近年来 ， 得益于互联网、大数据的快速发展 ， 智能化服务得到广泛应用 ， 然而老年人面临的“数字鸿沟”问题日益凸显 。 随着国务院办公厅《关于切实解决老年人运用智能技术困难实施方案的通知》的印发 ， 各企业纷纷行动起来 ， 聚焦老年群体 ， 推出合理措施 ， 积极推动解决其在运用智能技术方面遇到的困难 。
据此 ， 平安健康险针对老年客户群体打造“长辈式服务” ， 推出“一键转接人工”电话服务、老年人线上投保绿色通道等多项举措 ， 进一步优化便民服务措施、提升服务质量 ， 让智能化服务得到广泛应用 。
电话服务“不绕弯“：一键转接人工
近年来 ， 电话智能语音服务日益普及 ， 但是电话语音服务层层设置 ， 流程复杂 ， 也造成不少老年客户产生“畏难”情绪 ， 以致于老年客户仍优先选择找代理人或前往营业厅办理相关业务 。 平安健康险考虑到老年客户的使用习惯 ， 积极推出“一键转接人工”咨询服务 。
95511-7是平安健康险的客服热线 ， 由于老年客户不熟悉自助服务 ， 人工服务仍是老年客户最有效和方便的咨询方式 。 对此 ， 平安健康险不断完善电话人工服务 ， 推出电话咨询一键转接人工 ， 让客户咨询问题避免面对冷冰冰的智能语音 ， 咨询办事均无需绕弯 ， 由客服人员直接一对一提供服务 ， 简化客户业务办理过程 ， 使客户体验得到有效提升 。
投保服务“少折腾”：开通老年人线上投保绿色通道
由于年龄原因 ， 老年客户买保险相对要求高、审核严、流程长 ， 往往只能走线下渠道 ， 并且需要经过提交纸质材料、人工录单等繁琐手续 ， 一趟投保流程走下来 ， 几番来回折腾不说 ， 买保险的心都已经凉了半截 。 尤其对于偏远地区或行动不便的老年人 ， 繁琐流程更是影响他们享受保险保障的拦路虎 。
【客户|平安健康险打造“长辈式服务”，电话服务一键转接人工】为了让老年客户更好地享受保险保障 ， 平安健康险在平安e生保2020等产品部分销售渠道中开通老年人线上投保绿色通道 ， 针对老年客户提供专门的线上投保入口 ， 代理人只需将投保链接通过微信等渠道给到客户 ， 客户经过线上填单、扫脸识别、电子签名、线上缴费等步骤后即可完成 ， 大大简化了老年客户投保流程、提升了录单时效 。
线上线下“全打通”：全方位提供服务便利
为了提升老年人使用智能服务的深度和广度 ， 平安健康险在积极完善线上服务的同时 ， 保留线下服务模式 ， 促进线上线下服务高效协同 。
在业务渠道方面 ， 积极覆盖APP、微信、官网等全网渠道业务办理入口 ， 随时随地为客户提供服务；同时 ， 也积极畅通线下办事渠道 。 老年人可至当地平安健康险分支机构实地办理业务 ， 并且部分分支机构提供预约上门服务 ， 包括但不限于新保、重新投保等业务办理 。
在理赔服务方面 ， 平安健康险支持线上理赔服务基础之上 ， 针对老年客户 ， 进一步优化线下理赔业务办理 ， 设置专门接待室 ， 提供理赔咨询；对于老年人来电办理理赔业务 ， 由资深理赔人员提供一对一在线指导 。
在医疗服务方面 ， 除了畅通线上就医服务申请流程之外 ， 为含有直接结算服务保单的老年客户 ， 制作实体直结卡 ， 方便就医直接结算服务使用；同时为了方便老年人 ， 门诊绿通、住院绿通、肿瘤特药、国内二诊等就医服务已支持95511-7热线申请 。
除此之外 ， 平安健康险还积极探索智能服务适老化改造 ， 在部分时段开放线上老年单免体检活动 ， 同时在官方移动客户端智能客服目前已涵盖保费计算、名词解释功能 ， 并有保险顾问一对一为客户服务 ， 可解决老年客群实际应用场景中可能遇到的问题 。
据悉 ， 平安健康险移动客户端今年还将增加人工智能语音识别全站搜索 ， 实现移动客户端字体放大等功能 ， 让老年人更好地享受信息化发展成果 ， 并推动智能设备的进一步普及 ， 彰显保险企业的社会责任和担当 。
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