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数据新闻编辑 陈华罗 新媒体设计 许骁 校对 刘越
互联网应用在老年人中越来越普及 ， 智能手机飞入寻常百姓家 ， 许多老年人在享受科技带来的便利时 ， 也会不知不觉成为网络江湖的“韭菜” 。
雾里看花 ， 水中望月 ， 这变化莫测的世界 ， 的确让人不能看得真切 。 在商业社会 ， 层出不穷的营销“套路”会让熟悉网络环境的我们不自觉陷入各种“消费陷阱” ， 更何况是许多刚开始学习使用互联网、使用智能手机的老年人 。
老龄产业是一个巨大的朝阳产业 ， 首先得让老年人的网络消费权益得到保障 ， 敢消费才能消费 。
“守护安全畅通消费”是中消协2021年消费维权主题 ， 今年 ， 我们更关注老年人群体的网络消费安全和权益保护 。
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老年人主动维权意识差
2020年 ， 新冠疫情席卷而来 ， 深刻改变了社会发展面貌 ， 加速了全面数字化进程 ， 数字经济聚光灯之外的群体也受到影响 。
《第47次中国互联网络发展状况统计报告》显示 ， 截至2020年12月国内50岁以上网民群体占比26.3% ， 互联网进一步向中老年群体渗透 ， 60岁以上的老龄人口“触网”增速远超其他年龄组 。
《老年人数字生活报告》显示 ， 2020年第三季度老年人手机网购月活跃度同比增速远超其他年龄组 ， 高出整体29.7个百分点 。 老年群体消费金额三年复合增长率达到20.9% ， 疫情期间消费增速位列第二 ， 仅次于“00后” ， 消费潜力不容小觑 。
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据中消协发布的70个城市消费者满意度调查数据显示 ， 消费者满意度得分最低的为40后 ， 仅为71.85分 。
而且 ， 这一老年群体在“消费供给”与“消费维权”方面得分均为各群体中最低 ， 这不仅显示出老年人消费市场供给不足 ， 也反映出老年消费维权面临难题 。
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互联网这把双刃剑带给老年人便捷的同时也让他们暴露在智能终端的风险面前 。 在遇到网络“消费陷阱”时 ， 熟练应用网络技术的我们可以选择投诉、寻求多部门介入调查维权 ， 但对网络环境并不熟悉的老年人们却显得手足无措 。
在黑猫投诉上以“老年人”为关键词 ， 抓取近一年内所有的相关投诉共1242条 ， 经过去重和人工二次筛选后共得到关于老年人网络消费投诉994条 。 在这些发布的内容里 ， 99.9%是由遭遇“消费陷阱”的老人家人发布 。
有调查显示 ， 面对种种网络消费陷阱 ， 即便事后发现被“忽悠” ， 甚至“上当受骗” ， 放弃主动维权的人群仍不在少数 ， 主要原因是不知道该如何维权 ， 维权成本高 。
在拥有强大资本和资源的发展商面前 ， 不熟悉网络环境的老年消费群体显得相对弱势 ， 遭受网络风险时并不会自主维权 ， 家人是他们的第一求助对象 。
【投诉|我们分析了一千多条数据，发现老年人最容易踩的这些坑】
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这些问题最容易让老年人陷入“消费陷阱”
“老人手机突然就打不通了 ， 提示说是欠费停机！去营业厅查询 ， 被开通了一堆业务 ， 胡乱扣钱” 。 据闪电新闻报道 ， 家住潍坊奎文的孙先生给家里老人办理的手机号码 ， 被莫明开通了多项业务 。
自2012年起 ， 老人的手机号码在自己不知情的情况下一再开通其他业务 ， 由原来的每月3元基础费 ， 增加了10块钱的增值业务费 ， 继而又增加了25元的套餐 。
澎湃新闻报道 ， 甘肃张掖71岁低保老人王兴保不会用手机上网 ， 平时电话费也不多 ， 却每月负担100多元话费套餐费用 。
当事人在面对高额话费时提出过疑问 ， 但相关营业厅工作人员反而给老人更换了费用更高的资费套餐 。 最终投诉工信部后得到回复 ， 工作人员转换资费过高不匹配客户的实际消费习惯 ， 且未引导客户退订流量包业务 ， 给老人造成过高的额外消费 ， 愿予以赔偿 。
在近千条老年人投诉内容里 ， 有三分之一都和手机增值业务相关 。
开通之后的业务也存在取消难的问题 ， 所以在不少投诉内容里 ， 可以看到“霸王条款”、“不处理问题”等高频词汇 。
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同时 ， 电商平台是老年人投诉的另一个主要对象 ， 仅次于电信运营商 。 老年人当上剁手党已不是新鲜事 ， 各大电商平台甚至已经把“银发族”作为市场开拓的目标客户 。
但老年人网购也会遇到的种种难题 ， 其中最让老年人苦恼的 ， 还是网购过程中遇到的欺骗 ， 以及售后过程中的道道难关 。
相比起年轻人来说 ， 老人对网上销售的产品信息很难全面掌握 ， 面对商家的虚假宣传 ， 无法从表面判断商品质量和功能优劣 ， 面对宣传内容时缺少甄别能力 。
在投诉内容涉及的金额里 ， 最高达110万元 ， 主要投诉内容是银行客户经理推荐老人买的理财产品与其宣传内容不符 ， 投诉人认为其虚假宣传导致家里老人购买的理财产品出现问题 。
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一般而言 ， 大多数老人都会在身边保存点闲置资金 ， 不少商家也正是利用老年人手有闲钱想钱生钱这一点 ， 让老年人轻易落入虚假投资等骗局 ， 这也是投诉额较大的主要问题 。
不过相对而言 ， 大额理财产品相关的投诉较少 ， 大多数投诉涉及的金额都集中在5000元以内 ， 其中2000～5000元、100～200元以及10～20元最多 。
虽然有些金额不算太大 ， 但对于老年人而言 ， 这笔金额甚至是每个月领退休金后的全部家当了 。
投诉、维权是老年人遭遇“消费陷阱”时的必要措施 ， 也是保障老年人消费权益的一道重要防线 ， 在投诉平台上 ， 我们看不到老年人投诉的问题是否已经得到处理 ， 只能看到投诉进度 ， 而又有多少老人仍在期待着商家能够出面解决这些投诉问题 。
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大多数老人意识到购买的商品与预期不符后都会选择要求退货退款 ， 停止服务及时止损；也有不少老人希望可以得到商家的道歉和赔偿 ， 他们也希望这些商家能够下架这些产品 ， 以免让更多人掉入套路中 。
诚信、健康、安全、和谐……每一个“3?15”走来 ， 都有不同的年度主题 。 它既是广大消费者共同的权利诉求 ， 也是公众利益的一致追求 ， 更在一定程度上反映出时代进步的需要 。
而对于老年人而言 ， 他们也曾是时代发展的引领者 ， 现在的他们 ， 对社会环境有着新的需求 ， 他们期望更纯粹、绿色的消费环境 。
对于作为子女的我们而言 ， 多陪伴老人的确能在一定程度上保护老年人在互联网上免受欺骗 ， 但也更期望有更多的适合老年人使用的、少套路多安全的智能服务进入他们的生活 。
但就目前而言 ， 解决上述老年人的投诉才是最重要的 。
值班编辑 吾彦祖 花木南
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