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中新经纬APP|“想换个便宜点的话费套餐，咋就这么难？！”

” 咋就这么难


中新经纬APP|“想换个便宜点的话费套餐，咋就这么难？！”
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【中新经纬APP|“想换个便宜点的话费套餐，咋就这么难？！”】图1/1

套餐成套路？
文：常涛
“下调套餐之难 ， 难于上青天 。 ”近日 ， 不少消费者向中新经纬采访人员反映 ， 自己想下调话费套餐档位 ， 却在运营商客服处遭遇了各种“技术劝退” 。
“需本人持身份证前往营业厅办理、解除合约要缴纳违约金、48小时内专人联系、要解除套餐先找回服务密码……”用户不禁感叹：想换个便宜点的套餐 ， 咋就这么难？！
“升级套餐贼快 ， 下调套餐贼难 ， 为何？”
家住北京的罗女士近日向中新经纬采访人员表示 ， 2020年她想帮母亲调低一下套餐资费 ， 就遇到了中国移动客服的“层层阻碍” 。
罗女士的母亲此前在湖南居住 ， 手机号也是在当地移动营业厅办理的 ， 近年来由于要帮罗女士带孩子便搬来北京和女儿同住 。 原本以为调低套餐是“一个电话的事儿” ， 却不料大费周章 。 罗女士回忆称 ， 一开始客服坚持必须由本人持身份证到号码所属地营业厅办理 ， 在告知特殊情况后 ， 客服又称可由他人持号码机主身份证前往营业厅办理 。
”一般来说 ， 大家的身份证都是放在本人身边的 ， 如果由他人代办就得寄回去再寄回来 ， 而且还得麻烦其他人 ， 于是我便告诉客服 ， 这个方案也行不通 ， 客服就告诉我没办法办理了 。 ”罗女士说 。
漫游费都取消了 ， 手机套餐为什么还需要回归属地调整？罗女士在感到不解的同时继续拨打客服电话要求在线上办理 ， 甚至还“威胁”客服如果不在线办理就向消费者保护协会投诉 。
在罗女士的坚持下 ， 上述中国移动客服表示将该问题汇报上去 。 不久 ， 罗女士接到了自称上述客服领导的电话 ， 该领导表示可以为罗女士电话办理套餐调整业务 。
“既然能电话在线办理 ， 为什么一开始非要求去营业厅呢？这不是给用户添麻烦吗？如果我不用投诉’威胁’ ， 是不是套餐就办不了了？再说为什么套餐升级就可以在线上快速办完 ， 下调套餐要这么费事儿呢？”尽管套餐最终成功下调 ， 罗女士的心中仍有许多困惑 。
中国移动用户鑫鑫（化名）在下调套餐过程中也遇到了客服人员的“技术劝退” 。 2021年2月份 ， 鑫鑫原手机套餐到期 ， 她向中国移动客服提出想更换为每月8元套餐 。 客服表示需要先登记 ， 后续会有专人联系并核实服务密码 。 但鑫鑫已经忘记了自己的服务密码 ， 客服表示可以通过验证重置 。
“客服发来验证链接 ， 让我填写3个之前拨打过的电话号码 ， 然后进行验证 。 但我输入完三个电话号码后却失败了 。 后来我在页面最下方小字部分看到 ， 填写的号码之前通话时长必须超过30秒 ， 如此重要的条件被放在了不显眼的位置 ， 这是故意不让人验证成功吗？”鑫鑫说 ， “之前给我上调套餐的时候也没管我要服务密码 ， 我询问客服为什么 ， 对方称’这不一样’ 。 ”
北京移动用户小迪（化名）也对客服提出过类似疑问 ， 客服的回答是“规则如此” 。 在发现当前合约套餐内的流量有大量剩余后 ， 小迪决定申请下调套餐 ， 而客服一开始的回复也是需要本人去营业厅办理 。 “当时给我升到这个合约套餐的时候一个推销电话就办完了 ， 现在取消合约降套餐为啥就得本人去营业厅了？这两者在技术手段上究竟有何不同？”
上述用户的经历并非孤例 。 在黑猫投诉等第三方投诉平台上 ， 不少用户表示在降套餐时遇到了各种“劝退”理由 ， 比如需本人去营业厅办理、合约限制、没有更便宜的套餐等 。
不止中国移动 ， 其他运营商也被曝存在阻碍用户更改套餐的情况 。 据工业和信息化部信息中心微博“工信微报”2020年1月消息 ， 湖南长沙联通用户在将原包月套餐改为低档套餐多次受阻 。 随后工信部介入要求运营商立即纠正 ， 湖南省通信管理局约谈了联通公司相关负责人 。
合约期内取消套餐需交违约金
16日 ， 中新经纬采访人员以北京用户身份致电中国移动客服 ， 申请下调套餐档位 。 该客服表示 ， 24小时内会有专人联系 ， 登记办理即可 。 但当被问到“升级套餐是不是马上就可以办理时” ， 该客服表示“是的” 。
该客服表示 ， 运营商不会阻碍用户调整套餐 ， “套餐没有相关合约可以降低套餐 ， 但若在合约期内取消该套餐 ， 需要前往营业厅交违约金 ， 线上无法提前取消相关合约 。 ”
小迪也告诉中新经纬（微信号：jwview） ， 在其坚持下 ， 客服将为其申请在线办理资费更低的套餐 ， 但需在话费余额中扣缴58元违约金 。 “当时给我电话中推销这个套餐时没有提到违约金的事情 ， 我连短信都没看完就给客服验证码进行修改了 ， 后来想退就得缴纳违约金了 。 ”
目前 ， 中国移动最低套餐为8元每月 ， 不过上述客服表示 ， 该套餐并没有在中国移动App等显示 ， 只能通过人工客服办理 。
2020年曾有媒体报道称 ， 中国移动、中国联通、中国电信三大电信运营商手机营业厅App内4G套餐种类明显较少 ， 且大部分低价4G套餐已难寻踪迹 。 当时媒体称 ， 运营商所售卖的4G套餐基本集中在59元、79元这两档 ， 原来被消费者广泛使用的49元套餐、38元套餐等消失不见 。
不过 ， 中新经纬采访人员近日查询运营商手机营业厅App发现 ， 运营商已恢复了一些低价4G套餐 。 比如中国电信19月起套餐、30元无忧卡套餐均处在售状态；中国移动39元4G套餐也可办理；中国联通推出了39元4G套餐等 。
专家：运营商阻碍用户下调套餐侵犯选择权
中国互联网协会法工委副秘书长胡钢在接受中新经纬采访人员采访时表示 ， 运营商客服人员受过严格的话术训练 ， 他们回复用户的话语代表了公司的意志 。 “首先 ， 运营商客服人员以技术手段或业务要求为借口 ， 限制或阻碍用户调整套餐 ， 事实上剥夺或限制了用户的选择权 。 其次 ， 运营商的行为侵犯了知情权 。 很多用户在办理套餐前并不知晓下调档位需要如此繁琐和严苛的条件 ， 运营商工作人员也没有尽到提醒的责任 。 最后 ， 侵犯了用户接受产品或服务平等权 ， 用户升级套餐与下调套餐并没有受到同等对待 。 ”胡钢说 。
胡钢认为 ， 运营商应加强精细化管理 ， 在每一个用户反映的具体案例中 ， 把问题解决好 。
中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江同样对中新经纬采访人员表示 ， 依照《消费者权利保护法》相关规定 ， 消费者拥有自由选择企业、产品或服务的权利 。 运营商设置各种“人为条件”阻碍用户调整套餐 ， 侵犯了用户的选择权 。

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