如果问游戏公司 ， “最怕遇到什么？”
答案是“集体退游、大R玩家抱团抵制” 。
近年来 ， 游戏行业发生不少这类运营危机事件 ， 比如我们经常看到玩家以“xx月不氪”“联名退游”来表达他们对某个事件的强烈不满 。
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当这些危机发生后 ， 游戏团队往往需要花费相当大的精力来安抚玩家 ， 不仅如此 ， 这类事件还会对游戏品牌造成巨大损害 ， 不利于游戏的长线运营 。
因此 ， 与核心玩家（如VIP玩家）建立紧密联系 ， 倾听他们的声音 ， 做到以他们的需求为出发点来运营游戏 ， 方能有效防范这类事故的发生 ， 或者当事故发生后 ， 以玩家为出发点 ， 在黄金时间内快速响应和解决 ， 最大限度降低事件带来的负面影响 。
事实上 ， 据游戏陀螺了解 ， 在精品化竞争下 ， 游戏公司愈发重视和关注核心玩家的反馈和需求 。 我们看到 ， 不少公司对运营、客服等方面都提出了更高的要求 ， 比如客服 ， 不仅仅要求被动解决玩家提出的问题 ， 还需要从多维度主动触达玩家 ， 重视玩家反馈 。
说到客服运营 ， 使用第三方工具可以说是许多出海厂商的标配 。 据游戏陀螺此前报道 ， 过半头部出海厂商都在使用一个叫“AIHelp”的智能客服运营工具 。
AIHelp深耕游戏行业多年 ， 支持40多种语言 ， 此前提供如VIP分级响应、智能机器人、自定义表单、多渠道集中管理、自动化工作流、问题预警等服务 。 伴随着市场需求的细化 ， AIHelp同样在不断升级服务 ， 进一步提升协同效率、响应速度 ， 尤其着重提升VIP玩家的服务质量 。
有效加深与VIP玩家互动 ， 83%玩家认可「CRM主动关怀系统」
众所周知 ， 在客服工作中 ， VIP玩家的服务是十分重要的 。 针对VIP玩家 ， AIHelp此前提供的优质服务包括可直接联系人工客服、客诉可分类进而被优先服务、支持为不同VIP等级的玩家设定响应时长 ， 以及通过手机App可随时随地处理VIP玩家问题等 。
但并非所有的玩家遇到问题后都会主动联系客服 ， 当他们对游戏的不满累积到一定程度 ， 可能直接流失 。 因此 ， 只靠客服被动解决问题是远远不够的 。 针对这一需求 ， AIHelp上线了「CRM主动关怀系统」 ， 可以通过游戏内推送或者邮箱方式 ， 进行更多“主动性服务” 。
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通过CRM主动联系用户
比如 ， 日常运营中 ， 游戏公司可以通过CRM系统 ， 向玩家发送祝福语、节日礼包、生日礼包、周年庆或新运营活动的活动预热等 ， 提升玩家 ， 尤其是付费玩家的活跃度 。
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通过CRM发送节日问候、礼包等
再比如 ， 当付费玩家行为异常时 ， 如多长时间没有付费行为或者多少天没有登录 ， 可以主动问候或者赠送充值优惠券 ， 避免玩家流失 。
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当付费玩家行为异常时 ， 进行主动关怀
数据显示 ， 这个功能深受玩家欢迎 。 有游戏公司使用该功能后 ， 在玩家问卷调查中发现 ， 超过83%的玩家认为主动推送的内容有帮助 ， 超过77%的玩家希望能够保持至少一周两次的推送频率 。
点评：从被动解决问题到主动提供服务 ， 玩家会感受到自己受到重视 ， 进而提升他们留在游戏 ， 甚至消费的意愿 。
非客服人员同步知晓VIP玩家反馈 ， 「通知功能」让核心玩家更受重视
付费玩家无疑是游戏公司最为关注的群体 ， 非客服人员 ， 如项目负责人、游戏策划、运营等人员 ， 也希望能够及时了解付费玩家 ， 尤其是大R玩家的反馈和需求 。
AIHelp开发的「通知功能」正可以实现这一目标 。 这个功能可以根据玩家反馈问题时的付费等级、问题类型、问题数量、语言、平台等条件 ， 实现客服系统内通知 ， 或者通过邮件、钉钉群、微信群、Discord等方式同步到各个协同办公软件 。
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同步通知到协同办公软件
