【什么是客户体验管理，有哪些应用的领域MBA智库文档？】客户体验管理是近年兴起的一种崭新客户管理方法和技术 。根据伯尔尼 H. 施密特（Bernd H·Schmitt）在《客户体验管理》一书中的定义 ， 客户体验管理（CEM ， Customer Experience Management）是“战略性地管理客户对产品或公司全面体验的过程”
1.它以提高客户整体体验为出发点 ， 注重与客户的每一次接触 ， 通过协调整合售前、售中和售后等各个阶段 ， 各种客户接触点 ， 或接触渠道 ， 有目的地 ， 无缝隙地为客户传递目标信息 ， 创造匹配品牌承诺的正面感觉 ， 以实现良性互动 ， 进而创造差异 化的客户体验 ， 实现客户的忠诚 ， 强化感知价值 ， 从而增加企业收入与资产价值 。通过对客户体验加以有效把握和管理 ， 可以提高客户对公司的满意度和忠诚度 ， 并最终提升公司价值 。
2.所谓体验 ， 就是企业以服务为舞台、以商品为道具…客户体验管理是近年兴起的一种崭新客户管理方法和技术 。根据伯尔尼 H. 施密特（Bernd H·Schmitt）在《客户体验管理》一书中的定义 ， 客户体验管理（CEM ， Customer Experience Management）是“战略性地管理客户对产品或公司全面体验的过程”
1.它以提高客户整体体验为出发点 ， 注重与客户的每一次接触 ， 通过协调整合售前、售中和售后等各个阶段 ， 各种客户接触点 ， 或接触渠道 ， 有目的地 ， 无缝隙地为客户传递目标信息 ， 创造匹配品牌承诺的正面感觉 ， 以实现良性互动 ， 进而创造差异 化的客户体验 ， 实现客户的忠诚 ， 强化感知价值 ， 从而增加企业收入与资产价值 。通过对客户体验加以有效把握和管理 ， 可以提高客户对公司的满意度和忠诚度 ， 并最终提升公司价值 。
2.所谓体验 ， 就是企业以服务为舞台、以商品为道具进行的令消费者难忘的活动 。产品、服务对消费者来说是外在的 ， 体验是内在的、存于个人心中 ， 是 个人在形体、情绪、知识上参与的所得 。客户体验是客户根据自己与企业的互动产生的印象和感觉 。厂商客户对厂商的印象和感觉是从他开始接触到其广告、宣传品 ， 或是第一次访问该公司就产生了 ， 此后 ， 从接触到厂商的销售、产品 ， 到使用厂商的产品 ， 接受其服务 ， 这种体验得到了延续.
3.因此 ， 客户体验是一个整体的过 程 ， 一个理想的客户体验必是由一系列舒适、欣赏、赞叹、回味等心理过程组成 ， 它带给客户以获得价值的强烈心理感受；它由一系列附加于产品或服务之上的事件 所组成 ， 鲜明地突出了产品或服务的全新价值；它强化了厂商的专业化形象 ， 促使客户重复购买或提高客户对厂商的认可 。一个企业如果试图向其客户传递理想的客 户体验 ， 势必要在产品、服务、人员以及过程管理等方面有上佳的表现 。
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