在餐饮行业长期招聘难的情况下 ， 不少餐饮品牌都在寻求可行性的替代方案 。 其中 ， 用智能化的手段来减少人手紧缺 ， 优化成本的无人餐厅、智慧餐厅成为首选 。 但是 ， 实际运营中真的可行吗？
4月初 ， 央视报道了重庆一家名叫“宏金花”的24小时无人自助火锅店 ， 很快便引发热议 。
消费者扎堆打卡 ， 各路新媒体博主主动传播 ， 一时间这家无人火锅店博得眼球无数 。
之后 ， 这家无人火锅店还宣布 ， 未来会布局更多的门店 ， 同时将以无人自助火锅为切入点嵌入家庭市场 ， 加速推动家庭社区新零售模式的全国布局 。
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央视报道截图
对餐饮业而言 ， 无人自助火锅究竟是颠覆性创新 ， 还是“噱头”下的自嗨 ， 餐饮人们也议论纷纷 。 前段时间 ， 笔者亲自去这家无人火锅店体验了一下 ， 发现了一些不为人知的问题 。 这些问题 ， 或将让无人火锅真的沦为“无人”火锅 。
热度依旧 ， 但叫卖不叫座
5月3日晚上8点左右 ， 笔者到达这家无人火锅店 ， 当时店里竟然只有一桌两位顾客在就餐 。 虽然过了饭点的高峰期 ， 但这么大的名气 ， 再加上恰好又是五一劳动节 ， 不应该只有一桌顾客呀 。 带着这样的疑惑 ， 笔者又在周边转了一圈 。
与该无人火锅店一条马路之隔的对面 ， 有一家两层楼的 ， 名叫“巴狮”的火锅店 。 站在马路对面能够清晰地看到 ， 巴狮二楼左侧临窗位置满座 ， 位于一楼的外摆区也人声鼎沸 。 显然 ， 无人火锅店的冷清 ， 并不是地段和时间的原因 。
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无人自助火锅店对面的火锅店生意火爆 ， 图片来源：杨洪摄
为了更详细的了解无人火锅店的实际情况 ， 笔者再次返回了门店 。 当问到今天的生意状况时 ， 店里负责将菜品上柜的大姐指了指旁边一筐半未清洗的碗 。 这些碗主要用于“油碟”“装称重菜品”“饭碗” ， 粗略来看数量应该不到100个 。
如果全部算成油碟碗 ， 也就是说截止当天晚上9点前 ， 上客数应该不超过100人 。 按照大众点评上显示的消费金额 ， 这家无人火锅店的客单价应该在30元左右 ， 也就是说该店当天的销售额不超过3000元 。 对比之前央视报道的“每天销售额在2000-3000元左右” ， 这家店在五一期间的生意竟然和平常相差无几 。
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当天火锅店未清洗的碗碟 ， 图片来源：杨洪摄
同时我们可以看到 ， 这家店虽然位居大众点评二郎商圈美食热门榜第4名 ， 但是评论量却只有区区29条 。 此外 ， 该店在大众点评上还分别上线了29.9元的双人套餐和98元的4人餐 ， 交易笔数分别为504笔和29笔 ， 88代100的代金券则未售出1张 。
所以 ， 从实际查勘和线上数据来看 ， 我们可以判断 ， 这家店或许处于“叫卖不叫座”的状态 。 这家上了央视的创新火锅店 ， 在重庆似乎却不怎么受人待见 ， 为什么？
个中原因 ， 今天笔者就带大家做个简要的剖析 。
虽然有价格优势 ， 但却没有守住味道
我们都知道重庆火锅竞争异常激烈 ， 在重庆想开一家火锅店 ， 没有某方面的差异化或独特竞争优势可谓寸步难行 。
这家无人火锅店除了“无人自助”这个创新外 ， 最具竞争优势的就是价格 。 红油1元一袋 ， 麻辣牛肉3元一份 ， 土豆4元一斤 ， 这样的价格在重庆火锅店里相当具有价格优势 。 但即便有这样的竞争优势 ， 无人火锅店仍然生意平淡 ， 原因可能就在于 ， 它忽略了很重要的一点——在重庆新开火锅店 ， 要想活下去 ， 必须重视味道 。
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网上顾客的评价
根据笔者现场体验以及大批消费者在该门店消费后的点评 ， 可以看出大家更多的将其味道划归到麻辣烫的范畴 ， 也就是说大家认为这家店的味道并不是火锅店应该有的味道 。
暂且先不评论这家店的底料和红油口感怎么样 ， 看看贴在墙上教顾客的打锅比例就可以明白一二 。 大锅是一包底料加一包油 ， 再加3000毫升的水 ， 这样的油水比例相当于是1：3 ， 是达不到重庆老火锅3：7至少4：6的标准 。 这样的锅底不被重庆消费者所接受也是理所当然 。
