当游戏内部发生消费纠纷 ， 谁来做主？
近日 ， 有《摩尔庄园》手游玩家向澎湃新闻（www.thepaper.cn）反映 ， 《摩尔庄园》手游在6月11日的端午节活动中 ， 新推出了两套服装：香蒲套装和绿艾套装 ， 价格为每套68元 。 香蒲套装和绿艾套装被放置在“轻奢臻品”图鉴中 ， 吸引了大批玩家购买 。
该玩家称 ， “轻奢臻品”之所以受欢迎 ， 因为玩家若集齐24套轻奢臻品图鉴中的23套服装 ， 即可兑换稀有道具“猪猪车” 。 其中 ， 有两套服装（雷震子和玉兔套装）需在缤纷扭蛋机中以0.6%的平均概率随机抽取兑换 。 有玩家为了集满23套服装 ， 投入了上千元以抽取雷震子和玉兔套装 。
因此 ， 当香蒲套装和绿艾套装被纳入轻奢图鉴 ， 集齐23套服装的门槛被降低 ， 猪猪车的获得变得相对简单 。 这引发了按原来的方式、投入了不少资金的玩家不满 。 “他们都花了几千元通过扭蛋机去获得雷震子或者玉兔套装 ， 就是因为这是获得猪猪车的唯一办法 。 但端午活动一出 ， 图鉴数目增加 ， 只要花68块买一套这个套装就可以不用获得雷震子、玉兔套装了 ， 就完全无法接受 。 ”
该玩家称 ， 随后《摩尔庄园》手游又在当日上午修改了活动方案 ， 将两套服装撤出了轻奢图鉴 。
在该玩家看来 ， 《摩尔庄园》在活动之初让两套衣服“进入”了轻奢图鉴 ， 就是为了吸引玩家购买端午套装 ， 而故意采用的营销策略 。 “这样的活动对原有规则稳定性的剧烈破坏 ， 是显而易见的 。 为了新活动的营销 ， 而颠覆原有的兑换机制 ， 对于被引导按游戏原有兑换机制付费的玩家 ， 可以说是毫无尊重；然而这就是游戏方营销的本来意图：破坏规则的稳定性 ， 牺牲原来玩家的游戏体验 ， 换取活动的热度和对新玩家的吸引 。 ”
该玩家还称 ， 在香蒲套装和绿艾套装被移出轻奢图鉴后 ， 仍有玩家并不知情 ， 而继续抱着获得猪猪车的目的而继续购买 ， 但实际上 ， 此时购买已经失去了换取猪猪车的效果 。
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“6月11日上午8:22官方微博发了通告说会移出图鉴 ， 那段时间内游戏不停服更新 ， 九点钟就已经不能换猪猪车了 ， 但更新直到十点钟过才最终完成 ， 此时两套服装才被移出图鉴 。 在此前玩家进游戏内会看到两套服装还在图鉴里 ， 但想换猪猪车的话会发现已经换不了了 。 ”该玩家称 。
6月1日上线的《摩尔庄园》手游 ， 是今年国内游戏圈的爆款产品之一 ， 它的前身是十多年前就上线的页游版本 ， 因而吸引了一大批怀旧粉 ， 刚上线就登上iOS游戏榜首 。 它的运营方是上市公司吉比特（603444） ， 是国内知名的游戏开发厂商之一 ， 《摩尔庄园》手游的走红带动吉比特股价连续数日上扬 。
就“猪猪车”事件 ， 澎湃新闻采访人员在6月16日致电《摩尔庄园》手游运营方吉比特公司 ， 相关工作人员未直接置评 ， 仅称以游戏内公告为准 。
看上去事儿不大 ， 和过往发生在电商或者线下商店的纠纷差不太多：刚原价买完 ， 商品就降价促销了 ， 消费者深觉被“割了韭菜” ， 这样的行为 ， 虽够不上严格意义上的违规 ， 但确实让玩家感到体验不佳 。
澎湃新闻采访人员注意到 ， 关于游戏内的消费纠纷 ， 近年来确实大幅增加 。 中国消费者协会在2020年9月发布的《网络游戏消费者主要投诉问题报告》显示 ， 疫情期间, 有关网络游戏投诉呈现上升趋势 ， 投诉量多达22705件 ， 同比增长44% 。
【道具|摩尔庄园道具购买引争议，玩家游戏内购买权益谁来保障】其中 ， 被列在首位的纠纷就是擅自改动已售网络游戏商品属性 。 报告称 ， 某些网络游戏经营者未经消费者同意 ， 以游戏产品的优化、升级等名义 ， 擅自更改已售出的人物形象、游戏道具及其功能、特效等 ， 并以服务协议中的“消费者概括授权”条款免除有关责任 。
除了擅改商品属性 ， 现在普遍的花钱以“随机抽取”模式获得道具的玩法 ， 也存在算法黑箱问题 。
中国消费者协会在1月举行的“网络消费领域算法规制与消费者保护座谈会”上 ， 特别提到 ， 一些线上经营者开展有奖销售、抽奖兑换 ， 特别是部分网络游戏公司经常性推送游戏道具抽奖活动 ， 虽然公示了中奖（掉落）概率 ， 但是其算法程序不透明 ， 实际中奖概率缺乏管控 ， 屡遭消费者诟病 。
事儿虽小 ， 但依旧值得重视 ， 游戏内的消费者也是消费者 ， 游戏内的交易与消费行为 ， 自然是受到《消费者权益保护法》的约束 。
但在实际情况来看 ， 由于玩家和游戏运营商在技术条件上的不对等 ， 导致了权力关系的差异 。 从中国裁判文书网上可看到 ， 缺有不少玩家因游戏内的消费纠纷 ， 起诉游戏运营方 ， 但普遍存在举证难题 。 游戏运营商决定着游戏内的资源分配、各式设定与变化 ， 而游戏玩家则难以与之商榷 。
目前 ， 对网络游戏内玩家消费权益的保护与纠纷处理 ， 尚未有特别针对性的法律法规 ， 但逐渐已有探索 。
2020年3月 ， 深圳市消费者委员会发布了全国首个《网络游戏消费者权益保护规范》团体标准 。
深圳市消费者委员会称 ， 近三年 ， 深圳市消费者委员会受理网络游戏投诉超过2万宗 ， 约占同期总投诉量的10% ， 近400家游戏公司遭到投诉 ， 其中2019年受理网络游戏投诉14996宗 ， 同比增长131% ， 但因网络游戏类投诉调解依据的法律法规标准相对欠缺 ， 往往出现封号“一刀切”、未成年消费取证难、退费机制缺失、售后服务不到位等问题 。
因此 ， 《网络游戏消费者权益保护规范》团体标准特别明确了网络游戏经营单位的义务 ， 包括基本经营义务、保护消费者信息安全的义务、提供沟通服务的义务、积极处理违规行为的义务 。
虽然团体标准的约束力相对有限 ， 但仍不失是对网络游戏消费者权益保护重视的体现 。 毕竟 ， 面对游戏经营者 ， 网络游戏消费者仍有“弃坑”底牌 。
（采访人员 陈宇曦）
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