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王思齐|调查：87.9%受访者会优先选择有人工客服的电商平台

虽然智能客服已经越来越普遍 ， 但在很多场景下 ， 智能客服并没有发挥高效便捷的作用 ， 相反给人留下不智能的感受 。 近日 ， 中国青年报社社会调查中心联合问卷网(wenjuan.com) ， 对2018名受访者进行的一项调查显示 ， 87.9%受访者会优先选择有人工客服的平台 。
90后李艳妮平时接触网购平台的智能客服比较多 ， 她觉得在售前提供商品信息咨询服务时 ， 智能客服挺方便 ， 但在遇到问题需要解决时 ， 有些就不好用了 ， 也不能及时转到人工客服 。
有一次网购 ， 李艳妮的物流信息一个礼拜没有更新 ， 她担心丢件 ， 就联系物流客服 。 智能客服只通过她提供的单号 ， 反馈说物流状态显示在运输中 ， 并没有意识到很久不更新物流信息是有问题的 ， “又迟迟不转到人工客服” 。
在天津上学的王思齐 ， 有一次需要办理一个通讯业务 ， 因为智能客服没法解决疑问 ， 她就直接拨打了电话 ， “在这种状况下我是很着急的 ， 想尽快和人工客服对接 。 当听到电话那头响起机器播报服务菜单的声音时 ， 就会感到很焦急” 。
王思齐觉得 ， 有一些企业做的智能客服相对比较完善 ， 但也有一些机构可能因为没有太多精力投入 ， 导致智能客服服务不到位 。
数据显示 ， 电商平台(59.3%)是受访者认为比较好用的智能客服平台 ， 接下来是交通出行平台(52.8%)、咨询平台(46.2%)、政务平台(31.2%)和在线教育平台(26.8%)等 。
华中师范大学学生张鑫伟表示 ， 比较难接受直接跟智能客服沟通涉及金钱交易等隐私信息 ， “我妈妈观念更保守 ， 在她的意识里 ， 就不认为机器人能解决问题 。 如果她要找客服 ， 就直接找人工” 。
“有的平台在人工客服服务前 ， 设立智能客服 ， 但智能客服并不能解决问题 ， 还是要转到人工 。 ”王思齐觉得 ， 智能客服能满足一些简单服务 ， 但真正处理问题还是人工客服更加方便 。
“我一般会习惯性地直接选择人工服务 。 ”李艳妮说 ， 像在一些电商平台 ， 自己会直接输入“人工” ， 这样可能快点转到人工客服 ， 如果是拨打客服电话 ， 有时不等机器语音播报完就直接拨“0”跳转人工 。 “我会觉得人工客服解决问题更彻底、更省心” 。
调查中 ， 87.9%的受访者表示会优先选择有人工客服的平台 。
编辑:牛谷月
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