《财经》新媒体 王婧雅/文 潘西/编辑
从加价购买到失望逃离 ， 一些忠实的“米粉”最近遭遇了小米11系列手机质量问题 ， 在维权无果的情况下抱团维权 。 8月6日 ， 多名消费者向《财经》新媒体反映 ， 其购买的小米11/pro/ultra手机存在异常发热、主板损坏、WiFi失效等故障 。 部分维权消费者称 ， 在申请换新、维修后拿到的新手机仍存在异常发热、不明原因黑屏等现象 。
截至目前 ， 《财经》新媒体采访人员所在的“小米11主板维权群”里 ， 已有近1900名维权消费者 。 此次小米11系列手机维权事件让一些“米粉”颇感失望 ， 尽管小米已于8月6日傍晚公布了对出现WiFi问题的手机进行维修换新、对再次出现特殊WiFi问题的手机进行退货或换新处理等多条售后政策 ， 但一些“米粉”并不买帐 。 采访人员就手机质量状况及售后政策向小米发邮件咨询 ， 截至发稿时暂未收到小米方回复 。
业内人士认为 ， 小米本质上是一家营销主导型企业 ， 尽管处于上升通道 ， 但通过此次事件企业也应加强其危机意识 。 从技术角度来看 ， 小米部分产品的技术与品质仍保留着追随性的特点 ， 缺乏技术创新 ， 或需要进一步向科技型公司转型 。
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小米11系列屡曝质量隐患
“2021年1月购买了小米11‘8+256烟紫素皮’型号手机 ， 使用过程中 ， 手机曾多次出现WiFi不稳定、异常发烫、耗电过快、无法充电、定位不准确等问题 ， 直至7月31日零点三十分左右 ， WiFi功能彻底无法使用”消费者小钡表示 。
无独有偶 ， 消费者天涯也遇到了类似困扰 。 他向《财经》新媒体采访人员反映称：“今年二月份 ， 由于小米官网上常常抢不到小米11 ， 便在淘宝加价以4599元购买了该款手机 。 7月8日 ， 正常使用中的手机WiFi功能突然无法使用 。 虽然小米客服愿意给我寄一部新手机 ， 但之前手机内保存的重要资料全部没有了 。 ”
《财经》新媒体采访人员了解到 ， 类似小钡、天涯遇到的情况不胜枚举 。 四月以来 ， 不断有消费者在小米社区、微博、贴吧、哔哩哔哩等网站平台上发帖或视频称所购买的小米11/pro/ultra手机存在WiFi失效、黑屏死机、音频故障、异常发烫等问题 。 在近日公开报道中 ， 更有消费者在使用手机时或因手机发热导致低温烫伤 。
截至目前 ， 《财经》新媒体采访人员所在的消费者维权群内 ， 已有近1900名消费者 。 采访人员就手机质量状况及售后政策向小米发邮件咨询 ， 截至发稿时暂未收到小米方回复 。
业内分析人士铁流认为 ， 高负载工作时的骁龙芯片是手机发热时热量的主要来源 ， 但手机会不会出现发热现象取决于散热功能 。 一直以来小米手机以追求性价比著称 ， 由于芯片等主要硬件成本无法削减 ， 在散热、内部结构稳定性等方面会受到影响 。 至于WIFI问题 ， 大多数时候 ， WIFI功能无法正常使用都是由WIFI芯片引起 ， 与软件因素关联较低 。
【质量|“米粉”从加价购买到失望逃离 小米11系列屡曝质量问题遭维权】售后方案避重就轻
8月6日傍晚 ， 针对小米手机售后一事 ， 微博账号“小米服务那些事”公布了《关于小米11系列产品特殊问题服务政策》 。
内容显示 ， 出现特殊WIFI问题的用户售后检测后支持换新机处理；换新机后如出现其他问题仍支持7天故障退货、15天换货、一年保修 ， 同时赠送半年延保服务 ， 若换机后再次出现同样WIFI问题的用户 ， 可进行退机或再次换机；对于未出现此类问题的用户 ， 存在顾虑的可申请赠送半年延保服务 。
