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新浪科技综合|测评5家社区团购平台：有无缺斤短两？退款方便吗？

有无缺斤短两 退款方便吗


新浪科技综合|测评5家社区团购平台：有无缺斤短两？退款方便吗？
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图1/1

来源：南方都市报
3·15国际消费者权益日来临 ， 南都推出系列专题报道 ， 聚焦民生短板 ， 破解民生难题 ， 关注同老百姓最密切的民生话题 ， 希望帮助消费者纾困解难 ， 并发布消费安全提示 。 本版推出南都鉴定评测实验室对5家社区团购平台进行体验测评的报告 。
今天 ， 你用社区团购平台买菜了吗？随着社区团购平台的兴起 ， 平台是否便利、体验感如何 ， 成了很多消费者关心的问题 。 南都鉴定评测实验室对美团买菜、橙心优选、多多买菜、十荟团、兴盛优选等5家社区团购平台进行测评 。
南都采访人员以消费者的身份在5家社区团购平台下单购买同种类产品 ， 从页面信息、提货服务、售后等维度对多平台进行全过程、多方面体验与评价 。 测评结果显示 ， “橙心优选”平台综合评分最高 ， “十荟团”平台垫底 。 在测评过程中也发现 ， 有社区团购平台无产品检测报告、自提点环境较差、退款流程较复杂等问题 。
本次测评包括页面信息、提货服务、产品品控、售后几个大方面内容 ， 并在其中补充具体详细的维度 ， 来进行全方面、多角度的评估 ， 力求测评出综合评分较高的平台 ， 并为每个平台提供具体的参考体验 ， 为消费者个性化的社区团购需求提供借鉴 。
在测评过程中 ， 南都采访人员综合考虑了消费者日常的购买习惯、选购生鲜食物的花费时间和便捷度 ， 以及与平台和团长接触的友好度等主要因素 。 如页面信息方面 ， 南都采访人员体验测评了下单流程/页面整洁度/产品信息页完整度、中老年客群友好度、优惠政策明晰度、产品种类丰富度等 。
提货服务方面的测评维度包括自提便利度、提货时间、自提点环境等 。 产品品控方面的维度包括产品重量、标签信息完整度、产品新鲜度等 。 售后包括平台售后服务和团长服务等 。
总评分显示 ， “橙心优选”、“美团优选”综合排名第一 ， “十荟团”平台在五家测评的平台中排名最后 。
1 页面信息
各大平台差距不大 ， 页面对年长者都不算友好
在页面信息这一维度中 ， 南都采访人员综合下单流程/页面整洁度/产品信息页完整度、中老年客群友好度、优惠力度等多维度评价了5家平台 ， 此项评分中 ， 几家平台差距不大 ， 主要失分项为“中老年客群友好度” ， “橙心优选”、“多多买菜”、“十荟团”、“美团优选”几家平台排名靠后 ， 均为18分 。
5家平台均未显示菜品检测报告
“多多买菜”优惠政策显示不透明
产品页面信息方面 ， 南都采访人员测评后发现 ， 并无平台提供菜品检测报告 ， 有的如“美团优选”无供货商、产地信息 ， “橙心优选”、“多多买菜”也无供货商信息、部分产地显示并不详细 。 不过“多多买菜”的大部分肉品都提供了《动物检疫合格证明》 。 而“兴盛优选”的产品有产地 ， 有供货商显示 ， 且供货商基本都有营业执照 ， 部分有食品经营许可证 。
在“优惠及补贴透明度”一项维度中 ， “多多买菜”下单界面会显示“今日下单满30元返30元红包” ， 但红包是以现金+优惠券的形式返至用户账户的 ， 且实际规则以界面为准 ， 但此规则在下单界面并未显示 。 “美团优选”平台也仅显示“返回券包” 。 这让平台优惠政策并不明晰 ， 未明确提醒消费者 。
而在“产品种类丰富度”中 ， 当日下单时“十荟团”、“美团优选”产品种类并不特别齐全 ， 均无草莓 。 “十荟团”还没有生菜 ， 多天搜索显示有时也没有香蕉、青椒等基本产品 。
5家APP均未对老年群体推出字体放大、语音朗读等功能
作为购买生鲜食品的主力军之一 ， 老年人对社区团购APP的使用体验感也很重要 。 目前很多APP都推出了“适老版” ， 那此次测评的五家社区团购平台对中老年客群友好度高吗？南都采访人员测评发现 ， 并无社区团购APP推出字体放大、语音朗读等功能 ， 且有平台如“多多买菜”将“买菜界面”嵌入其主页面中 ， 入口与商品显示都不明显 ， 还可能跳到其他活动商品界面 ， 为老年人购买商品增加了障碍 。
