新年伊始 ， 面对突如其来的疫情 ， 石家庄按下了“暂停键” 。落实防疫管控的同时 ， 在工作人员无法到场办公的情况下 ， 位于石家庄的中国联通智慧客服北方一中心 ， 一如既往地保障着客户服务时刻在线 ， 在疫情之中联通着温情 。
这是如何实现的呢？原来 ， 依托于智慧客服体系集约化运营优势 ， 在防疫管控措施启动后 ， 中国联通全国一体化系统迅速响应 ， 高效部署 ， 实现了云座席管理和多中心敏捷协同 ， 以最短时间完成了跨区域资源整合和能力复用 。一场“一方有难 ， 八方支援”的场景 ， 正在中国联通智慧客服后台上演着 。
这是中国联通智慧客服体系集约化运营以来 ， 应对跨区域服务协同问题的首场考验 ， 经过为期一周的有序运行 ， 整体服务水平稳中有升 ， 实现了特殊时期客服热线7*24小时服务不间断、客户需求及时响应、客户问题快速解决 。
这也是中国联通打造高品质服务的一个缩影 。中国联通2021年工作会明确提出要着力打造高品质服务、高质量发展、高效能治理、高科技引擎、高活力运营的“五高”发展新优势 ， 在数字化转型背景下 ， 将面向客户推出更贴心、更便捷、更智能的服务体验 。
在通信服务“战疫”最前沿 ， 中国联通用实际行动刻画着央企的担当、速度和作为 。在打造高品质服务的道路上 ， 中国联通智慧客服体系的独特优势正在逐渐展露 。
文章插图
服务体系更集约 灵活敏捷
中国联通智能化、集约化、一站式的智慧客服体系业已搭建完成并持续升级 ， 基于天宫平台的强大算力资源、毫秒级别的响应能力和弹性灵活的高并发承载 ， 以及服务大数据赋能下的智能化场景应用 ， 都成为这套体系得天独厚的底层保障和优势能力 。智能敏捷的互联网化运营布局可支撑两大数据中心、四大智慧客服中心多活切换 ， 可承载数万坐席、日均处理能力超千万的话务服务 。截至2020年底 ， 已完成20省集约运营 ， 热线智能化运营水平持续大幅提升 。本年度中国联通将加快后续省分公司的集约进度 ， 以快速形成全国一盘棋的生产能力 。
服务体验更舒畅 ， 无缝衔接 。互联网时代 ， 中国联通致力于打造自助为先、人工辅助的优质服务 ， 提供接入操作简单、语音引导智能、服务需求获取精准、个性化诉求有窗口、人性化接触更主动的舒畅体验 。智慧客服体系将自助服务能力提升作为核心的前端能力 ， 潜心研究客户的互联网接触习惯 ， 通过持续的模型训练 ， 梳理并规范出灵活智能引导流程 ， 可以根据不同客户的偏好和诉求 ， 匹配更适合的渠道 ， 实现差异化服务 。
服务交互更贴心 高效智能
以服务大数据为基础 ， 中国联通客服智能预判可实时获取用户诉求 ， 通过AI意图识别、IVR引导、短信和H5等多种方式引导用户自助进行查缴办、故障申告等简单业务办理；机器人多轮交互 ， 可精准识别用户需求并发现用户偏好 ， 为客户提供最适宜的产品、渠道偏好和服务内容 ， 引导解决用户快速处理问题；还可支持线上预约线下敏捷交付的无缝协同 ， 不仅节约交互办理时间 ， 也给用户带来更贴心的体验 。
服务形式更随心 ， 一站解决 。智慧客服已经完全打破地域的概念 ， 破解传统各地分散运营的相互割裂难题 ， 无论客户身处何处 ， 只要拨打10010都能获取到连续一致、规范统一的服务体验 。日渐完善的跨域服务更加契合近期异地跨年、远程居家的生活诉求 。对于客户来说 ， 无时不在的快速响应、贴心智能的热线服务 ， 不仅是生活上的便利体验 ， 更是快速跟上互联网化生活节奏的可靠助手 。
服务接入更精准 极速响应
智慧客服体系依托多重画像与偏好识别 ， 让分层分级的需求提供更精准 。以联通“星享计划”为例 ， 这是面向高星级客户推出的一项多元化尊享服务 。其中热线极速响应服务 ， 面向五星用户7*24小时开放 ， 并能直接接入人工服务 。服务过程中如遇意外挂断 ， 客服人员还将主动回拨 ， 用实际行动真正将客用户“放在星上” 。
【中国联通智慧客服,中国联通智慧客服中心】成功始于口碑 ， 服务决定未来 。中国联通率先构建数字化、集约化、互联网化、智能化运营能力 ， 在应急服务过程中能够快速形成有效生产力 ， 满足多样化的客户服务需求 。这是数字化赋能下中国联通独有的差异化服务优势 ， 充分体现了中国联通在战大疫、迎大考、聚大智、蓄大势方面的决心和努力 。这也是中国联通开年以来推出的首项高品质服务 ， 后续将持续打磨推出更多服务内容 ， 夯实数字化时代中国联通高品质服务的品牌影响力 。
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