中国银行业协会日前发布的报告显示 ， 2020年 ， 银行业客服中心与远程银行依托金融科技赋能加强数字化建设 ， 智能语音导航、声纹智能核身、智能人机协同等技术得到广泛应用 ， 智能技术综合使用率上升至81% ， 较2019年提高10个百分点 。
《中国银行业客服中心与远程银行发展报告（2020）》显示 ， 2020年 ， 银行业客服中心与远程银行从业人员为5.44万人 。 面对疫情大考 ， 客服中心与远程银行发挥数字化优势 ， 充分对接网上银行、手机银行、小程序等互联网渠道 ， 保障非接触金融服务不中断 ， 及时满足客户的金融需求 。
报告显示 ， 2020年 ， 银行业客服中心与远程银行人工电话接通率达93.04% ， 连续8年高于90%；自助语音客户满意度达99.28% ， 连续7年高于98% 。
【数字化|银行业智能技术综合使用率升至81%】报告认为 ， 2020年 ， 新冠肺炎疫情加速客服中心与远程银行数字化转型升级 。 截至2020年末 ， 已有16家客服中心更名为远程银行 ， 14家客服中心计划建设远程银行 。
报告认为 ， 远程银行代表的是金融科技赋能传统客服中心的转型新业态 。 未来 ， 5G和人工智能将进一步重塑远程银行服务模式 ， 远程银行需要不断加强与金融科技的深度融合应用 ， 实现服务载体更多元、服务体验更贴心、服务反馈更智能、服务生态更开放、技术响应更敏捷 。
（据新华社）
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