处理投诉处理技巧秘籍
有效倾听顾客抱怨 为了能让顾客心平气和 ， 在倾听时应该注意：当客户说出他们心中的抱怨时 ， 只要认真倾听 ， 并对他们的感受表示同情 ， 就可以赢得他们的心 。要知道 ， 即使是这种喜欢挑剔的客户 ， 或者甚至是那种脾气最火爆的客户 ， 也常常会在一个具有忍耐心和同情心的倾听者面前 ， 让态度变得缓和起来 。当客户正火冒三丈的倾吐自己的抱怨与不满的时候 ， 倾听者应当保持足够的耐心去听 ， 而且只是认真地倾听客户的谈话 ， 不要做任何的反驳 ， 否则只会让客户更加坚持自己的观点 ， 使事情更加难以处理 。
让顾客先发泄情绪 如果顾客还没有将事情全部述说完毕 ， 就中途打断顾客 ， 做一些辩解 ， 只会更大地刺激顾客的不满情绪 。应该让顾客把要说的话以及要表达的情绪都充分地发泄出来 ， 这样可以让顾客尽情地发泄了不满情绪后有一种较为放松的感觉 ， 心情上也能逐渐地平静下来 。
确认问题所在 倾听不仅是一种动作 ， 还必须认真了解事情的每一个细节 ， 确认问题的症结所在 ， 并利用纸笔将问题记录下来 。如果对于抱怨的内容不是十分了解 ， 可以在顾客将事情说完之后再请问对方 。不过不能让顾客产生被质问的感觉 ， 而应以婉转的方式请对方提供情况 ， 例如：“很抱歉 ， 有一个地方我还不是很了解 ， 是不是可以再向您请问有关……的问题” 。在对方说明时 ， 随时以“我懂了”之类的回应来表示对问题的了解状况 。
诚心诚意地道歉 谭小芳老师认为 ， 不论责任是否在于商店 ， 都应该诚心诚意地向顾客道歉 ， 并对顾客提出的问题表示感谢 ， 这样可以让顾客感觉受到重视 。表达歉意时态度要真诚 ， 而且必须是建立在凝神倾听了解的基础上 。如果道歉与顾客的投诉根本就不在一回事上 ， 那么这样的道歉不但无助于平息顾客的愤怒情绪 ， 反而会使顾客认为是在敷衍而变得更加不满 。
实实在在解决问题 解决问题是最关键的一步 ， 只有有效地妥善解决了顾客的问题 ， 才算完成了对这次投诉的处理 。问题解决得好 ， 顾客感到满意 ， 下次自然还愿意来这里购物；如果敷衍了事 ， 顾客更加不满 ， 或闹的更大 ， 或以后永远都不再光顾了 。一般来说 ， 如何平息消费者投诉呢？这就需要我们讲究方法：除了马上作出一定的补偿之外 ， 还要当着消费者的面把投诉意见记录下来 ， 并对消费者表示深深歉意 ， 告诉消费者其意见对我们的企业很重要 ， 并留下消费者的联系方式 ， 由市场或公司的售后服务人员再邮寄感谢信过去 ， 或者再寄上一两件产品请他（她）免费使用 ， 这样的成本付出最多不过几十元 ， 却能够在一定的区域内获得良好的口碑宣传 。
【处理投诉处理技巧秘籍】注意事项 没有一家企业能避免投诉 ， 没有一个投诉会无缘无故 。企业要抓住每一次“变投诉为财富”的机会 ， 并处理好顾客投诉 ， 争取把处理服务投诉作为再次赢得顾客、重获商机和重新树立企业形象的机会！
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