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手机|求破数字鸿沟|摸底16家银行手机App适老化版本：一键转接功能、差异化服务仍需加码( 三 )

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少数银行提供“一键求助”转人工服务
对于部分视力不便、识字能力较弱的老人来说 ， 智能语音及人工服务能够降低使用手机银行的门槛 ， 帮助其快速办理业务 。 北京商报采访人员注意到 ， 已推出适老化版本的银行 ， 均设有客服入口 。
例如 ， 工商银行、农业银行、中国银行、建设银行、交通银行、邮储银行、浦发银行、中信银行、光大银行、广发银行均在首页界面下方中心处设置了话筒标识的语音助手入口 。 招商银行、浙商银行、华夏银行则在右上角设置有耳机标识的客户服务或智能语音 。
根据《通知》 ， 打造适老手机银行App ， 探索开发“一键求助”功能 ， 对老年人在操作过程中遇到问题 ， 快速介入提供引导帮助 ， 及时解决问题 。
北京商报采访人员注意到 ， 大多数适老化版本手机银行App需要通过语音输入才能转接人工服务或者不能直接转人工服务 。 例如 ， 农业银行进入在线人工服务界面 ， 语音输入人工服务转换为文字发送后 ， 才能够转接人工 。 浙商银行客服人员告诉北京商报采访人员 ， 浙商银行“简约版” ， 功能更简约、字体更大 ， 但人工服务需要单独拨打 。
不过 ， 亦有银行适老化版本已提供一键转人工服务的功能 。 邮储银行“大字版”模式、华夏银行“关怀版”、民生银行“至简专版”、兴业银行“安愉版”、平安银行“大字版” ， 均可通过页面中的 “一键求助”“人工客服”或“客服”等直接转入“电话客服” 。 此外 ， 光大银行“简爱版”还提供了视频服务功能 。

手机|求破数字鸿沟|摸底16家银行手机App适老化版本：一键转接功能、差异化服务仍需加码
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在苏筱芮看来 ， “一键求助”功能有助于提升老年群体与银行沟通的效率 ， 既有利于商业银行留存老年客户 ， 也能够为老年群体及时答疑解惑 ， 从而有效防范不法分子利用信息不对称等因素实施资金诈骗 。
仍需进一步提升差异化服务
手机银行App适老化版本既能够便利老人群体使用 ， 也有利于银行扩大客户数量 。 于百程指出 ， 银行App推出适老化版本 ， 除了践行社会责任提升对老年人的服务水平之外 ， 老年人客户的价值也是非常重要的一方面 。 具体而言 ， 一是在互联网整体红利消失的背景下 ， 老年人触网是新增市场 ， 自然是各家银行通过App争夺的客户对象；二是老年人群体数量大 ， 这部分群体资产规模较好 ， 是存款理财类产品的优质客群；三是适老化版本改造后 ， 老年人使用频率增加 ， 也利于挖掘新的需求 ， 更精准服务 。
不过 ， 手机银行App适老化版本如今仍处于发展阶段 ， 还需要进一步深耕服务内容 。 资深银行业分析人士王剑辉分析认为 ， 手机银行App在老年服务上主要集中在使用的便利性上 ， 字体改大或者是功能简洁化等是一个比较好的趋势 。 但是银行还需要提升手机银行App系统的自我学习能力 ， 即系统能够通过老年群体日常办理的业务提炼出更有价值的数据信息进行分析 ， 能够针对不同使用水平的老人提供差异化的服务 ， 对于一些误操作也能够进行智能化识别 ， 这就需要银行加大系统智能化的投入 。 同时 ， 手机银行App适老化版本还应在金融安全方面做好警示性服务 ， 例如 ， 大额汇款、向陌生人或可疑账户汇款要做好监测和提示 。 此外 ， 还应在适老化版本中设置老人与监护人、近亲属或者关爱机构等关联渠道 ， 帮助老人多途径获取操作信息或防止老年人受到金融诈骗 。

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