多 ， 每个接线员理解不一样 ， 派发工单就容易有争议 。

数据|从数据烟囱到城运中心，中国智慧城市开始质变—对话华为企业BG全球政府业务部总裁岳坤
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所以我们在白云区做了以下实践：把相关的法律法规让机器学习 ， 学完以后上线一个机制：收到需求后机器粗筛一遍 ， 筛完之后机器提示85%的可能性应该是某业务部门处理 ， 这个时候再由人工复核一下 ， 基本上百分之八九十的情况下机器判断是准确的 ， 这样我们就能使人的处理效率提高很多 ， 我记得他们以前光是接线员就十几号人 ， 现在两个人就行了 。
还有的12345热线分拨、调度都做到了自动智能分配 ， 有了IT系统承载 ， 效率是不一样的 。
现在很多地方 ， 都可以把12345的时效从受理到处置 ， 做到三小时 ， 这是一个很不容易的事情 。 为什么可以做到三小时呢！因为数据和流程在系统里自动跑 ， 而不是人在跑 。
另外 ， 有系统自动处理以后 ， 在整个处理过程中是留痕的 ， 哪个环节处理时间是多少 ， 精通行政事务流转的“老法师”去判断 ， 就很清楚哪里需要改进 。
观察者网：您提到的政府里“老法师” ， 对每个行政事务处理环节需要多少时间 ， 能给出比如两个小时之类的标准 ， 这很类似于企业软件领域所讲的行业知识或者专有知识 ， 那么我们在实施智慧城市项目的时候 ， 是不是也面临如何梳理这些专有知识的挑战？
岳坤：一方面我们确实要把政务运转中的很多专有知识 ， 探索用系统体现出来 ， 另一方面也需要业务流程的再造和打通 。
观察者网：华为智慧城市方案里特别强调咨询 ， 实施和运营这三块是并驾齐驱的关系 。 是不是可以理解为华为面向政府业务的服务团队分工在调整 ， 加强咨询和运营的力量？
岳坤：华为企业文化 ， 第一句话就是以客户为中心 ， 也要求我们的伙伴以客户为中心 ， 一网通办也好 ， 一网统管也好 ， 任何一个企业 ， 要单独把一网通办或一网统管这个事全干了是有难度的 。 因为这是一个跨领域的复杂系统 ， 我们的合作伙伴可能在城管 ， 在环保等垂直领域做了很多年 ， 做得也非常好 ， 大家都是认可的 ， 但是一个专注做a领域的合作伙伴 ， 突然说我把bcd也都做了 ， 其实对他是有很大难度的 ， 依靠我们现有合作伙伴的架构很难完成 。

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