新浪财经|争议不断 外卖差评机制背后的逻辑与挑战
近日 ， 上海一名消费者因为给差评而遭到外卖员的报复 ， 成为社会各界关注的热点 。 不少评论文章将矛头指向了差评机制 ， 认为外卖平台通过差评机制惩罚和压榨骑手 ， 目前的措施对骑手过于苛刻 。
从淘宝推出用户评价体系以来 ， 差评一直被视为是倒逼商家改善服务质量的重要措施 ， 因为差评率直接影响商家的排名 ， 也影响潜在消费者的购买决策 ， 因此互联网平台也习惯以差评机制来激励商家 ， 提升自身竞争力 。
因此差评机制的初衷 ， 是希望让消费者成为商户的监督者 ， 赋予了消费者直接反馈意见的权利 。 但是差评机制不完全对等的设计 ， 也引致了商户、骑手等服务者的反弹 ， 后者以过激手段要求消费者取消差评的新闻时有发生 。
这给过程中 ， 外卖平台作为连接骑手和消费者的枢纽 ， 无疑就成了考核设计缺陷的主要责任人 。 不过 ， 新浪财经从国内某平台搭建人员处了解到 ， 相关机制的实际设计过程中 ， 其实已经考虑了多方面的因素 ， 在保障消费者权益的同时 ， 让骑手获得更加公正、公平的评价 。
并非收到差评就罚钱 ， 外卖平台以“率值”考核骑手
部分消费者对差评机制的认知 ， 是骑手会因为收到差评而遭到平台罚款 ， 因此认为是差评机制对骑手过于严苛 ， 导致外卖骑手上门报复 。
不过 ， 据一些外卖从业人员透露 ， 目前外卖平台的考核机制并非只以“准时、有效送达”作为唯一的考核标准 ， 其评价体系采取的评核因素更加多维度 ， 如履约完成率、出勤率、履约订单难度系数、客户好评率、用户打赏情况等 ， 最终得出骑手的综合服务质量情况 。
此外 ， 外卖平台对骑手并非逐单考核 ， 也就是说 ， 并非收到差评就扣钱 ， 而是在一定服务周期内 ， 以“率值”的形式对骑手的服务质量进行整体的评估——这意味着即使骑手偶尔有一、两单配送被差评 ， 亦不会对其考核造成较大影响 。
而消费者对骑手的投诉 ， 骑手也有申诉通道予以纠正 。 举个例子 ， 如果是骑手无法联系上客户 ， 或者是小区禁止骑手进入 ， 这些并非骑手主观因素造成的问题 ， 其实外卖平台是允许骑手在骑士APP后台和拨打客服热线进行异常报备 ， 经核查后如果属实则不会记入考核 。
【新浪财经|争议不断 外卖差评机制背后的逻辑与挑战】此外 ， 如果骑手对差评、罚单等有异议 ， 均可通过骑手APP后台或客服热线进行申诉 ， 亦可反馈给配送经理进行处理 。
消费者与骑手需要怎样的考核机制？
有平台研究人员表示 ， 加强对骑手的日常管理 ， 无疑是消费者和外卖平台的共识 ， 但如何改善目前的评价机制 ， 却有待三方共同讨论 。
例如 ， 在消费者的投诉面前 ， 骑手往往是较为弱势的一方：消费者可以提供的文字和图片描述 ， 骑手虽然有申诉渠道 ， 但因为忙于配送 ， 申诉时往往缺乏实质证据 ， 遭到用户投诉时难有说服力 。
而外卖平台作为裁决者 ， 当消费者和骑手之间出现争议时 ， 如何能客观核实具体情况亦是一大难题 ， 由于消费者和骑手往往各执一词 ， 外卖平台对事件的判断难有决定性的证据 。
那么是否应该允许骑手在配送过程中进行录音、录像 ， 以维护自身利益？参考滴滴的做法 ， 平台让网约车司机在载客过程中进行全程录音 ， 从而成为司机和乘客之间解决争议的评核机制 。 但这一机制的前提条件是消费者和司机都同意进行录音录像 ， 否则有侵犯隐私的可能 。
评价是消费者的权力 ， 无论好评还是差评 ， 最终目标都是优化服务 ， 而非压榨骑手 ， 但需要思考的是 ， 平台应如何在现有的考核机制上 ， 更好地体现出奖励与惩罚的激励作用 ， 既能满足消费者的监督权利 ， 同时亦能保证对骑手的考核不失位 。 （文/流星）
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