新京报|疯狂的“移动外呼”：冒充客服一天呼叫11万次，连哄带骗办套餐_

“你好，我是移动公司的，本次来电是为了答谢星级用户……”电话接通后，开场白几乎都是这句话。
接下来，这些穿着POLO衫、坐在格子间不停打电话的“客服” ，将向你推销一个流量包。这个收费的套餐，在他们的话术中，会让你误认为“是免费的” 。
这是今年5月下旬，新京报采访人员在辽宁沈阳经历的真实场景。
这些电话并非来自移动公司，而是冒充移动官方客服的“外呼公司” 。采访人员先后卧底进入沈阳市3家外呼公司后调查发现，这些公司在注册空壳授权代理门店、获取移动公司业务办理权限后，私下招募数百名“客服”违规呼叫，有公司一天拨出11万通推销电话。
和官方客服不同的是，外呼公司会制造话术，鼓动“客服”不择手段哄骗用户，甚至擅自伪造签名办理套餐。
每办成一笔业务，这些外呼公司就能从移动公司获得提成。多名当地移动公司相关负责人向新京报采访人员透露，移动公司方面对此也并非不知情， “尽管对外呼是明令禁止的，但外呼团队能给移动公司带来收入。 ”

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▲外呼公司获取的提成十分可观。恒佳美达公司对外宣称，早在2017年其营业收入就高达1.9亿。新京报采访人员韩福涛摄
“冒牌客服”
多家公司违规“野呼” ，冒充移动客服办业务
“你被移动公司评为二星级用户，下个月开始每月给你添加15G国内上网流量，价值30元，叠加你套餐使用，就是说流量增加了，套餐资费不变。 ”这是外呼客服常用的话术。
如果用户追问是不是免费赠送，会得到这样的回答：“这是回馈给你的，套餐资费不变，每个月多了15G流量，你放心用就行。 ”
听完这样的介绍，很多人都会误认为这15G流量是免费的，可实际情况是，客户一旦接受，话费就会额外增加。
“我们说的是套餐资费不变，但并不代表他的总话费不变。 ”
5月15日，采访人员应聘进入沈阳恒佳美达通信服务有限公司，上述话术都是采访人员接受培训的内容。
“这是公司设计的话术，就是让客户认为是免费的，不花钱。 ”该公司一名管理人员说。
事实上，这项名叫“成长包”的流量业务，是沈阳移动公司目前的主推业务，共分为三档，分别为首年每月10元5G、20元10G、30元15G ，均需额外花钱订购。
恒佳美达是一家专门推销移动业务的外呼公司，推销的业务包括流量包、语音包、宽带、套餐升档等。公司张贴的宣传材料上介绍，该公司是移动公司的特约经营单位和重要业务代理商， 2008年成立至今始终专注电信业务代理，目前拥有二十余支业务团队，千余名在职员工。
采访人员卧底发现，这里的客服都使用本地座机呼叫，并非移动官方的外呼号码10086和10085 。有业内人士告诉采访人员，这种使用社会号码的外呼，在业内被称为“野呼” ，按照移动公司的规定，这种行为是严令禁止的。
为了获得移动业务的办理权限，外呼公司会先注册开设移动授权代理门店，然后私自招募大批“客服” ，冒充官方客服进行“野呼”办理套餐。
采访人员卧底的其中两家外呼公司，既有使用座机号码的“野呼”业务，也承包了10085的正规业务。但一名管理人员直言，野呼要比10085效果好很多， “10085管得严，不能乱说话，这样用户就很少愿意办业务，而用野呼就是想多办一点业务。 ”
在沈阳铁西区一处商场的顶楼，恒佳美达公司包下了上千平方米的办公场地。公司招聘客服人员的门槛很低，对学历和工作经验都没有要求。采访人员通过某互联网招聘平台投递简历后，很快就收到了邀请。
经过简单的培训后，公司就安排采访人员以客服身份上班，开始外呼工作。所谓外呼，就是在电脑上登录一款外呼软件，然后给移动用户拨打电话。来电号码为沈阳本地座机号码，每个客服的号码不同，但都不是移动官方的客服号码。
几百名客服坐在格子间里，身着统一的蓝色polo杉，头戴耳麦，对着电脑屏幕不停地打着电话。采访人员观察发现，这里有上百名“客服” ，且大多在使用“野呼”办业务。
5月底，采访人员卧底进入一家名叫辽宁昌润星展的外呼公司。宣传材料显示，这家公司成立于2000年，主要从事网络通信服务、实体门店经验、终端业务拓展等领域，多年来一直与移动公司紧密合作。
公司有三处外呼基地，其中一个在沈阳市于洪区迎宾路地铁站附近。从外面看，这里只是一处不起眼的移动营业厅，一楼只有几十平方米，但二楼却有近千平方米，上百名“客服”每天在这里野呼。

