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工信部网站|工信部：不得误导、强迫用户办理或升级5G套餐

工信部

工业和信息化部关于提升5G服务质量的通知
各省、自治区、直辖市通信管理局 ， 中国电信集团有限公司、中国移动通信集团有限公司、中国联合网络通信集团有限公司、中国广播电视网络有限公司 ， 中国信息通信研究院：
我国5G商用许可发放以来 ， 全行业加快网络建设 ， 完善产业生态 ， 丰富内容应用 ， 5G发展取得积极成效 。 同时 ， 部分电信企业用户提醒不到位、宣传营销不规范等情形引发社会广泛关注 。 为切实维护用户权益 ， 推动5G持续健康发展 ， 现就提升5G服务质量有关事项通知如下：
一、全面提升思想认识 ， 高度重视服务工作 。 做好5G服务工作是践行以人民为中心的发展思想 ， 着力解决好人民群众最关心最直接最现实利益问题的重要举措 。 各基础电信企业要提高政治站位 ， 带着责任、带着感情开展工作 ， 深化企业内部横向联动、纵向穿透的服务管理制度建设 ， 制定完善本企业5G服务标准 ， 加大对实体营业厅、客服热线等一线窗口的服务考核力度 ， 将5G服务质量作为一线窗口绩效考核的重要内容 。
二、健全四个提醒机制 ， 充分保障用户知情权 。 一是提醒用户可通过实体营业厅、客服热线、网上营业厅、手机App|查询本地区5G网络覆盖情况 ， 在5G网络暂未覆盖的地区发展5G用户 ， 事先提醒用户知悉本地区5G网络覆盖进度情况 。 二是提醒用户使用5G网络要更换5G终端 ， 非5G终端办理5G套餐只能享受5G资费优惠 ， 不能使用5G网络 。 三是用户在办理已公示下架套餐变更为5G套餐时 ， 提醒用户变更5G套餐后将无法再选择办理原套餐 ， 可以选择其他在售套餐 。 四是用户办理有合约要求的5G套餐前 ， 提醒用户如要解除合约办理“携号转网”服务、更改套餐或注销须履行的解约责任 。
三、严守四条营销红线 ， 切实维护用户权益 。 一是客观真实宣传5G业务及资费 ， 公示全量在售套餐情况 ， 不得片面夸大5G优势或优惠项目 ， 隐瞒或淡化限制性条件 。 二是尊重用户的真实意愿 ， 不得误导、强迫用户办理或升级5G套餐 ， 未经用户同意不得擅自开通5G套餐、升级包等服务 。 三是无协议约定不得限制5G套餐用户更改其他在售套餐 ， 对于有协议约定的5G套餐用户变更套餐的 ， 可依据《中华人民共和国民法典》与用户协商解约事宜 。 四是确保在售的高中低档4G与5G套餐在线上线下渠道均承载销售 ， 4G套餐查询、办理入口不得隐蔽设置 。
四、统一渠道宣传口径 ， 及时回应社会关切 。 一是针对用户关心的焦点问题制定宣传方案 ， 充分利用视频直播、短视频等各类新媒体手段和各项新技术开展宣传 。 二是统一实体营业厅、客服热线、电子渠道等各渠道的5G服务口径 。 三是针对更换5G终端、办理5G套餐、使用5G网络的具体方法及享受服务的差异 ， 做出清晰、准确解释说明 。 四是对社会广泛关注的5G相关问题 ， 要及时予以回应 。
五、建立三类监测体系 ， 准确把握服务态势 。 一是各基础电信企业要按照要求做好5G业务发展数据报送工作 。 二是各级电信用户申诉受理机构要做好5G服务申诉工作 ， 加强数据分析 ， 预先发现苗头性问题 ， 为服务监管提供参考 。 三是中国信息通信研究院要加强舆情监测 ， 探索建立5G用户满意度测评制度 。
六、强化协同监管 ， 加强监督检查 。 一是各基础电信企业要加强内部自查自纠 ， 完善服务违规行为处理机制 ， 加大服务考核比重 ， 对相关主管部门通报的重点5G服务违规事件 ， 要问责到相关负责人 。 二是各地通信管理局、各基础电信企业要把5G服务纳入2021年行风纠风工作的重点任务 ， 全国一盘棋部署落实 。 三是各地通信管理局要利用好日常监测、技术检测、暗访抽查、用户测评、集中检查等方式 ， 及时发现5G服务问题 ， 督促企业落实整改 ， 依法处理违规行为 。
请各基础电信企业于2021年2月28日前在全国范围内落实上述要求 ， 并向部（信息通信管理局）报送落实情况 。 请各地通信管理局于3月10日前完成对本区域电信企业落实情况的监督检查 ， 并将检查情况报部（信息通信管理局） 。
【工信部网站|工信部：不得误导、强迫用户办理或升级5G套餐】工业和信息化部
2021年2月1日

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