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终端|中国用户换机周期高达30个月，华为服务成为“硬实力”

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终端|中国用户换机周期高达30个月，华为服务成为“硬实力”
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文丨壹观察 宿艺
你有多久没有更换智能手机了？手中的这部还能用多久？
根据国内运营商2020年在网用户终端数据 ， 答案是“30个月左右” ， 也就是约两年半的时间 。 极光大数据发布的数据也验证了这一点：2019年中国用户换机周期长达两年以上的超过一半 ， 其中近1/4换机周期更是长达3年以上 。
美国市场也同样如此 。 研究机构Strategy Analytics公布的2019年数据 ， 美国智能手机用户换机周期延长至33个月 。 Strategy Analytics高级副总裁David Kerr指出“中国市场与美国市场非常相似 ， 用户换机周期明显延长 。 ”
用户换机周期为何明显延长了？ 这个问题背后形成的原因非常复杂 ， 但并不难理解 。
首先 ， 这是消费电子产品进入成熟周期的必经阶段 。
智能手机在经过十多年高速增长与产业革新之后 ， 如今已进入高度成熟周期 ， 体现在包括主芯片“算力过剩” ， 很少有用户去关心芯片核数和主频参数 ， 也不再争论系统卡顿问题（比如华为EMUI实现了36个月系统不卡顿）；产品创新趋于同质化；手机影像革新也在历经多年连续突破之后出现了创新放缓、边际效应价值下滑......
对于用户来说 ， 当对新品体验的预期出现显著下降 ， 那么购买动力下滑、换机周期大幅延长就成为必然 。
第二 ， 手机产品整体质量大幅提升 。
以华为手机为例 ， 其已经连续多年斩获了国内各大运营商发布的质量报告冠军排名 。 背后是每一款华为手机都必须经过包括终端自动化测试中心、终端机械可靠性实验室、终端环境可靠性实验室等11个实验室的严苛场景测试 ， 拥有500多条标准 ， 覆盖了整个研发、设计、生产制造过程 ， 被业界称为“极限寿命测试方法” 。 与业界电源键点击耐久度20万次的标准相比 ， 华为的标准是100万次 ， 远超欧美国家运营商的严苛认证要求 。
正是在华为等手机企业的共同推动下 ， 中国手机品牌集中化的过程也伴随完成了质量洗牌 。 市场如今存活下来的TOP品牌 ， 特别是高端产品 ， 在品控与质量上有了大幅提升 。 这也是如今中国用户很少再去吐槽TOP品牌的手机质量 ， 一款手机可以长周期正常使用的重要原因 。
第三 ， 服务体系的完善支撑 。
从4G到5G周期 ， 主要TOP手机品牌都在线下积极布局两件事情：一个是渠道 ， 另一个就是服务体系 。 因为所有手机品牌都意识到了一个问题：中国智能手机市场已历经多轮换机大潮 ， 高度成熟的市场意味着每家手机企业都是“零和博弈”的竞争 ， 任何一家TOP手机企业都不能存在短板 。 作为企业与用户联系的重要纽带 ， 服务已经成为影响企业核心竞争力与市场格局的重要变量 。
【终端|中国用户换机周期高达30个月，华为服务成为“硬实力”】在手机品质上升、创新节奏变缓的情况下 ， 良好的品牌服务既是换机过程中的重要考量标准 ， 也是自身手机出现一些小问题之后 ， 相比高成本的换新 ， 用户更偏向选择维修的重要驱动力 。
服务成为华为”硬实力“ 华为在中国用户服务市场拥有超强口碑 。

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今年1月 ， 华为消费者业务CEO余承东在一条微博上透露了三个数据：1）华为用户的服务满意度高达99%；2）中国用户手机满意度排名中 ， 华为已经连续6年稳居第一；3）华为授权服务中心超过2000家 ， 授权店超过1万家 。 截止目前 ， 体验店CP点（送修点）超过4600家 ， 华为服务在中国市场的城市覆盖率已超过97% ， 极大提升了用户日常服务场景的服务覆盖率与便捷性 。
华为用户服务还具备三大显著特点：一是服务温度 ， 二是服务专业性与贴心感受 ， 三是定期感恩活动优惠力度大 。
“温度服务”一直是华为多年来坚持打造的差异化服务能力 。 相当于销售过程 ， 服务更是与用户建立长期沟通的触点 ， 这点在用户换机周期长达30个月之后尤为重要 。

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“优惠力度”是所有用户都关心的焦点 。 今年3月16日-6月16日期间 ， 华为推出的新一轮“服务感恩回馈季”活动 ， 就是这样的代表案例 ， 具体分为三个层面：
一、“保修期之外”的服务需求往往是用户痛点 。 华为此次活动提供“官方备件价格的八折优惠” ， 覆盖了大陆地区指定型号的智能手机、笔记本、平板、智能穿戴产品 ， 并可享受更换备件后的90天官方保修 。 除了线下渠道的华为客户服务中心 ， 用户还可选择线上预约、寄修等方式 ， 以满足不同用户在时间、地点等方面的指定服务需求 。
二、设备的续航能力是影响用户智能终端体验的刚需 ， 但往往更换成本比较高 。 华为此次针对手机、平板产品推出了“79/99元换电池优惠活动” ， 相比之前有较高用户口碑的“电池一口价”的优惠力度更大（以往是99/129/359三个档位） ， 并且2020年12月31日前上市的指定机型皆可参加 。
三、免费服务包 ， 包括免费消毒、免费清洁、免费检测 ， 覆盖了华为品牌手机、平板、穿戴等电子设备 。 解决了疫情期间用户对智能设备的高频清洁与日常检测需求 ， 传递出华为以用户为中心的“温度服务” 。