南都采访人员测评时注意到 ， “多多买菜”的入口就直接嵌入在“拼多多”App首页里 ， 与独立APP比没有那么明显 。 且每次打开“拼多多”APP就有广告 ， 消费节点还会有各种优惠券优惠活动界面弹出 ， 可能不小心就点到其他未显示“多多买菜”的界面 。 “橙心优选”平台首页界面也略显紧凑 ， 这些对年长者都不算友好 。 而“十荟团”、“兴盛优选”等平台首页页面较简洁 ， 主要商品图片较大 ， 价格较明确 ， 开机界面无广告干扰 。 这些对年长者来说更为便利 。
2 提货服务
十荟团自提便利度不够 ， 多多买菜自提点环境差失分
在提货服务这一维度中 ， 南都采访人员综合自提便利度、提货时间、提货点环境测评 ， “十荟团”因自提便利度和提货时间表现不佳排名垫底 ， 总13分 。 而“多多买菜”则因自提点环境较差扣分 ， “兴盛优选”则因自提点显示不准确而得分较低 。
“兴盛优选”自提点地图位置不准 ， 十荟团自提点未及时显示休息
与线上购物不同 ， 社区团购平台购买的商品需要消费者自己至自提点提货 ， 自提点的选择影响着购物时间和体验 。 “兴盛优选”平台 ， 在选择自提点时可以看到地址和地图 ， 但其显示的地图并不准确 ， 需要穿过一个小区到其另一侧才能到 。 而“十荟团”平台 ， 下单后未显示下单后具体到货时间 ， 问了客服也说不是很清楚 。 而且300米内5个提货点中有2个提货点都休息了 ， 但在选择团长的界面未显示 ， 在付款时才显示 ， 需要消费者退回重新选择 。
橙心优选、兴盛优选、十荟团自提点未显示可否冷藏或冷冻
作为社区团购商品的重要储存点 ， 自提点的环境影响着商品的新鲜度、干净度以及消费者购物体验感等 。 一般上班族都较晚下班 ， 到自提点拿货时间与商品到达时间相距时间较长 ， 商品的保存较为重要 。
不过 ， 南都采访人员在测评下单服务时 ， “橙心优选”、“兴盛优选”、“十荟团”平台的自提点均未显示可否冷藏或冷冻 。 这让消费者在购买生冷肉类食品时 ， 无法按储存条件来选择 。 在这方面“美团优选”、“多多买菜”表现较好 ， 可显示冷藏、冷冻信息 ， 但南都采访人员后来到“多多买菜”其中一个支持冷冻的自提点发现实际并不支持冷冻 。
多家社区团购平台对于自提点申请无规范要求
测评中发现 ， 不是每个自提点都有冷藏冷冻柜 ， 肉类等生冷食品的保存面临困难 。 如“多多买菜”平台的一个自提点在一个面积较小的食品店外侧 ， 用大篮子将所有的货物装在一起 。 采访人员体验的“十荟团”自提点在写字楼内 ， 无法看到其情况如何 。 但也有平台自提点环境较好 ， 如“美团优选”的一个自提点 ， 团长将货品分类放在架上 ， 还开设了购物群 ， 每天货品到达时在群里通知 ， 并推荐当天优惠货品 ， 可算团长提供的增值服务 。
各平台对自提点有什么规定？“十荟团”一位团长说 ， 做团长只是因为“自己拿牛奶比较方便” 。 该团长是一个上班族 ， 自提地点并无较多空间和冷鲜条件 。 采访人员注意到 ， 在“十荟团”APP内申请团长的界面 ， 只需要填写姓名、手机号、门牌号等信息申请即可 ， 并未对自提点的条件提出要求 。 在“申请成为团长”界面 ， “橙心优选”需要填写“是否有门店” ， “兴盛优选”也要选择门店类型 ， 但界面未显示对门店的详细要求 。
3 产品品控
兴盛优选排名垫底 ， 主要涉及产品包装和保护问题
在产品品控维度这一块 ， 南都采访人员综合产品重量、标签信息完整度、新鲜度测评发现 ， “兴盛优选”平台排名最后 ， 主要是产品包装和保护的问题 。 “橙心优选”产品总体包装和新鲜度较好 ， 但出现了拿到的产品标签以及实际重量与页面宣传不符的情况 ， 所以此项的综合排名被拉低 。
橙心优选出售的草莓产品重量信息与页面宣传不符
社区团购商品价格大都较为便宜 ， 那产品质量如何？南都采访人员从社区团购平台产品有无缺斤短两、产品包装和新鲜度、以及产品标签上名称、价格、重量、是否有检测报告、售后服务信息等进行了多方面测评 。
