【环球网科技综合报道】“路灯不亮 ， 晚上遛弯的老人和晚归的上班族都得摸黑 ， 非常不安全 。 ”生活在山西省大同市的张阿姨是个热心人 ， 当她发现小区附近的路灯不亮时 ， 第一时间就拨打了大同市12345市民服务热线 。 很快 ， 就有专人对该路段的路灯运行情况展开排查 ， 维修好了短路的灯头 。
【语音|察言观色懂方言，京东智能政务热线炼成的背后】当张阿姨后来得知 ， 与她对话并解决问题的大同12345热线话务员居然是智能语音接待机器人时 ， 她非常惊讶：“万万没想到 ， 我说大同话机器人居然能听懂！而且我当时很着急 ， 机器人态度很好 ， 还安慰我说不要着急 。 ”
智能语音接待机器人不仅能听懂方言 ， 精准理解人的意图 ， 还具备同理心 ， 能在对话中根据人当时的情绪进行安抚 ， 这听上去像科幻电影中的一幕 ， 却真实发生在生活中 。 大同市政府借助京东智能人机交互平台“言犀”的技术能力打造的新一代智能政务热线 ， 正服务着许多跟张阿姨一样的大同市民 。 在大同12345智能升级的过程中 ， 京东科技智能客服产品团队将人工智能和大数据等前沿技术与大同12345热线的场景紧密结合 ， 不仅极大地提升了热线的运营效率 ， 日均有效诉求提高33.6% ， 还能进行方言和情绪的识别 ， 使每一个普通市民都能享受到最优质的智能客服体验 ， 打造了智能客服行业“极致用户体验”的标杆 。
据京东科技方面介绍 ， 为了让每个市民都能享受到优质服务 ， 团队投入了很多精力 ， 专门开发了一个口音适配的模型和算法 ， 使得京东智能政务热线能够用最少的代价、最快速的方式对大同本地的口音进行识别；另外还做了语音识别和语义理解的联合建模 ， 使得有些在语音识别当中犯的错误会通过语义理解纠正过来 ， 保证最终系统能正确理解语义 ， 理解当地市民的话 。 同时 ， 随着数据的积累 ， 语音识别和意图理解功能还会自我迭代与优化 。 目前京东智能政务热线已能够准确识别四川和重庆、陕西、山西等地的方言 ， 正在逐步实现对全国其他地区的方言覆盖 。
此外 ， 京东科技智能客服产品团队还通过训练让AI学习人在生气、失望、愤怒、焦虑等情绪下的说话方式 ， 并根据七种不同的情绪做了精细粒度情绪识别模型 ， 能够对每一种情绪的高中低浓度进行更细致的检测 ， 最后形成整个情绪检测矩阵 ， 从而更好地感知用户的情绪 。
现如今 ， 大同12345热线的智能语音接待机器人在与市民交流时 ， 当在市民的声调和语气中检测到特别的情感变化 ， 会根据检测结果有针对性地回复一些安慰的话 ， 通过同理心让市民的交互感受更好 。 当机器人拥有了“人情味” ， 市民拨打12345热线时 ， 即使知道是与智能语音接待机器人对话也不会太介意 ， 快速响应带来的良好体验也获得了进一步提升 。
“智能客服通过打磨使得技术、场景和产品能够真正产生紧密融合 ， 才有可能真正产生AI落地的价值 。 从某种程度上讲 ， 我觉得技术要跟现实生活当中的真实场景结合 ， 就是以价值为导向而不是以纯技术为导向 。 ”京东集团副总裁、京东科技集团智能客服产品部负责人何晓冬说 。
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