平台|汇纳科技以AI大数据助力上海12345热线做好城市总客服( 二 )
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知识图谱
为提高“12345”市民服务热线内部的流程和管理效率、提升话务员回答质量 ， 平台选取最常用的市民咨询专题 ， 基于法律法规、政策文件、现有知识库等大量文本数据 ， 抽取知识 ， 建立6个专题场景的知识图谱 ， 并在此基础上实现基于图谱的搜索应用 ， 为热线管理层和话务员提供直观、规范的图可视化查询结果 。
通过汇纳科技提供的产品技术和方案服务 ， 「上海12345城市运行市民感知平台」实现了对热线数据的全面汇聚、清洗、编目 ， 使其成为热线自有的数据资产；应用自然语言处理、深度学习技术智能分析各个民生领域的热线专题工单 ， 做到对突发事项的预警预测、专题民生的热点发掘；构建基于法律法规的知识图谱 ， 为热线管理层和话务员提供直观的图可视化查询结果 。 平台整体实现了态势全面感知、隐患及时发现、趋势智能预判 ， 完成从“人找知识”到“知识找人”的转变 ， 使感知平台真正成为政府感知公众需求和城市运行的“传感器” ， 为城市治理更加科学、精细、智能提供有力支撑 。
未来 ， 汇纳科技将继续充分发挥人工智能和大数据等技术优势和场景应用能力 ， 积极参与和服务城市数字化转型 ， 为城市建设、城市治理提供更多的服务和支撑 。
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