南都采访人员对产品逐一称重发现 ， “多多买菜”“美团优选”“兴盛优选”“十荟团”4个平台产品均无缺斤短两现象 。 但在“橙心优选”平台购买的草莓APP内显示为300克 ， 实际收到的货品标签显示为200克 ， 称重为225克 。
产品新鲜度方面 ， 几家社区团购平台总体新鲜度较好 ， “十荟团”的菜心有部分叶子稍微有焉掉的情况 ， 也有青椒上面有污渍未清洗干净 ， 而收到的香蕉与平台显示的并不相符 ， 颜色青很多 。
十荟团、多多买菜产品包装仅为普通塑料袋
此次所有平台产品都未显示产品检测报告等溯源信息 。 此外 ， 南都采访人员观察到 ， 有社区团购平台如“十荟团”产品标签不太统一 ， “美团优选”平台产品标签上都未显示“美团优选”字样 。 而“多多买菜”平台有的产品未显示储存条件和保质期 ， 如商品草莓 。 而“兴盛优选”平台对草莓这类不好较长时间保存的水果强调了保质期 ， 有“尽快食用”的温馨提示 。
而差异较大的是几个平台的产品外包装 。 “十荟团”、“多多买菜”平台外包装仅为一个很普通的塑料小袋子 ， 较薄 。 而其他平台用了较硬挺且比较干净的包装袋 。 对于易压性物品香蕉 ， 除了“美团优选”带充气泡泡薄膜之外 ， 其他平台的香蕉包装都较简陋 ， 容易被压坏 。 “多多买菜”平台的香蕉包装袋还坏了 。 总的来看 ， 在这几家平台中 ， “橙心优选”总体包装较好 ， 如商品草莓除了外部塑料盒 ， 还有内部网状保护膜 ， 包装较精致 。
4 售后服务
退款流程较复杂、无法自行操作 ， 十荟团售后服务排名垫底
在售后这一维度 ， 南都采访人员综合5家社区团购平台的平台售后和团长售后服务打分显示 ， “十荟团”因退款流程较为复杂、无法自行操作排名第五 ， “兴盛优选”和“多多买菜”也因需多重审核、退款到账时间较长排名第四 。
十荟团和兴盛优选没有申请退款的入口
在南都对社区团购平台的前期调研中 ， 不少消费者反映了退款难、平台客服和团长之间相互踢皮球的问题 。 那么 ， 五家社区团购平台实际退货退款情况如何？采访人员在体验5家社区团购平台的退款之后 ， 发现“十荟团”、“兴盛优选”和“多多买菜”三家平台退款流程较为复杂 ， 前两家消费者并无自己申请退款的入口 ， 只能联系平台或团长退货退款 。
如“兴盛优选”平台 ， 南都采访人员因APP内地址显示有误、实际需要步行近15分钟想要申请退款 ， 却在APP内发现没有可以自己申请退款的入口 。 联系团长之后对方表示要采访人员发送包含基本退款信息的短信 ， 并加其微信 ， 由团长提出申请 ， 平台确认后才能办理退货退款 。 货款当天晚上由团长微信退回 。 此次退款操作上相对复杂 ， 需要由团长介入 ， 退款时间首先取决于团长通过的时间 。 且需要用手机号、微信号与对方多次对接 ， 有信息泄露的风险 。
多多买菜退款需要团长和平台双重审核 ， 花费时间较长
而在另一家平台“十荟团” ， 申请退款时 ， 不仅消费者没有自己申请退款的按钮 ， 团长也表示无法为消费者申请退款 。 此外 ， 还出现了平台直接取消订单并退款、未告知消费者原因的情况 ， 后来南都采访人员打电话给团长 ， 对方才说是因为“太忙了 ， 没有时间收货” 。
南都采访人员以“迟菜心当天缺货”为由 ， 在“十荟团”平台申请退款 ， 发现不仅自己无法申请 ， 团长也称无法申请 ， 拨打了平台客服电话之后 ， 按指引操作智能语音也称“未收到货”要联系团长 ， 团长说无法操作 。 转接了多条线、等待了较长时间之后才得到客服的应答和帮忙退款 ， 10分钟内完成 。
而另一家平台“多多买菜” ， 其退款需要团长和平台双重审核 ， 花费时间较长 ， 南都采访人员当日晚上因香蕉太青、与图文不符申请退款 ， 和团长打电话之后其通过了审核 ， 并将商品退回给了团长 。 平台第二日上午才通过审核并退款到账 。 而另两家“美团优选”、“橙心优选”退款较为简单顺畅 ， 南都采访人员可自行在APP内操作 ， 且有退10%、20%、30%等多个选项 ， 平台即时就将款项退回 。
出品：南都鉴定评测实验室
【新浪科技综合|测评5家社区团购平台：有无缺斤短两？退款方便吗？】统筹：陈养凯 肖韵蕙

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