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总想|快递行业别总想着“加重消费者责任” 须把己方责任先挺到前头

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近日 ， 上海一快递代收点推出新规：为防止偷窃和误拿 ， 所有前来取件的人必须要拍照存档才可取走快递 。 不少市民对此质疑 ， 此举可能泄露隐私 ， “被人拿去人脸识别付款怎么办？”客服回应 ， 拍照是为识别是不是本人 。
要求取件人必须拍照存档才能取走快递的事已经不算新鲜 ， 几年前 ， 广西一所高校就曾曝出此类问题 ， 引发舆论广泛讨论和深切忧虑 。 但在质疑声中 ， 快递业拍照存档的做法反而逆势生长 ， 目前 ， 不少快递网点都有类似的操作 ， 当然 ， 这些快递网点大多位于高校内或附近 。
近年来 ， 快递业发展迅猛 ， 快递网点的走件量越来越大 ， 一些网点可能会忙中出错 ， 发错快件 。 网点采用拍照存档等手段 ， 可以提升发件的准确率 ， 能够针对错拿快件现象进行溯源追查 ， 并能提升发件效率 。 按理说 ， 快递网点使用智能手段为经营管理赋能提效符合发展规律 ， 有一定的积极意义 ， 但快递网点在“利己”的同时 ， 一定不能“损人” ， 不能给消费者的利益造成伤害或威胁 ， 不能触碰商业道德底线和法律底线 。
取件人的照片等资料也是隐私信息 ， 快递网点拍照存档 ， 会涉及取件人照片信息的储存、管理、使用甚至上传云端等操作 ， 在这些操作环节中 ， 稍有差池就可能泄露照片信息 ， 给消费者造成侵扰 ， 甚至给消费者埋下其他权益隐患 。 对此 ， 一些消费者产生质疑、抵触情绪 ， 是非常正常的反应 。
其实 ， 核实取件人的身份、正确发放快件是快递网点的义务 ， 快递业也有核实取件人身份的流程和规矩 ， 取件人报出准确的快递单号、手机号 ， 提供身份证件并签字 ， 快递工作人员经过比对 ， 就足以保障取件的准确性 。 《消费者权益保护法》第二十九条规定：经营者收集、使用消费者个人信息 ， 应当遵循合法、正当、必要的原则 ， 明示收集、使用信息的目的、方式和范围 ， 并经消费者同意 。 经营者收集、使用消费者个人信息 ， 应当公开其收集、使用规则 ， 不得违反法律、法规的规定和双方的约定收集、使用信息 。 据此 ， 快递网点无权强制收集使用消费者的照片信息 ， 只有经消费者同意才能拍照存档 ， 且快递网点及其工作人员对收集的消费者照片信息必须严格保密 ， 不得泄露、出售或者非法向他人提供 ， 还要采取技术措施和其他必要措施 ， 确保信息安全 ， 防止消费者照片信息泄露、丢失 。 如果消费者拒绝拍照存档 ， 快递网点就应该采取传统的人工验证方法 。
快递网点往往采用通知、声明或告示等方式 ， 强迫消费者接受拍照存档的“硬规定” ， 如果消费者不接受 ， 就无法取件 。 显然 ， 这是快递网点转嫁了自身责任 ， 加重了消费者责任 。 《消法》第二十六条规定：经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式 ， 作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定 ， 不得利用格式条款并借助技术手段强制交易 。 格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的 ， 其内容无效 。 快递网点强制消费者拍照存档 ， 具备了违法格式合同的特征 ， 侵犯了消费者的权益 。
快递业在高速扩张的过程中乱象频仍 ， 依法梳理一下 ， 不少乱象的根源都是快递相关链条的经营者单方加重消费者责任、减轻或排除己方责任 ， 比如 ， 前段时间闹得沸沸扬扬的快递柜收费事件 ， 尽管快递柜运营企业是主要的当事方 ， 但很多快递企业的末端也存在着为了压缩成本、提高效率未按约定送件上门或者未经消费者同意单方将快件投放快递柜等问题 ， 明显加重了消费者的责任 ， 忽视了消费者的需求和权益 。
快递行业不能总想着“加重消费者责任” ， 而必须把己方的责任先挺到前头 ， 先挺到位 。 快递业的健康发展需要公平的市场环境 ， 需要与消费者构建平等互惠的关系 ， 需要以尊重消费者的权益为基础 。 不论是快递行业的哪一个环节 ， 不论是快递主体企业还是加盟网点 ， 都必须恪守法律规则的底线 ， 厘清与消费者之间的权利义务关系 ， 属于企业一方的责任 ， 必须依法履行义务 ， 属于消费者的权益 ， 必须依照法律或者双方约定予以保障 。 当然 ， 市场监管、邮政、消协等维权主体也应采取约谈、公益诉讼、立案查处、发布消费警示等方式对加重消费者责任的快递经营者进行干预倒逼 。 这样 ， 快递行业的行为才能越来越规范 ， 乱象才能越来越少 ， 快递行业才能走上健康发展的轨道 ， 消费者才能获得更安全、更满意的消费环境 。
【总想|快递行业别总想着“加重消费者责任” 须把己方责任先挺到前头】李英锋（法律工作者）编辑 陈莉 校对 李项玲

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