用户|网络购物呼唤“有内容”的评价

很多人在网络购物的时候 , 都习惯先看看买家们的评价 。 然而 , 有网购平台近期在评价系统方面的改版 , 却让许多习惯了买前看评价的用户感到有些不习惯:好评、中差评标签不再单独展示 , 取而代之的是各种描述性标签 。 对于评价页面的变化 , 有网友认为“影响不大 , 通过各个标签也能看到全部评价” , 有网友则认为 , “增加了辨别商品品质的难度” 。 如何看待这一变化?
对消费者而言 , 用户的评价往往是重要的购物参考 。 网络购物毕竟不同于线下购物 , 消费者无法近距离感知商品 , 要想有所判断 , 一是靠商家的描述 , 二是靠已经买过此类商品的用户反馈 。 消费者下单与否 , 不仅看商家描述和用户反馈能否相互印证 , 更在于透过这些信息 , 了解商品是否能满足自己的需求 。 一些消费者之所以关心能否看到中差评 , 恰恰在于通过好评与中差评的比较 , 更好地确定商品与商家描述是否一致 , 并进一步了解这件商品的优缺点、与自己需求的匹配度 。 从这个角度来看 , 与其说消费者关注的是“还能不能看到中差评” , 毋宁说是当“中差评标签被取代”之后 , 消费者还有没有其他的信息 , 进行购物参考 。
网络购物的本质是信用消费 。 “好评、中评和差评”的评价体系 , 是为解决用户和商户之间的信任问题而出现的 。 今天看来 , 简单的好评或中差评 , 可能都无法给消费者太多参考 。 消费者更希望看到的 , 其实是给出好评或中差评的理由 。 当下的网购平台 , 有的采用“好评、中评和差评”的评价体系 , 有的则采用星级的评价体系 , 还有的则干脆取消分级评价 , 只为用户提供晒单、描述物品和分享使用心得的空间 。 对于用户来说 , 无论平台采用何种评价体系 , 能提供“有内容”的评价 , 才是真正有意义的 。 因此 , 更应该关心的是评价体系变了以后 , 平台能否激励用户提供更多有价值的评价 。
从商家和平台的角度来看 , “中差评标签被取代”之所以受到中小微店铺的关心 , 在于其有助于解决恶意差评的困扰 。 但也应看到 , 恶意差评与消费者的普通评价有本质区别 , 平台整治恶意差评 , 不应也不能压缩消费者的评价空间 。 消费者对商品的评价虽然具有一定主观性 , 但究其根本 , 是建立在商品品质、服务质量基础之上 。 有的消费者或许因为各种各样的原因 , 给出“中差评” , 但对商家来说 , 这未尝不是一个改进服务的提醒 。 相较而言 , 恶意差评产生成本低、杀伤力较大、会对消费者产生误导 , 不仅是站在商家、平台的对立面 , 也是站在消费者的对立面 。 而在绝大多数网购平台 , 商家和消费者都可以对买家评价进行回复或评论 , 对于不合理的中差评 , 具有一定的纠偏效果 。 在这个意义上 , 评价体系可以调整 , 评价标签可以改变 , 但商家和平台依然需要给用户留下表达意见的空间 。
【用户|网络购物呼唤“有内容”的评价】在网络经济日益融入日常生活的今天 , 评价体系越来越成为一项基础设施 。 在网上购物也好 , 通过手机点外卖也罢 , 用户的评价是消费者下单与否的一个重要参考指标 。 让评价内容更加具体 , 让评价体系更加真实 , 激励消费者提供更多有信息含量的评价 , 是网购平台在设计、调整评价系统时必须考虑的问题 , 也是网络经济向前发展的重要条件 。

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