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火锅店锅底配水比例 ， 图片来源：杨洪摄
自助过程繁琐 ， 顾客点餐体验差
其实无人餐厅 ， 早在2017年美国旧金山 ， 一家名叫Eatsa的餐厅开业还不到一星期便已经火遍了全美各大媒体！而它火起来的原因是：整个餐厅全程自助点餐、自动上菜、没有一个服务员！但这家餐厅的产品类似于快餐的盒饭 ， 也就是点餐和取餐过程各只有一次 。
而在重庆的这家无人自助火锅店 ， 整个自助过程就要繁琐得多 。
首先 ， 和我们正常吃火锅一样 ， 你得先点锅底 ， 就得第一次扫码；菜品分别放在不同的冰柜里 ， 选荤菜 ， 得二次扫码；选素菜 ， 又得扫第三次码；如果需要酒水饮料 ， 还得继续扫码 。 而且 ， 并不是所有的荤菜和素菜都在一个冰柜里 ， 所以实际扫码取菜的次数会更多 。
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火锅店繁琐的点餐流程 ， 图片来源：杨洪摄
如果中途你想再加个菜啥的 ， 对不起 ， 你得自己再去扫码选菜 。 所以我们看到 ， 很多自媒体博主打卡后 ， 对这个繁琐的扫码取菜过程槽点也是比较多的 。
可以这么说 ， 这家火锅店的“自助”过程其实就是将服务员的工作变相转嫁给了消费者 。 可顾客是来消费的 ， 是来体验、获得无人的“便利”的 ， 繁琐的工作量自然会引来诟病 。
火锅的社交属性被阉割 ， 缺乏生气
消费者为什么喜欢去吃一顿热气腾腾的火锅 ， 除了麻辣带来的味觉刺激 ， 更多的时候是将其作为一种社交纽带 。
约上三五好友或同事、家人为值得开怀的事举杯 ， 火锅店已经成为一个重要的社交场所 。
在这当中 ， 消费者也需要有服务员来提供一些社交的连接 ， 比如 ， 很多人喜欢海底捞服务员的嘘寒问暖 ， 也乐意看到怂火锅工厂洋溢着青春微笑的小哥哥、小姐姐为顾客展示热舞 。
然而 ， 这家无人火锅店面积不足100平米 ， 简单的装修 ， 只有5张桌子 ， 全部都为4人桌 ， 没有一个员工 ， 到店门口没有迎客问候声 ， 进店后也没有店家的招呼声 。 就餐时 ， 则少了我们在普通火锅店常见的“服务员 ， 加菜”“服务员 ， 买单”这种充满市井烟火气的氛围 。
整个火锅店的设计模式更偏向快餐化 ， 缩短了顾客的就餐时间 ， 阉割了就餐体验 ， 没有了热闹的氛围 ， 顾客到这里来大都只能机械地吃个火锅 ， 毫无生气 。
无人火锅店 ， 不能只追求形式上的自嗨
一些快餐店之所以可以实现无人自助 ， 是因为整个产品需求和交易过程都非常的单一 ， 服务员在这个过程中发挥的作用不大 ， 企业才可以将这部分人力成本优化掉 ， 以降低经营成本 。 可火锅店和快餐店不同 ， 火锅店对服务和体验的需求还是很大的 。
比如 ， 火锅店涉及到的菜品非常多样化 ， 不是一两个菜 ， 而且就餐过程也相对长得多 ， 对服务的需求比较大 。
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央视报道截图
此外 ， 一餐火锅消费完毕后 ， 桌上的油污也会比较多 ， 不像快餐盒饭那样把东西放到指定垃圾桶就可以 。 如果这餐顾客不收拾台面 ， 那么势必会将吃下后剩下的锅底、碗筷等东西留在桌面上 ， 而这也需要服务员来解决 。
最后 ， 火锅的社交属性日益增强 ， 服务的重要性不言而喻 。
当然随着科技的进步 ， 服务也不一定非得靠服务员来实现 。 就像海底捞的智慧餐厅 ， 传菜可以让送餐机器人来完成 ， 后厨的配菜可以让机器臂来实现 。 餐厅当然可以通过这些智能手段优化人力成本 ， 但是在创新的时候 ， 你所设计的“无人”模式 ， 不能只考虑满足内部成本优化需求 ， 还得切切实实为消费者带来更好的体验感 。
只有从消费者需求和视角出发的创新 ， 才能长久 ， 否则 ， 哪怕排场再大 ， 也只是一场“自嗨”而已！
结语：
【餐厅|“网红”无人自助火锅，为何叫好不叫座？】从另一个角度来说 ， 诚然这家无人火锅店仍存在上述些许问题 ， 但其大胆的创新仍是值得鼓励的 。 至少敢于跨出尝试无人自助火锅模式 ， 探寻如何降低内部运营成本 ， 在消费价格上也确实下了功夫 。
笔者认为 ， 这种创新模式如果改为火锅食材超市的升级版 ， 把线下消费场景作为一种简单的体验 ， 而将发力的渠道放到线上 ， 或许是更好的选择！
（作者：杨洪）
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