但部分消费者对此售后政策并不认同 ， 在他们看来 ， 小米此举是避重就轻 。 一方面 ， 除了WiFi问题 ， 无故黑屏、扬声器故障等问题并未提及相关解决方案；另一方面 ， 此次爆出的手机故障或因小米自身质量把控问题所致 ， 消费者不想再承担任何风险与损失 。
“我的手机主板已经连续坏了三次 ， 难道三次黑屏、无法开机不比WiFi问题严重吗？”消费者小C表示 ， “6月4日晚上 ， 手机突然黑屏无法开机 。 次日致电售后 ， 客服表示让我将手机邮寄到福建厦门小米售后检测点 。 6月7日 ， 福建厦门售后点告知因主板出现问题（无人为、无外伤、无进水） ， 需要更换新主板才能使用 ， 当我询问故障原因时 ， 对方表示无法告知 ， 只能出具售后服务单 ， 无法提供检测报告 。 ”
目前 ， 除了小C ， 还有部分消费者也遭遇了维修或换新仍出现故障的问题 。 而更多类似天涯情况的消费者 ， 他们则认为因手机故障导致耽误工作、被扣工资都是小事 ， 但实在不想再冒任何数据丢失风险尝试使用小米11系列手机 ， 希望小米可以将问题手机进行退货退款处理 。
《财经》新媒体采访人员致电12315热线 ， 工作人员表示 ， 目前关于手机售后处理问题可参考《移动电话机商品修理更换退货责任规定》处理 ， 如消费者自己无法解决售后维权问题 ， 可向12315反映 ， 由12315登记后协商处理 。
失望逃离的“米粉”
《财经》新媒体采访人员注意到 ， 在此次参与维权的消费者中 ， 部分消费者曾是小米品牌的重度使用用户 。 他们中有些人已经使用了4年、6年、甚至8年的小米手机 。 除了在小米11刚刚发布时抢首发 ， 更有人愿意加价购买小米手机 ， 然而此次维权事件却让他们感到极度失望 。
“从小米4开始 ， 我总共购买使用过八部小米手机”天涯一边回答 ， 一边向《财经》新媒体采访人员展示着他的微博 ， 从微博内容可以看出 ， 从2015年他就开始用起了小米手机 。 随后他表示 ， “小米11这个手机无缘无故烧主板 ， 导致重要资料全部丢失 ， 我已经不敢再使用了 ， 希望维权后 ， 换个其他牌子手机 。 ”
事实上 ， 自华为遭制裁后 ， 高端市场出现空缺位置的同时 ， 各厂商间的竞争也更为激烈 。 对于小米而言 ， 2021年既是机遇也是挑战 。 据IDC最新发布的2021年第二季度全球智能手机市占率统计显示 ， 小米二季度出货量达到5310万台 ， 市占率16.9% 。 目前小米手机销量已超越了苹果 ， 晋升全球第二 。
一直以来 ， 小米在自主研发方面略显薄弱 ， 但多年经营下 ， “高性价比”一词作为小米特点及优势已深入人心 ， 吸引了众多手机爱好者 ， 此次维权事件是否会导致部分用户流失、口碑下降问题仍需时间检验 。
产业资深观察人士刘步尘认为 ， 消费者与品牌之间是互相成就的关系 ， 消费者离开好的品牌其消费愿望得不到满足 ， 品牌离开消费者则无法生存 。 但总体来说 ， 品牌应该把自己的位置放低一些 。 如果品牌以救世主的心态对待消费者 ， 那么这个品牌最终一定会被消费者抛弃 。
一般来讲 ， 如果一个品牌出现大范围的危机事件 ， 那么这个企业一定是某个或某几个方面出了问题 。 他表示 ， 产品是企业的核心竞争力 ， 消费者与企业发生关联 ， 也正是因为产品 。 如果就发生问题的产品 ， 不能给消费者一个满意的解决方案 ， 那么企业与消费者间的距离将会更加疏远 。 （注：文中小钡、天涯、小C均为化名）
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