随着互联网、大数据、人工智能等信息技术快速发展 ， 智能化服务得到广泛应用 ， 改变了我们的生产生活方式 。 但对于不少老年人来说 ， 由于对智能设备不熟悉 ， 还没能充分享受到数字时代的便利 。 为帮助老年人跨越金融服务的“数字鸿沟” ， 江苏银行积极响应《国务院办公厅关于切实解决老年客户运用智能技术困难实施方案的通知》（国办发〔2020〕45号）文件精神 ， 倡导养老金融“五大举措” ， 积极围绕“银发乐享”服务理念 ， 全方位推进金融助老政策的实施 。
优化老年客户服务质效 ， 打造线上无障碍金融服务
近年来 ， 随着互联网应用加速普及 ， 网络转账、在线支付等金融服务只需在手机上即可完成 ， 但是对于部分老年人来说 ， 因不会上网、不会使用智能机等 ， 依然较难享受数字生活带来的便利 。 为了帮助老年人享受便捷高效的金融服务 ， 江苏银行专门优化了手机银行功能 ， 降低老年客户的使用门槛 。
为保障特殊群体客户在不断变化的生活场景中能够时刻享受便捷高效的金融服务 ， 江苏银行与深圳市信息无障碍研究会合作完成了手机银行“信息无障碍”优化 ， 对存款、理财、转账三大主要功能模块进行了信息无障碍优化 ， 有效降低了老年客户群体以及信息障碍人群使用移动金融服务的门槛 。
目前 ， 江苏银行正在开发幸福版手机银行 ， 将增加更多适合老年客群的产品功能 ， 精心设计页面布局和交互提示 ， 持续完善自助设备操作界面 ， 逐步研究叠加语音导航提示操作界面等适老化功能 ， 简化操作界面与流程 。
重视老年客户服务体验 ， 升级网点服务基础设施
目前 ， 我国60岁以上老年人口已超过2.5亿 ， 多数老年人还是习惯网点人工服务等传统金融方式 。 面对庞大的传统金融服务需求 ， 近年来在数字化赛道上“先行起跑”的银行业 ， 有必要在发力智能服务的同时 ， 对依然青睐实体网点的老年客群给予更多关注 。 其中 ， 江苏银行在发力网点智能化转型的同时 ， 就对老年客户的需求体察更细微 ， 直击老年客户到网点办业务的痛点难点 。
据悉 ， 早在2014年12月 ， 江苏银行就开始搭建“老年金融服务示范点” ， 并在“2014年度江苏省银行业惠民服务、创新服务典型性好事大事”评选中获“2014年度江苏省银行业‘惠民服务’典型性十件好事” 。 七年来 ， 江苏银行已有22家“老年金融服务示范点” ， 为无数银发客户提供了优质金融服务 ， 广受社会赞誉 。
例如 ， 江苏银行北京朝阳门支行加入街道“养老服务联合体”服务平台 ， 为周边社区居民提供6项基本服务 ， 包括歇歇脚、喝口水、解内急、紧急救助、防走失、助老包等 ， 另外根据银行的优势及特点 ， 为地区老人提供力所能及的暖心服务 。
这是江苏银行为老年客群升级网点服务的一个缩影 。 在硬件设施方面 ， 江苏银行多年来持续进行适老化升级 ， 铺设防滑地砖、配置爱心专椅、为老人打造适老卫生间 ， 设立了老年客户服务专区 ， 在各网点为老年客户提供专业的血压、血糖检测仪、急救药箱等医疗物品 ， 以备不时之需 。 江苏银行未来还将在全行范围凸显大字标识、提示用语、操作指南等方面的适老化特点 ， 全方位打造适老助老配套与举措 。
维护老年客户合法权益 ， 切实开展金融主题宣教
近年来 ， 老年人深受电信诈骗之苦 。 为提高老年人防骗意识和自我保护能力 ， 全力维护老年消费群体金融安全和消费者合法权益 ， 江苏银行加强对老年客户的引导、帮助和宣传 ， 让老年客户能用、会用、敢用、想用 。 同时有针对性地组织和开展金融知识宣教活动 ， 进一步深化老年客户群体对金融设施、服务、产品以及风险的认知 ， 提高其保护个人金融信息、防范和应对非法金融活动的能力 。
江苏银行还积极响应了银行业协会提出的“六个一”承诺 ， 以保障老年客户的合法权益：保留一个现金服务窗口、完善一套助老便民设施、畅通一条咨询绿色通道、组建一支志愿服务队伍以及定制一节适老金融课堂 。
保障老年客户服务需求 ， 定制老年金融专属方案
根据老年人的风险承受能力 ， 江苏银行为老年客户量身定制专属金融理财方案 ， 在市场上发行由老年客户专享、集投资理财和人身风险保障于一体的“幸福晚年”系列理财产品和“融享幸福”借记卡 ， 满足老年客户稳健、保障型的个性化理财需求 ， 搭建了涵盖“特色卡片、专属理财、便利结算、增值服务”在内的老年金融服务体系 。
目前江苏银行已累计发行“融享幸福卡”超73万张；近3年累计发售“幸福晚年”专属理财产品超700亿 。 下一步 ， 江苏银行将继续以“融享幸福卡”为载体 ， 坚持传统服务与产品创新并举 ， 满足银发客户多元化需求 ， 进一步丰富服务内涵 。
深化老年客户服务理念 ， 提升线下养老品牌再升级
围绕银发客群“老有所养、老有所乐、老有所为、老有所享”的综合需求 ， 江苏银行致力于拓宽社区共建渠道 ， 与老年大学、老龄会、社区卫生院、广场舞站点等机构团体开展合作 。
例如 ， 在第十二个“全民健身日”前夕 ， 江苏银行镇江润州支行与镇江市润州区文体旅游局共同组织开展了全民健身“清凉一夏”环金山湖健步行活动 ， 润州区全民健身服务指导中心的700余名老年广场舞群众参与到此次活动中 。
泰州兴化支行设立了老年服务专区 ， 开展了一系列尊老敬老活动 ， 努力在全社会弘扬“关爱老人、构建和谐”为主题的良好风尚 。 支行就在老年服务专区成功举办的“首届老年掼蛋大赛” ， 参赛老年朋友达428人 ， 受到了老年朋友的一致好评 。 支行每年均会在老年服务专区或相关社区举办此类比赛 ， 老年区已成为老年朋友休闲、娱乐、会友的理想场所 。
【服务|“智慧化”+“有温度”：江苏银行养老金融“五大举措”助老年人跨越数字鸿沟】据悉 ， 江苏银行还将建立“融享幸福”品牌俱乐部 ， 组织有一定金融知识或专业特长、热心公益事业、致力于服务老年客户、传播各类知识的老年朋友 ， 如退休的医生、律师、教师以及老干部、书画家等参与俱乐部的各项工作 ， 发挥俱乐部平台作用 ， 为老年客户举办各类讲座、活动 。 江苏银行将梳理搭建老年客户专属权益体系 ， 提供“金融+非金融”服务 ， 推动“融享幸福”品牌再升级 。
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