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除此之外 ， 每个月第一个连续的周五至周日 ， 还将定期举行“华为服务日”活动（最近一期是4月2日至4日） 。 为华为用户提供免费贴膜、保外维修免人工费、华为配件9折优惠购买 ， 多元化知识大讲堂等活动 ， 让用户不仅可以每月高频次的获得维修与保养服务 ， 也可以更加近距离的走进华为服务店 ， 掌握玩机技巧等日常设备的“技能解锁”体验 。

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值得关注的是华为在服务体系与能力上的大步创新 —— 华为客户服务中心（北京盈科中心）于2020年11月正式开业 ， 这是华为全球首家新模式客户服务中心 ， 聚合了华为在服务能力、场景设计、IT系统等方面最新的技术与创新理念 ， 代表了华为再次引领行业在服务领域的一次重要探索 ， 其特点主要有三大维度：
效率突破
用户来到服务中心 ， 最直接的目的就是解决问题 ， 效率是用户关注度最高的服务体验 。 试营业期间 ， 华为客户服务中心相比其他服务门店维修&咨询的平均时长缩短40% ， 用户平均等待时间节省6分多钟 。 别看是简单的两个数字 ， 当数十个用户累加在一起 ， 对后面的用户来说绝对是一个效率体验的明显提升 。
而这些数据背后 ， 是华为客户服务中心在两方面做出的努力：一是流程创新 ， 实现华为工程师分组运营 ， 根据每个工程师的技能特点 ， 专业的人做专业的事 。 消费者可以在自助取号终端上录入信息 ， 系统将自动匹配到最专业的工程师进行服务 ， 提升维修质量和效率 。 二是备件管理和配送系统的自动化 ， 用设备协作来辅助人工效率的提升 。 比如华为配置智能机器人配合智能备件柜 ， 可迅速完成备件寻找、领取、登记、管理的繁琐工作 。 维修工程师只需要动动手指 ， 智能机器人就能快速将维修所需备件送至坐席 。

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安心维修
用户终端出现问题 ， 在服务环节最大的顾虑往往是担心“维修不透明 ， 莫名被宰一刀” 。 为了最大限度的打消用户这一顾虑 ， 华为客户服务中心改变了传统服务门店一人受理+另一人维修的模式 ， 为用户提供了与工程师的“面对面”沟通与维修模式 ， 用户可以直观地看到自己设备维修的全过程 ， 并且随时可与专业工程师沟通设备情况、讨论合适的维修方案 ， 获得专业的维修建议 。
同时 ， 设备维修所需要的费用、相关配件的信息和价格都可以随时在华为官网查询 。 一系列的措施 ， 可以说真正做到了“全程透明维修”的行业服务新标杆：故障信息透明、维修价格透明、备件配送透明、维修过程透明 。 让消费者每一笔消费、每一个流程 ， 每一次服务都得到“安心”体验 。
温暖服务
有温度与高品质 ， 作为华为服务的核心能力 ， 也在华为客户服务中心实现了明显进阶 。
针对用户在服务过程中的移动办公需求 ， 华为客户服务中心提供了类似星巴克的高脚桌椅 ， 提供电脑和手机充电、免费WiFi ， 以及免费的现磨咖啡和茶点 。 如果你想放松一下 ， 体验区提供了北欧风格的暖色沙发 ， 可以用华为智慧屏看大片 ， 用华为VR玩游戏 ， 带上华为Freebuds耳机听歌 ， 也可以用华为新款Pad看书或追剧 。 如果你想体验一下华为的多产业终端协同体验 ， 就会有专业的“小姐姐”全程进行产品介绍和场景化演示 ， 你还不用担心任何“购买压力” ， 甚至通过DIY工坊只需要30秒就能拿到一个“独一无二”的手机保护壳 。
《壹观察》评论 中国智能手机市场进入多轮换机之后的高度成熟阶段 ， 用户的换机需求已经非常理性 。
一方面要求手机企业必须聚合技术与全产业链实力 ， 打造超出用户预期的“惊喜感”产品 ， 另一方面则必须做好全流程、无死角的客户服务 。 因为对于用户来说 ， 在长达30个月的平均换机周期 ， 手机本身已经很难出现“变板砖”、“卡慢死”等问题 ， 更多是不小心摔碎屏、电池性能衰减 ， 甚至是软件与应用层面的问题 。 相比手机直接换新 ， 小成本的维修显然是更加实际的选择 。 而终端企业在这一过程提供的维修品质与服务温度 ， 往往会直接改变用户对企业品牌的印象与心智 。
《壹观察》认为 ， 手机企业正在面临深层次的理念转变：终端销售仅仅是用户服务的起点 ， 企业经营必须坚持长期主义 ， 让用户在产品长周期的使用过程中持续获得最佳服务 ， 才能与企业品牌建立持久的心智认同与品牌忠诚度 ， 这一点在即将到来的万物互联时代 ， 从单终端到全场景智慧生活的落地过程中尤为重要 。
对于华为来说 ， 服务一直是华为消费者业务在中国市场“重要而核心”的竞争优势之一 ， 也是华为建立高用户满意度与品牌推荐值的重要原因 。 就像华为消费者业务大中华区总裁朱平之前在与《壹观察》对话中所说：“不确定性同时也是机会 ， 因此这会让华为在中国市场更快、更坚决的推动创新落地与提升品质服务体验” 。

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