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南方有治慧 ， 治理无难题
今日聚焦：广东省政务服务数据管理局
南都评语：无处不在的微信小程序和各种互联网场景的彼此协同 ， 强化平台协同和大数据风险预判的高科技 ， 可以说是“粤省心”基于数字政府理想所进行的一组自选动作 。
日前 ， 广东省数字政府产品“粤系列”再添一员 ， “粤省心”政务服务便民热线平台正式启动 。 “粤省心”平台的启动 ， 意味着广东全省32条政务服务热线的进一步整合、缩减 ， 除110、119、120、122等紧急热线外 ， 所有便民热线统一接入“12345” ， 而“12345”的使用渠道由原本的电话热线也进一步拓展到官网、微信小程序等 。
“粤省心”上线 ， 又一个朗朗上口的数字政府公共服务产品借此问世 。 对于根本停不下来的“谐音梗家族”而言 ， 在已经枝繁叶茂的“粤省事”之后 ， “粤省心”的初心显然从一开始就不止于统一那些不那么容易记住的各类政府服务热线 ， 而是要对政府公共服务的反馈机制进一步升级迭代 。
2020年12月 ， 国务院办公厅下发《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》 ， 要求各级政府办公厅(室)牵头负责本地区的政务服务便民热线优化工作 ， 打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服” 。
【便民|“粤省心”一统“12345”，数字政府无缝对接民生期待】几乎与“粤省心”启动同步 ， 各地亦不乏“优化政务服务便民热线”的具体动作 ， 将不同部门、权属的多条便民热线归并于12345热线之内 。 以便民为宗旨整合政府服务热线 ， 首先便是为了解决政府服务热线的多头并举问题 。 各种具体政务服务的便民初衷 ， 因为各自为政、分别运行的现状 ， 使得公众准确记住各种便民热线都多有不便 。 早在近10年前 ， 广东“12345”热线平台就已“基本实现成熟运行” ， 主要受理消费维权投诉、经济违法行为举报和行政效能投诉 ， 但受制于技术发展、部门壁垒等因素 ， 全省政务服务热线并未完全归并 ， 在“粤省心”启动前仍有32条之多 。
32条便民热线 ， “便民热线不便民”的公共尴尬 ， 必须解决！
“粤省心”平台就是试图在与普通社会成员的诉求实现对接的过程中 ， 尽可能地简化民众接入政务反馈机制的程序 ， 在统一入口后再根据部门职能进行派单、办理、答复、督办 。 政府公共服务的内部流程可以千头万绪 ， 但在对接社会公众时 ， 却必须尽可能地程序简化、责任明晰 。
更进一步看 ， 因为民生诉求入口的提级和归并 ， 不仅可以让后续的政务办理和答复有约束、可追溯 ， 而且在“一条龙”式的办结、回访和评价闭环中实现权力运行机制上下级之间的监督和制约 。 与此同时 ， 系统化、数字化的民生反馈机制 ， 也让具体每一项事务的办理过程透明可查 ， 实现后续责任追究的一目了然 。 据报道 ， 为保障诉求工单的处理质量 ， “粤省心”还施行“红黄牌”督办制度 ， 对未能按时保质处理的工单发放红黄牌 ， 对评价为“不满意”的工单进行跟踪回访 ， 并将督办情况纳入考核指标 。
“粤系列”家族产品从一开始就体现出深刻的互联网思维 ， 这不仅表现在对包括微信小程序等诸多已经生活化了的互联网场景的拥抱和接纳 ， 也不仅是类似接单、派单、督办和反馈的流程化机制 ， 更重要的是对民众这个政务服务的根本体现出的跟进和适应 。
把越来越多的电话线并成一根 ， 涉及各项政府职能的梳理和打通 ， 本身就并非易事 。 而由此出发 ， 不局限于上传下达的“总客服式”接线 ， 无处不在的微信小程序和各种互联网场景的彼此协同 ， 强化平台协同和大数据风险预判的高科技 ， 可以说是“粤省心”基于数字政府理想所进行的一组自选动作 。
公共需求在哪里 ， 民众习惯怎样的表达方式、陈情渠道 ， “便民热线”就没有道理一直固守“一根电话线”的陈规 。 在不断升级的数字政府工程中 ， 高效便民的宗旨还必须有更丰富的自然延伸 ， 倚靠“粤省心”平台集纳的互联网大数据 ， 要有能力为政府传递最真实的民生诉求 ， 提供最准确的决策预判 。
让每一个普通人在与政府公共服务的接触中 ， 都能有省心、省事的常态化切身体验 ， “粤省心”自当不辱使命、不负期待 。
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