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▲要到验证码后，系统显示还需要用户本人签字确认，而这时客服无一例外均在用户不知情的情况下，擅自代替用户签了名。新京报采访人员韩福涛摄
“免费”套路
套验证码伪造签名， “忽悠一个算一个”
“野呼”客服的话术几乎一样，管理人员在培训新员工时，会鼓动客服诱骗用户。 “用户对资费不会那么敏感，差个10块20块，客户不会想那么多，有的客户甚至不会去查话费。 ”
在实际操作中，客服打电话的主要目的是套取验证码办业务。除了话术误导，很多时候他们甚至直接哄骗。
在恒佳美达公司，管理人员会在业绩差时，在微信工作群里不停怂恿：“忽悠一个算一个，只要能要来验证码，怎么忽悠都行。 ”
客服们心领神会，索性将“成长包”流量业务说成“免费的” 。采访人员在卧底期间注意到，这种情况并非偶然，几乎每天管理人员都会想尽各种办法逼迫“保守”的客服“更大胆一些” ，有时干脆以完不成任务不能下班威胁。
开始工作后，采访人员分到一个“辽宁移动4A管理平台”的工号。一名沈阳移动内部人士介绍，这个平台是办理移动业务的后台系统，为辽宁移动公司开发， “辽宁全省移动业务加盟商给用户办理业务，都是通过这个平台。 ”
登录平台后，只要输入任意手机号码，就能查到机主的详细信息，包括用户近三个月的消费情况、流量使用和套餐情况，甚至还能看到用户使用的手机品牌以及偏爱的视频软件。
通过这个平台，只要能从用户那里套取系统下发的验证码，就能给用户办业务。办理过程中还需要用户在电子屏上签名确认，但采访人员观察发现，客服会在用户不知情的情况下，直接代替用户签名。
采访人员卧底发现，在他们的套路下，上当的用户中老年人居多。对那些有一定辨识力的年轻用户，客服也有“必杀技” 。
“你好，沈阳移动公司的，你套餐里有一个之前赠送的视频会员，下个月开始就要收费了，你准备取消还是继续用。 ”
“不用了，帮我取消吧。 ”
“那我就给你办理取消了，稍后10086给你发一个取消短信，里面有一个六位数字，你跟我核对一下我给你办理。 ”
这是5月15日，恒佳美达公司的一名客服与用户的通话内容。而类似的情景在外呼公司经常上演。
实际上，用户名下并没有客服所说的收费业务，这只是为骗取验证码编造的一个理由。而用户把验证码告诉客服后，客服会立即为用户私自订购一些收费业务，整个过程，用户完全被蒙在鼓里。
沈阳圆方通达商贸有限公司是一家规模较小的外呼公司，客服三四十人，管理也更随意。一名客服闲聊时忍不住向采访人员吐槽， “这里的客服经常欺骗用户，净坑一些老弱病残。 ”

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▲5月18日，在恒佳美达公司，上百名“客服”坐在格子间里外呼，这家公司在沈阳市拥有多处这样的办公场地。新京报采访人员韩福涛摄
“骚扰电话”
有公司一天呼叫11万次，用户投诉“失灵”
恒佳美达一名入行两年的客服告诉采访人员，要想提高业绩，必须多打电话， “赌概率，打得越多，成得肯定也越多。 ”
采访人员通过查询外呼软件里的通话记录发现，恒佳美达公司的多数客服每天外呼总量在300通左右，公司张贴的业绩排名表显示，截至5月中旬，这家公司有外呼客服377人，以此计算，该公司一天就能呼出大约11万通“骚扰电话” 。
为了提高外呼效率，昌润星展公司选择了一款能不间断自动拨号的外呼软件，客服每天的外呼量能达到600通。公司还招募了大量兼职，按天计算工资，不用培训就能上岗外呼。
圆方通达公司一名管理人员介绍说，长期工与兼职员工加在一起，公司的客服总数在200人以上，这也就意味着这家公司每天的外呼总量约有12万通。沈阳市有几百万移动用户，各家公司翻来覆去地打。 “都打好几遍了，打烂了。以这样的外呼频率，沈阳的移动用户都不够用了。 ”
恒佳美达公司的一名客服告诉采访人员，曾有用户被外呼电话打到求饶， “他求我们别再给他打电话了，不过我只能保证我不再给他打，不敢保证别人或别的公司不会打给他。 ”
在外呼公司的狂轰滥炸下，用户被骚扰得不胜其烦。
“移动公司这种营销方式是不是不太好，每天能接到八百个这样的电话！”5月18日，一名女士接到外呼电话后满腔怒火，说完直接挂断了电话。
面对“不友好”的用户，有些客服也不甘示弱，甚至和用户在电话里对骂。采访人员在多家外呼公司卧底时发现，回骂客户的情况并不少见。
赤裸裸地欺骗用户，难道不担心被投诉？恒佳美达公司的一名管理人员直言，这种担心是多余的， “咱们公司还有10086接线业务，接线客服一看是咱们公司工号给办的，就会挡住投诉。 ”
采访人员在卧底期间也发现，很多用户意识到被骗投诉后，客服会给他们取消这项业务，如果用户坚持投诉， 10086会将投诉转给外呼公司处理。
一位沈阳移动公司的内部人士表示，用户投诉对外呼公司的影响十分有限。 “只要客户是通过10086投诉，还在移动系统内，就没多大问题。 ”
崔颖（化名）是沈阳移动公司的一名区域负责人，在她看来，实际上移动公司对代理商外呼的情况了如指掌。 “外呼客服在系统里的每个操作都有记录，比如查客户信息频次过高的话，会被系统识别出来。 ”此外，外呼必然会招来很多投诉，把投诉和监控结合起来，就能判断代理商是否在外呼。
有时查得严，移动公司抓到外呼会封停工号，封停一批，紧跟着就会有新的冒出来，还是同一批人。

