【哪个不是智能客服机器人回答问题的流程】智能客服的电话程序有没有让你体验感不佳？近日，上游新闻采访人员对外卖、快递等不同平台人工客服接通难度进行了调查，看看这些人工智能到底是否真的能为我们的生活提供便捷 。
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某APP社交平台吐槽找不到人工客服
客服打不通 网友吐槽多
“我发现随着客服越来越智能化，现在完全找不到‘活人’了，很多都是机器人在回答 。”近日，一位重庆市民在网络上发出疑问，称自己在生活中接触过各行各业的电话客服，但如今大多数都会遇到机器人在服务，有时打通后，广告都要听上一分钟，好不容易听完系统指引找到了人工客服按键后，对方便告知目前是“咨询高峰期”，要求“请等待”，有时一等就是几分钟，等待次数多了，系统还有可能“主动”挂断电话 。“这样反复搞几次，找个客服有时要花上一个小时，到头来自己的问题也没解决，真是气人 。”该市民表示 。
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没转人工客服之前一天没有消息
不仅如此，在一些社交APP上还专门有人书写如何快速打通XX客服的攻略信息，“打韵达官方客服电话后，不要选1，否则会一直陷在智能机器人客服的循坏里，要选择3……”“我打联通客服7—8次，系统拼命的把我引导到语音自助客服”“QQ账号被冻结，我教你如何快速找到腾讯的人工客服”……
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系统转接人工客服
人工客服真的很难找吗？为了验证网友们的说法，上游新闻采访人员下载了10余种常用的APP，包括网购平台、快递、部分航空公司、银行、三大营运商等，对他们的线上人工客服和电话人工客服进行了一番体验 。
采访人员发现，线上大部分的APP在线人工客服应答率还是比较高的，除了少数APP的人工客服在显眼的位置，大部分APP都需要经过4—5次点按才可以找到人工客服所在的地方 。另外，大部分APP一开始都是让智能客服先进行回答，当无法回答时才会转接人工，当客服咨询量较大时部分运营商APP和票务平台APP需要等待，有时前方至少有20人在等待，转接人工时间较长，至少在5分钟以上 。
另外，在线客服咨询过程中必须时刻留意聊天框中的“目前有多少用户排在你前面”，如果客服回复你的时候你长时间没反应，那么就只能重新排队了 。
随后，采访人员又体验了电话拨打的客服，同样大部分都是语音智能导航，一般人工客服放在了语音的最末尾，一般要听半分钟至一分钟左右，才能听到人工按钮 。部分开通了智能语音导航的电话客服，需要用普通话直接说出关键字“转人工”就可以进行转接 。
采访人员也发现有部分网络公司的客服确实存在找不到人工客服的情况，语音导航中，一直没有人工按钮，而是智能导航为主，导致只能来回反复按，可能几分钟都找不到自己需要的内容 。
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智能客服答非所问
智能客服还不能替代人工客服
虽然不少APP和商家都开始使用智能客服，但不少市民认为目前人工客服依然必不可少 。
市民高女士透露，之前她在某平台购买了花种子，于是向客服进行了咨询，没想到客服答非所问让她感到气愤 。“两次提问客服回答的都是一样的内容，我觉得这应该是商家设置的自动回复内容，这也是属于智能客服吧，但他们回答的内容完全不是我想要的，我网购这么多年第一次遇到这种情况，如果是人工客服回答肯定不会如此 。”
市民何女士也告诉上游新闻采访人员，现在智能客服可以回答一些问题，但回答的内容都是商家提前设置好的，只有一个范围比较宽泛的方向，针对客户的具体问题并不具有针对性，有很大程度上不能解决用户反映的问题，因此人工客服还是非常有必要的 。“比如我之前在某平台购买了水果，但水果在运输途中压坏了，我先是在向平台上客服反映，但只能反馈水果被压坏并上传照片 。好在提交问题后，很快有平台人工客服联系上我，仔细询问了到底压坏了多少，还立刻提供了赔偿方案，这些智能客服应该还做不到 。”何女士说 。
采访人员也发现，随着人工客服的需求量增大，许多企业或商家也是不断在高薪聘请客服人员 。上游新闻采访人员在查看各类求职APP时发现，不少企业依然非常重视提供人工客服服务 。在某APP上输入“在线客服专员”后，出现了相关大量招牌类信息，提供的月薪从4000到10000元不等 。
如今，随着智能化的发展，智能客服确实给企业或商家带来了“便捷”，也降低了人工的开销，但由于智能客服都是执行预先设定好的回答程序，它们只能解决一些简单、无关痛痒的小问题，一旦遇到一些稍复杂或者有针对性的关键问题时，智能客服的回答往往让消费者气愤 。当遇到这样情况时，就需要人工客服及时接受介入，帮助消费者进一步解决问题，可如今仍然有许多客服故意将人工客服“隐藏”一起来，让其很难顺利找到 。
随着消费领域的发展，越来越多消费者看重企业和商家的售后服务，那么也就要求企业和商家无论是人工客服还是智能客服，都必须站在消费者的领域来解决问题，而不是推脱或者“躲猫猫” 。
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