Blast|安永：打造卓越开发者体验，应对移动终端“卡脖子”挑战，促进应用生态发展_移动|消费者|终端|中国|服务

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前言 2018年，中美“贸易战”打响并随着新冠疫情爆发推向高潮， “贸易战”升级为“技术战” ， “芯片制裁”“GMS服务禁用”“33家中国企业和机构被列入实体清单”等成为美国的政治打击武器。
移动互联网时代是以智能手机为核心的IoT全场景生态构建时代。在美国实施芯片硬件和系统软件双重封锁下，中国手机厂商及智能终端硬件厂商面临空前挑战。
本文主要聚焦中国智能硬件设备厂商在移动终端服务及开发者生态方面发展的可能性。
01）移动终端云服务生态介绍一、“是什么”
移动终端生态（或移动终端云服务生态）通常是由生态平台方构建的，围绕智能手机应用和服务，集开发者、终端消费者和其他第三方服务商等多角色在内的生态服务体系。平台方通过能力开放，协助开发者开发、分发、增长、变现，从而为终端消费者提供产品、内容和服务的体验。生态中的其他合作伙伴则共同协作，联合推动生态的良性运转。
1. 开发者：在手机端开发应用，并希望以低成本将开发的产品快速变现。
2. 终端消费者：获得使用移动应用和服务的体验。
3. 生态平台方：一方面为开发者提供全方位服务支持，提供商店（或应用市场）、搜索、邮件、云盘等一系列应用，另一方面触达终端消费者。

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二、“重要性”
公开数据显示，截止到2020年第四季度中国手机厂商贡献了全球智能手机约40%的市场份额1 。拥有广阔海外市场的中国手机厂商，在美国企业禁用GMS服务后，不得不构建全新的移动终端生态服务体系，从以往硬件设备增长向全新的系统服务增长转变。构建终端生态的重要性主要体现在：
1. 终端消费者能获得更智能、更稳定、更优质的使用体验，安全、便捷地下载APP到移动设备并能获得更新支持。
2. 开发者能享受开放能力，随时调用需要的应用和服务，节省开发成本和时间，快速变现获得收入。
3. 生态平台方即手机厂商则全面提升防御能力， “以守为攻”构建生态，守住市场并进一步拓展市场。
整体来看，中国高新科技产业若要填补在移动服务领域的空白，在市场上争取话语权，必须加大投入，迎难而上。
02）移动终端云服务生态发展展望移动终端生态的构建非一日之功，从市场经验看，主导厂商必须投入足够资源方可逐步构筑城墙，打造自身的生态体系。我们认为构建移动服务生态需要强大的支持，并以持续的耐心与时间赛跑：
1. 强大的技术支撑。行业创新者必须从系统底层重构自身技术能力，夯实在系统和软件研发上的基础。
2. 持续的资金投入。资金投入的扶持不可或缺，需要通过创新项目、活动、社区等吸引开发者加入生态联盟。
3. 优秀的人才输入。移动生态构建需要面向多元的商业场景和消费者需求，汇聚时代的顶尖人才。
新冠疫情凸显本地化和区域化，但随着疫情缓解、经济复苏，全球化依旧是人类社会化进程的重要趋势。对中国手机和终端设备厂商而言，此次疫情是困难期亦是发展的窗口期，攻克移动终端云服务新生态是守住海外市场、持续提供服务支持的唯一途径。安永认为可以关注以下趋势，把握发展机遇：
1. 开放是移动终端生态构建第一要义。移动互联网打破时空和语言限制，能否提供极大开放性直接影响开发者生态的打造，最终影响终端消费者市场。厂商需要以开放意志和心态迎接挑战，协助开发者快速接入生态。
2. 赋能+合作加速移动终端生态构建进程。移动服务生态商应在自身能力域范围之内，以通用能力全方位赋能开发者和合作伙伴，聚合多方能力、经验与优势，加速产品本地化、合规化发展。
3. 场景定义移动终端云服务新生态。疫情催生智能家居生态、智能教育终端生态、健康终端生态，以及车载系统生态等多元化场景，终端消费者的需求在不断被创造，移动终端服务商应承载更多新场景、新终端、新需求。
4. 移动终端生态应支持全球一致性。优质的移动终端服务必须保障流畅性。移动终端生态体系应在遵守安全及隐私合规的前提下，以全球化布局为原则，实现跨终端、跨平台的一致性，提供优质、差异化、系统性的赋能。
5. 开发者体验保障生态长远发展。为促进生态繁荣、实现商业闭环，需了解生态中各类开发者的痛点并提供优质服务体验，以科学、可行的方法运营开发者生态，实现多方共赢。
03）移动终端云服务开发者生态体验建设移动终端云服务开发者生态建设与运营，将成为未来数字化平台类企业发展的核心引擎，良好的开发者体验是实现生态价值的基石与重要载体，建立以平台为核心，前向消费者与后向开发者双向回馈为导向的开发者服务支持，打造卓越的开发者生态服务体验，对于促进生态繁荣与可持续发展具有深远意义。