这一功能带来的益处 ， 首当其冲的是让负责人、高管等非客服人员 ， 及时了解到VIP玩家的反馈 ， 一方面 ， 对于反馈的问题 ， 能起到推动解决的作用 ， 另一方面 ， 对于反馈的需求建议 ， 能更快进行审核 ， 对于可行方案可加速落实 。
同时 ， 这可对客服人员服务质量进行监控 ， 比如当有付费玩家给客服人员评差评时 ， 相关负责人能及时知晓 ， 并对玩家安抚 ， 避免流失 ， 同时后续进一步提升客服人员的服务水平 。
通知功能还能监控游戏异常 。 比如某个晚间时间段 ， 付费玩家的客诉量突然异常上升 ， 相关负责人能在第一时间获知并推动解决 ， 最大程度降低损失 。
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游戏异常 ， 及时预警
总得来说 ， 借助于通知功能 ， 核心玩家反馈的问题能够得到更快速响应和更全面的重视 。
点评：通知功能的最大价值 ， 是实现了非客服人员同步了解核心付费玩家的反馈 ， 这意味着游戏公司中有决策权的人对运营有了更全面的监控和把握 。
满足不同玩家喜好 ， 「SDK界面自定义设置」可定制客服系统风格
每个游戏都有属于自己的风格属性 ， 比如Q版萌、二次元、古风、末日风等 ， 如果客服系统 ， 能给不同游戏提供自定义的风格服务 ， 那么玩家对游戏的好感度也会有所提升 。 基于这一需求 ， AIHelp上线了「SDK界面自定义设置」功能 。
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自定义设置界面
具体来说 ， 客服系统的背景、欢迎语、玩家与客服的消息背景、机器人与人工客服的头像等 ， 都可以设计成和游戏相匹配的风格 。 比如 ， 在节日或周年庆期间 ， 通过更改欢迎语、背景等方式营造更浓厚的氛围 。
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自定义风格案例
自定义风格 ， 比起标准化风格 ， 有了人情味 ， 拉近玩家与游戏的距离 。 更方便的是 ， 运营人员只需要在AIHelp后台设置后即可在游戏里生效 。
点评：通过SDK界面自定义设置 ， 能较好地迎合不同品类玩家的喜好 ， 无论是普通玩家 ， 还是付费玩家 ， 都能感受到运营团队的用心 ， 进而提升对产品的粘性 。
提升多方协同效率 ， 「工单中心」实现工单的轻松流转
客服运营工作中 ， 响应速度的快慢 ， 还取决于不同岗位人员之间的协同效率是否高效 ， 比如一线和二线客服、客服与技术之间的协同效率 。
基于此 ， AIHelp推出了「工单中心」 ， 在AIHelp后台即可实现工单的轻松流传 ， 无需跳转出AIHelp 。
我们知道 ， 许多游戏公司通常会设置一线和二线客服 。 一线客服主要负责解答基础类问题 ， 以及将收集到的复杂问题信息（如充值类、账号类）提供给二线客服 ， 后者再进行核查和处理 。
利用工单中心 ， 一线客服可以直接在客诉界面创建工单 ， 工单会自动带上客诉链接与玩家的相关信息 ， 提交后 ， 二线客服即可跟进解决 。 如果是所有客服人员都无法处理的问题 ， 需要运营人员或者技术人员介入 ， 同样 ， 客服人员可以直接创建工单 ， 提交给相关人员去定位和解决问题 。
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工单流转案例
处理结果和进度是实时同步在工单里 ， 工单的所有相关人员都能同步知晓问题处理进度 ， 客服也能及时将处理结果同步给玩家 ， 这一过程显然提升了各方的协同效率 。 此外 ， 不需要跳转出AIHelp实现工单流转 ， 也意味着反馈问题实现了归档 ， 方便后续出现类似问题时进行查阅以及总结经验教训 。
点评：工单中心的一大优势是让需要协作的人员 ， 轻松实现了工单流转 ， 通过流程的优化提升响应速度 。
在游戏陀螺看来 ， 这四个功能折射出的是客服工作的精细化升级 。 在产品精品化跑道上 ， 运营的好与坏 ， 直接关系到一款产品能否长线运营 。
【游戏|集体退游、大R玩家抱团抵制？谈谈如何防范和应对这类“危机事件”】当前的客服运营 ， 不仅要从响应速度 ， 还要从主动服务意识等维度 ， 提升玩家的满意度 。 客服运营 ， 作为直接接触玩家的第一道关卡 ， 游戏公司需要持续优化 ， 为公司品牌赋能 ， 为产品竞争力赋能 。
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