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▲位于沈阳市于洪区沈大路上的一家移动加盟营业厅，在该营业厅的二楼，藏有一家客服规模达到上百人的外呼公司。新京报采访人员韩福涛摄
暗箱操作
外呼公司靠开假店获取正规工号， “移动公司不可能不知情”
事实上，外呼公司与移动公司有着千丝万缕的联系。
采访人员在三家外呼公司卧底期间发现，客服在“辽宁移动4A管理平台”使用的工号，通常都不是本人所有，而是移动公司分配给各授权代理店的工号。
在恒佳美达公司卧底时，采访人员被分到一个用户名为“吕某艳”的工号。登录系统后，页面显示该工号属于“沈阳市铁西区沈阳美鑫通信服务有限公司N久久十七部S授权代理店” 。而采访人员在昌润星展使用的工号，用户名为“徐某玲” ，这个工号属于“沈阳大东区沈阳丰泽润达通信服务有限公司授权代理店” 。
其他外呼客服也与采访人员一样，会分到一个属于某授权代理店的工号。这样在办理业务时，后台系统显示为授权代理店的员工。据业内人士透露，移动公司会依据这些看似合规的业务记录，把提成结算给相关的授权代理店。
一人一个工号，意味着恒佳美达和昌润星展这两家公司，至少拥有几百个移动授权代理店的工号。然而采访人员咨询移动公司后得知，按规定，每家授权代理店最多只能获批5个工号，如果想拥有几百个工号，这些外呼公司必须经营几十家授权代理门店。但采访人员在两家公司的内部工作软件里查到，他们经营的授权代理店分别只有三家和两家。
没有门店，如何获取数以百计的工号？多名沈阳移动公司内部人士向新京报采访人员透露，外呼公司注册了大量假店，并没有实体门店。这些假店只是用来向移动公司申请工号，并在移动公司和外呼公司之间起到结算酬金的作用。
为了验证假店的存在，卧底期间，新京报采访人员联系到一位“投诉用户”许先生。在被外呼客服误导办理业务后， 10086告知为他办理业务的是一家名叫“沈阳德美福达通信服务有限公司”的授权代理店。但具体门店地址，对方拒绝透露。这让许先生很是不解， “既然是移动公司的授权代理店，实体门店的地址怎么就成了机密呢？”
采访人员在曾卧底过的圆方通达公司，通过扫描该公司的授权代理店标识牌，查到了这家公司备案的经营地址：皇姑区长江街99号千胜百货B1 ，不过采访人员赶到上述地址后，并未找到这家授权代理店，周边商户也表示未曾看到附近有移动公司营业点。
沈阳移动公司的一名区域负责人赵琳向采访人员揭开了其中的奥秘。她称，外呼公司经营假店的情况， “移动公司不可能完全不知情。 ”她的主要工作是对接辖区内的所有授权代理店，对辖区内的假店心知肚明， “我这里一共12家加盟营业点，有实体店的只有七八家。 ”