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一、移动应用开发者生态体验特点
1. 体验角色多元化
优质的移动应用生态除了拥有一批核心开发者外，同时也离不开对应用的引流、推广、增长、变现等服务。 “开发-分发-变现”的核心价值链决定了“开发者生态”内涵的广泛性与包容性。集合应用开发者、应用推广者、运营变现者等多维价值创造角色，开发者体验诉求也呈现多元化特点，对服务支持展示出不同层次需求。
2. 双向体验诉求牵引
开发者生态体验诉求来源具有双面性，一方面集中于开发者各角色自身在应用开发、分发、变现等环节的需求，同时也着眼对平台终端消费者体验诉求的满足。鉴于生态底层基因不同，平台对开发者体验支持呈现两种趋势特点：一种以底层开源技术与系统平台为基础，侧重以生态发展与繁荣为核心，推进开发者服务，通过“平台-关系运营-开发者”三位一体的开发者服务理念加强对开发者体验支持，实现开发者生态价值提升循环；

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类型I：以开发者体验为核心驱动生态发展
另一种以终端硬件为载体，侧重以最终用户体验为导向，推进开发者服务，以高质的开发产品及辅助工具作为终端用户优质体验的基础保障。

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类型II：以终端用户体验为核心驱动生态发展
3. 开发的二元性
随着AI与物联网技术的突破创新及应用场景落地，未来移动应用生态开发者面临软硬件一体化开发趋势明显。以手机端为代表的应用控制入口与基于设备端智能应用开发的匹配与协同，成为未来智能家居、智慧办公、智慧出行、智慧健康等移动AIOT开发领域的特色。南向与北向开发体验的协同甚至融合，将成为未来开发者生态体验的关注重点。
4. 体验历程分层化
基于开发者历程，开发者生态体验形成两类体验层次：基本体验历程与辅助体验历程。开发者基本历程包括开发者在加入、开发、增长、变现等环节的体验，反映开发者在生态成长中的核心基础服务需求；开发者辅助体验历程包括开发者与平台之间的契动、激励与支持环节，反映开发者在生态成长中的增值服务要素。
5. 跨平台与分布式协同体验
近年来个人消费端移动应用的跨场景分布式体验趋势越来越明显，由于平台、技术、工具的多样性，场景不同、设备不同，移动应用间共存和共享能力的需求变得越来越旺盛，对于移动应用开发者而言，多端一致性的发展趋势，将使之前割裂的开发实践趋于统一。弥合底层平台架构差异，集成各类跨端能力，提供一站式敏捷开发服务，将成为未来塑造开发者生态体验的核心竞争力之一。
二、移动应用开发者体验管理重点方向
1. 在理念上推动以产品为核心向以开发者为核心的体验管理转变，完善企业级开发者生态体验管理体系。开发者应作为平台型企业独特的“客户”资源而进行集中化的体验管理。逐渐摆脱以改进产品为导向的分散化的开发者体验优化思路，未来应将开发者视为企业的重要“客户” ，建立以开发者为核心的集中体验管理理念与机制。从以单一产品开发服务能力优化提升开发者体验的“UX”模式，向以开发者经历层+情感层体验为核心的“CX”模式发展。将开发者体验管理视角从分散的各业务线条整合为公司整体视角，做到统筹管理，分类提升。

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UX与CX体验区别
2. 从点对点体验到全历程体验设计与管理。转变以问题为导向的点对点体验管理方式，着眼开发者整体历程，从开发者核心业务视角出发，对“开发”“分发”“变现”“契动”“支持”进行整合的开发者体验设计，并关注开发者经历层与情感层体验价值的打造。经历层方面，关注开发服务的功能性需求，结合开发者关注度，分阶段、分模块构建；情感层方面，注重结合开发者关键感知需求，如成长性、价值感、归属感、成就感等，作为开发者契动设计的重心。
3. 注重开发者体验传递与价值经营的结合。推动开发者体验传递过程中的价值转化，建立以“增长模型”为导向的开发者契动价值体系，注重对开发者提供吸引力的获取体验、丰富活动与资源支持的激活体验、多元权益成长体系的留存体验，促进开发者价值转化，实现生态繁荣。
4. 建立全面的开发者体验评价机制，促进常态化体验改善。综合生态下产品与服务特点，以开发者为核心，基于全历程与全感知要素，构建开发者生态体验指数（DXI），评估与识别开发者在整体及不同细分历程的感知程度，并据此识别核心体验短板，进而开展针对性提升。
三、安永移动应用开发者体验管理服务模型
安永基于多年来在客户体验管理领域的丰富经验，结合移动应用开发者生态特点，持续探索与完善基于“开发者”这一特殊“客户”群体的体验提升管理实践与方法论，为数字化时代移动应用平台型企业开发者生态卓越体验建设提供专业服务。
安永开发者生态体验“管理+创新+赋能”全链路框架

横向建立面向未来全生态分布式开发者体验管理全链路，促进体验管理能力升级
纵向基于数字化、智能化的开发者体验管理能力沉淀，进行多层次的价值赋能
服务创新贯穿横纵，促进开发者生态体验管理持续升级与价值提升

Blast|安永：打造卓越开发者体验，应对移动终端“卡脖子”挑战，促进应用生态发展

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安永开发者生态“全历程-全要素-全生态”体验评价模型框架
安永建立基于开发者全生态、全历程、全体验质量感知要素的“三全”体验评价模型，助力开发者生态满意度多层次、多视角监测、洞察与改进。

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注：1、数据来源：Counterpoint Research于2021年2月发布的2020年Q4全球智能手机市场份额数据
【Blast|安永：打造卓越开发者体验，应对移动终端“卡脖子”挑战，促进应用生态发展】本文是为提供一般信息的用途所撰写，并非旨在成为可依赖的会计、税务、法律或其他专业意见。请向您的顾问获取具体意见。