客房培训计划
公共课程部分（前厅、客房、保安、工程、大堂）:
一、 礼节、礼貌、礼仪：
1、 礼节礼貌礼仪的概念 。
2、 礼节礼貌礼仪的要求 。
3、 礼貌用语的场景使用 。
4、 电话礼仪 。
5、 世界主要国家的礼仪风俗 。
二、 仪容仪表：
1、 仪容仪表的含义 。
2、酒店对仪容仪表的要求及规范 。
3、 微笑服务 。
三、 酒店服务意识：
1、服务质量和服务意识的含义 。
2、衡量酒店服务质量的标准 。
3、优质服务的具体表现 。
4、顾客投诉的处理及投诉分析 。
5、 做一名合格的酒店员工基本要求 。
四、员工心态培训与管理 。
前厅部培训内容：
一、 岗位职责：
大堂副理、领班、接待员 。
二、 工作程序:
1、客人投诉处理 。
2、酒店财物失窃、宾客财物失窃处理 。
3、物品损坏赔偿处理 。
4、酒醉客人的处理 。
5、打架斗殴事件的处理 。
6、医疗救急和客人死亡的处理 。
7、停电应急事故处理 。
【客房培训计划】8、火警、火灾的应急处理 。
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