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【新京报|疯狂的“移动外呼”：冒充客服一天呼叫11万次，连哄带骗办套餐】▲圆方通达公司的内部信息显示， “客服”登录“辽宁移动4A管理平台”所使用的工号，分属于沈阳近十家移动授权代理商。新京报采访人员韩福涛摄
“灰色”交易
疑有移动公司人员外泄用户号码
沈阳移动公司的一名区域负责人崔颖介绍说，外呼公司多是从代理商发展而来，最近几年，实体门店客流有限，代理商纷纷放弃门店逐渐转做外呼。
尽管移动公司禁止授权代理店外呼，但实际上不会过多干预， “我们可以睁一只眼闭一只眼，因为移动公司需要收入，外呼团队能给公司带来收入。 ”
崔颖告诉采访人员，就沈阳地区来说，今年外呼比往年更猖獗，原因和移动公司收入不理想有关。 “去年沈阳移动公司的收入不是特别好，年底需要冲任务，外呼就兴起了。 ”
外呼公司究竟能给沈阳移动带来多大收益？
以恒佳美达为例，采访人员所在部门，每名客服每天大约办理15笔业务，公司377名客服一天就能推销5000多笔移动业务。以一年300个工作日计算（外呼公司每周休一天），一年下来该公司就能办理170万笔业务。以月资费30元15G的“成长包”业务为例，用户办理后，一年话费就要多出360元。粗略计算，仅恒佳美达这一家公司，一年就能为移动公司带来6亿元收入。
恒佳美达从中获取的收入也十分可观。该公司对外宣称， 2015年公司营业收入突破千万元，到2017年，该公司的营业收入暴涨到1.9亿元。而正是在2017年，这家公司开始大规模发展外呼业务。
5月下旬，新京报采访人员以申请开设授权代理门店的名义，联系了多名沈阳移动公司的区域负责人。对于眼下猖獗的外呼公司，他们并不意外。当采访人员提出，打算以授权代理店的名义从事外呼时，多位区域负责人均表示，尽管公司的政策不允许，但他们不会过多干预， “你要想外呼，我们可以睁一只眼闭一只眼。 ”
“做外呼首先要有足够的号码资源，其次要有应对投诉的能力。 ”崔颖说，代理商经营门店的过程中会积累一部分号码资源，但这些远远不够， “还是要想办法从移动公司获取。 ”
对于如何从移动公司获取号码数据，就职于沈阳移动公司的张猛（化名）向采访人员建议，从掌握号码数据的移动公司内部员工入手， “找到这个数据出口，有了号码来源，其他啥都不难。 ”
果不其然，在与沈阳移动公司的区域负责人赵琳多次接触之后，为了促成合作，她直接向采访人员表示，可以提供一部分号码资源。
赵琳透露说，在她负责的片区，就有一家由代理商发展而来的外呼公司，客服规模上百人， “他干了九年代理商，外呼做了两年，在我们沈阳移动公司很有名号。 ”
在赵琳口中，这家外呼公司神通广大、背景深厚， “他从移动公司能要到号码资源，投诉还能直接拦截。 ”即使做到这般规模，移动公司也不会和外呼公司直接签署合作协议， “毕竟外呼是不合法的，都是灰色地带。 ”

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▲外呼公司的“客服”登录进入“辽宁移动4A管理平台” ，能看到用户的话费情况和流量使用情况，还能看到用户偏爱的视频软件，甚至还可以看到系统测算的用户换机概率。新京报采访人员韩福涛摄
专家建议
“外呼性质恶劣，运营商应承担责任”
五月下旬，采访人员从恒佳美达离职时，发现该公司的外呼业务扩展到了大连，开始向大连移动用户推销宽带业务。
一位行业人士告诉采访人员，外呼营销实际上在各个地方都存在，算是多年的行业顽疾。
采访人员搜索发现， 2019年6月，曾有媒体报道称，广西南宁两家公司招募员工冒充移动客服进行电话营销，采用虚报消费数据的方式，诱导、欺骗用户办理业务。被曝光后，广西移动公司回应称，两家公司均为实体渠道合作商，公司对合作商监管不严，已停止相关合作，并对违规问题进行追责。
对于违规外呼的乱象，金诚同达（合肥）律师事务所曹夏博律师认为，外呼公司掌握数以万计的用户号码，借此进行大规模电话营销，涉嫌非法获取公民个人信息。
此外，在中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江看来，外呼公司采用欺骗的手段给用户办理业务，可能构成欺诈。 “外呼量大，频次高，而且存在的时间也长，移动公司作为业务的提供方，不可能不知道代理商的违规行为，如果对此视而不见不采取措施，也要承担相应的责任。 ”
至于如何治理外呼乱象，陈音江觉得移动公司应加强自我监管，此外， “违规外呼性质恶劣，受害者范围广，又比较隐蔽，工信部门等行业监管部门应该积极介入，对这种乱象进行有效管理。 ”
新京报采访人员韩福涛
编辑李明
校对赵琳