【市场观潮】酒店智能化不能“为智能而智能”
“智能酒店”如今是酒店行业的热词 。 据天眼查数据 ， 近八成的智能酒店相关企业 成立于5年内 ， 今年截至8月已注册了 约150家 。 目前 ， 酒店智能化的主要方式 ， 除却在信息管理方面运用数字化技术之外 ， 就是利用智能手段取代人工 ， 比如自助前台登记、机器人送货等 。
事实上 ， 这些智能化手段受制于技术本身 ， 效率有限 ， 形式僵化 ， 酒店采取这些技术的本意是为了节约人力成本 ， 但消费者的体验感并非尽如人意 。
消费者的新奇感褪去后 ， 增加的经济效益毕竟有限 ， 而维持智能工具本身 ， 耗费的综合成本 ， 不见得就低于节省的人力成本 。 要知道 ， 全球第一家机器人酒店 ， 而今已裁撤掉了相当一部分机器人员工 ， 原因就在于此 。 在这样的情况下 ， 部分酒店的智能化正在走入“越来越窄”的误区 ， 看似消费者从入住到离店 ， 都可以享受到无人和无接触服务 。 但在这一过程中 ， 消费者用户体验感并未得到足够的重视 ， 酒店自身特色也难寻 ， 产品竞争力自然大打折扣 。
对于消费者而言 ， 选择星级酒店 ， 不只是为了其硬件设施 ， 也是为了享受到更好的消费体验 ， 这些体验往往由服务人员的细节服务来实现 。 比如 ， 每一个与你擦肩而过的服务人员都会侧身问好 ， 再比如 ， 早餐自助会有服务人员主动领位 ， 并且主动询问喝什么饮品……毕竟 ， 人的服务不仅带有更多温情 ， 更多舒适 ， 也能够及时沟通 。
酒店服务的核心要素是人 。 换言之 ， 酒店在智能化改造 ， 不要“为智能而智能” ， 而要从消费者体验感出发 ， 而在实际操作中 ， 要注意营收比率 ， 以及消费者、服务人员操作的便捷程度 。 在这一前提下 ， 通过智能化技术 ， 让人与人的关系更加融洽 ， 在酒店享受到如同家一般的温暖和舒适 ， 不论是酒店管理者与员工之间、酒店员工与消费者之间 ， 还是消费者群体之间 。 当然 ， 这样的互联互通 ， 也可以用于酒店与消费者的相关衍生消费场景之间 ， 比如餐饮、景区、交通、购物等 ， 这样的衍生应用 ， 也将为酒店带来更好的收益数字 。
还有一点不容忽视 ， 智能化技术的背后也存在一定的风险 ， 从信息安全到操作安全不一而足 。 如何检验新技术的安全性 ， 避免风险 ， 也值得酒店从业者以及智能化技术开发和运营商思考 。
采访人员：赵昂
【机器人|市场观潮：酒店智能化不能“为智能而智能”】[责任编辑: ]
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