为了进一步提升地铁设备功能和服务水平 ， 近期深圳地铁在7号线深云站、11号线机场站正式试点智慧车站 ， 推出智能客服中心、自助语音识别售票和虚拟客服等一系列“地铁高科技” ， 为市民乘客开启智慧出行的新体验 。
智能客服中心试点上线 ， 乘客可自助服务
据介绍 ， 目前深云站和机场站原有的人工值守客服中心已被改造为全新开放式的智能客服中心 ， 并配置了包含票务自助、智能咨询、咨询播报和实名管理等功能的客服一体机 。 市民乘客地铁出行遇到的问题基本都可前往自助轻松解决 。
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“以往如果乘客遇到刷卡无法出闸时 ， 需要前往客服中心将票卡给工作人员检测 。 如今在智能客服中心内 ， 乘客不仅可以在客服一体机上自助刷卡检测 ， 还能使用微信、支付宝、银联云闪付等移动支付方式完成自助充值 。 ”深圳地铁相关负责人介绍 ， 乘客还可在客服一体机上自助查询地铁换乘线路 ， 咨询地铁出行的常见问题 。
为了给市民出行提供更多的便利 ， 智慧车站在卫生间门口还设置了显示屏告知乘客卫生间的实际使用情况 ， 并用高清显示屏取代了部分扶梯上方显示方向的导向标识 。 同时 ， 车站出入口处也增设了显示屏来提供首末班车时间等信息 ， 以方便市民出行时及时获取 。
说话就能轻松买地铁票 ， 试点站的售票机新增语音识别功能
本次智慧车站试点中 ， 另一个亮点便是对地铁自助售票机完成了改造升级 ， 上线了语音购票功能 。 “随着地铁线路和车站的不断增加 ， 市民乘客在自助售票机购票的时候 ， 寻找站点的时间也会更久 。 对于不熟悉地铁线路的乘客 ， 尤其是初次来深的游客 ， 购票则可能更加麻烦 。 ”深圳地铁相关负责人介绍 。
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采访人员了解到 ， 市民乘客只需在售票机上点击语音购票按钮 ， 对着售票机屏幕上方的麦克风用普通话说出目的地车站 ， 售票机便会自动识别语音并在屏幕上显示前往该车站购票界面 ， 乘客在确认目的地无误后点击支付即可 。 自助售票机会自动屏蔽周围的噪音 ， 加强语言识别能力 ， 乘客也不必担心语音识别准确度的问题 。
此外 ， 为了给市民提供更多的出行指引及票卡处理服务 ， 深圳地铁也在本次试点的两个智慧车站中 ， 均配置了智能客服机器人设备 ， 其中在机场站新增设了一台虚拟客服设备 。
“两种智慧客服设备也都具备语音互动及信息查询功能 ， 乘客只需靠近设备语音询问 ， 便可查询到票卡、乘车方式、车站各设施的位置等信息 。 而虚拟客服设备还可通过虚拟客服人像直接面向市民解答相关疑问 。 ”深圳地铁负责人介绍 ， 目前 ， 智慧客服设备还在测试服务阶段 ， 后续还可实现模拟一对一人工远程问答等服务场景 。
【乘客|语音自助购票，深圳地铁深云站和机场站试点智慧车站】采写：南都采访人员 张艳丽
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