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视点·观察 出行业乱象犹存：服务、押金、余额等投诉霸榜

在福建厦门的一条无车隧道中，一辆特斯拉正常行驶时显示有“公交车”尾随，该现象一度被外界誉为“幽灵公交” 。同样在出行领域，滴滴也存在着不少“幽灵订单”现象 。最近，滴滴用户杨小姐就被“幽灵订单”缠身：她人在武汉，滴滴账号上却出现了福建泉州的订单，且平白无故需要支付300多元的费用……
文 | 新浪科技 张俊
编辑 | 韩大鹏
实际上，在黑猫投诉上，杨小姐的遭遇不是个例 。多位用户投诉，滴滴账户里出现了不是自己的打车行程，并且被要求为此付款 。
如今，出行App是消费者日常使用最频繁的工具之一，也是用户权益被侵犯的重灾区 。在黑猫投诉平台上，网约车领域的滴滴、租车领域的联动云租车、交通卡领域的优驾行……上榜旅游出行住宿投诉量前十，涉及账号、司机服务、押金、余额等多种问题 。
这些出行业的乱象，亟需整顿 。
1、滴滴存Bug？
百元异地订单 技术问题待解
杨小姐认为自己的遭遇很是离奇 。3月2日，她的滴滴App里出现了一个奇怪的订单 。这个订单产生在福建泉州，总费用313.76元，但实际上自己却从未去过泉州 。
视点·观察 出行业乱象犹存：服务、押金、余额等投诉霸榜
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“订单并不是我操作产生的，我的手机号用了5年以上，也没有帮亲人朋友叫过滴滴 。”她说 。
无独有偶 。一位石家庄用户也在黑猫投诉上表示，自己从未使用过滴滴打车，却产生了一笔126.98元的在广州的订单 。
“让我付钱，不停的短信骚扰 。这已经是第二次出现这种情况了，今年疫情连石家庄都被封了，石家庄根本都出不去，怎么可能去广州 。”他要求滴滴撤销订单并且永久注销账户 。
一位出行行业人士向新浪科技表示，出现此类问题存在两种可能 。第一，可能是用户使用的手机号为运营商从前任机主回收而来，出现的订单是前任机主所为；第二种可能则是用户的账号被盗，是黑产所为 。
2、花小猪不完善？
乘客不支付 司机难回款
据黑猫平台数据显示，滴滴出行目前的总投诉量为30526，在网约车领域中位居首位 。除了用户投诉的账号等问题之外，也有一些司机进行了投诉 。
王师傅是一名滴滴司机，同时也会在花小猪上接单，但让他头疼的是，多次遇到花小猪乘客在乘车后故意不付款 。
“花小猪的订单每天在我总订单中至少占比20%左右，但有40%的订单都是这样的，很多乘客都是在下车时不愿意马上支付，说等会付 。我们也不能强硬，否则乘客可能会差评 。但是有些乘客一拖就是几天，很难要到钱 。”
2月13日，他又遇到了这类乘客，于2月16日在黑猫投诉上发起了投诉，但截至目前，他拿回车费的诉求依然没有得到解决 。
他向新浪科技表示，滴滴App需要实名制，乘客长期不付车费会有违约金，平台基本上也会先垫付 。而如果是金额较大的订单，乘客需要先付钱再叫车；而花小猪不同，并未实行实名制，“是个手机号，只要能接收验证码就可以叫车 。”他说，花小猪也没有垫付机制，乘客如果不支付需要司机去催款 。
根据花小猪的平台规则，司机可以给乘客打电话催款 。但王师傅表示，大多数不想支付的乘客是不会接电话的，甚至很多电话是空号，虚拟号 。
他建议滴滴完善花小猪的平台管理机制，要么采取类似滴滴的垫付功能，或者让乘客打车钱先付款 。
3、联动云耍老赖？
租车不退押金 还涉霸王条款
除了网约车，租车领域也是消费者投诉的出行业重点之一 。
黑猫投诉数据显示，联动云租车在黑猫投诉上的投诉量为10262，位居租车领域首位 。主要涉及的问题包括费用、押金等 。
一位用户表示，他于2020年5月在联动云租车上缴纳了999元押金租车 。后来连续四次申请退还押金，客服一直不予理会 。“不作为，一直不给退 。打电话就是找各种借口忽悠我，我怀疑这属于欺诈 。”
他于2月4日在黑猫投诉上发起投诉，2月8日联动云租车曾回复：“您反映的问题我们已收到，工作人员正在积极处理 。我们会尽快核实清楚，请保持电话畅通，有结果会第一时间联系您 。”但至今该问题一直未被解决 。
实际上，押金问题一直是租车领域的痛点 。此前就有多家租车企业因为经营不善倒闭，而用户的数百元甚至上千元押金无法退还 。背后是租车企业擅自挪用用户的押金，当企业出现资金困境，用户的押金变成了牺牲品 。
要解决此类问题，一方面是需要加强对租车企业押金的监管，另一方面联合芝麻信用等机构推行免押金模式或也是破解之道 。而对于普通用户来说，优先选择大企业、或者是提供免押金的企业租车服务，则可以尽量避免踩雷 。

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