管理者代表的职责和权限 管理者代表职责
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倾听:用心、用心倾听对方的心声 。
共情倾听空空精神-共情-
听觉:单词(声音)通过耳朵与大脑记录在一起 。
听觉:文字或声音通过耳朵在大脑中留下印象 。
倾听:文字和信息被解读 。
听力:单词和信息被保留或理解 。
主动倾听:想象发送者的意思并反馈 。
主动倾听:理解说话者的观点并给出反馈 。
1.告诉演讲者你愿意倾听:
-告诉我发生了什么事 。
-我能为你做什么？
-我会尽力帮助你 。
2.表明你愿意倾听 。
-集中精神，集中精神 。
3.告诉他你已经收到了信息，并鼓励了演讲者 。
-眼神交流
点头
【管理者代表的职责和权限 管理者代表职责】-我明白了 。
4.分析和理解
5.确认
——说出信息，确认印象的准确性，证明自己在听 。
是什么让我们听不好？
思考自己的想法(分心)缺乏专业知识 。
对说话者反应太快(下一茬)，提前知道内容 。
想承诺，干扰倾听，缺乏尊重 。
外界的干扰打断了别人的讲话 。
时间短，缺乏专业知识
听众试图立即解决问题其他责任
处理情绪:处理情绪的方法
把它埋在心里
拿出来表达出来
发泄出来
处理情绪的步骤:处理情绪的步骤
识别它确认它
接受它接受它 。
找出原因或理由找出原因或理由 。
如果合适，和你不开心的人说出来 。如果机会合适，就向让你不开心的人表达 。
不是和客人 。不能和客人表达 。
接收者必须:接收者必须:
1.提问 。提问
2.运用同理心 。神入
3.练习听力规则 。运用倾听的规则 。
4.激励说话者说出他想要的一切 。鼓励演讲者说出所有的问题 。
ⅹ“碎片化思维”
ⅴ“系统思维”着眼于整体真理 。
解决问题
通常会出现的问题
1.机械设备问题
A.单独解决很难
B.先发现问题，然后及时处理
2.人们的问题
A.态度引起的问题可以分开处理，虽然要重复多次 。
B.以改变人们行为为中心的治疗方法
模式反应
控制和防御
责备怨恨
无视说教
批评和辩护
听了报告很生气
帮助愤怒
抚慰我，我心里明白，别给我那个 。
、
解决问题的步骤:
1.告诉对方你的感受 。
-A .放松情绪，释放情绪，让对方知道你的态度 。
-B .专注于问题 。
2.说情的问题和后果-解释他所做的标准和实体 。
3.帮他解决问题，给他安全感 。
-A .谈事，不谈人 。
-B .强调我们会处理好问题 。
-C .说情的惩罚程度及其对自己的影响
4.确定原因 。
-A .努力找出事故原因 。
-B .不要急于确认某个原因 。
5.达成协议
有问题的员工应该负责解决问题 。
6.员工承诺——让员工承担相应的义务和保证 。
7.进一步实施-加强积极行为
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